物業(yè)行業(yè)《前臺服務(wù)禮儀》

【課程背景】

房地產(chǎn)的發(fā)展，社會的發(fā)展，要求特業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細，面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。

今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

而如何服務(wù)業(yè)主，如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、使得的美麗家園，如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

【課程主題】物業(yè)前臺工作人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)天數(shù)】兩天（6小時/天）

【培訓(xùn)對象】物業(yè)前臺工作人員

【培訓(xùn)方式】講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等。

【培訓(xùn)目的】

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象

4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神動有到實際工作中，提升物業(yè)競爭力

【課程大綱】

第一章：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
1、用心服務(wù)——假如我是顧客
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二章：物業(yè)前臺工作人員職業(yè)道德?? ?

1、物業(yè)職業(yè)道德核心--全心全意為賓客服務(wù)? ? ? ? ? ?

2、物業(yè)職業(yè)道德的基本原則——集體主義

3、物業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

第三章：物業(yè)前臺工作人員服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定? ? ? ?

2、如何保持一份陽光的心態(tài)? ? ? ? ? ? ? ? ?

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)? ?

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識
5、我為什么而工作? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應(yīng)該怎么做? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識

第四章：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)—國際商務(wù)禮儀通則

3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

第五章：物業(yè)前臺工作人員儀容儀表禮儀——美麗而深刻

1、盡顯專業(yè)的外在形象??
? ? ?發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
? ? ?面部、手部、皮膚的護理
? ? ?女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
? ? 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
? ? 女士套裙穿著規(guī)范
? ? 飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態(tài)勢語言
? ?表情、眼神的修煉??

第六章：物業(yè)前臺工作員職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范?
? ? 員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
? ? 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
? ? 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3、行姿禮儀
（1）陪同引導(dǎo)
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門

第七章：物業(yè)前臺工作人員真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中如何訓(xùn)練你的微笑

1. 微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練? ? ? ? ?
2. 微笑與第一印象
   3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）
   4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練? ? ? ? ?

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第八章：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
? ?1、看——觀察顧客的技巧
? ?2、聽——接近和業(yè)主的關(guān)系
? ?3、笑——微笑的魅力
? ?4、說——顧客更在乎怎樣
? ?5、動——運用身體語言的技巧

第九章：物業(yè)前臺工作人員溝通禮儀

1、語言魅力禮儀

2、稱呼禮儀

3、問候、寒暄禮儀

4、贊美禮儀

5、接聽電話禮儀

第十章：物業(yè)前臺接待禮儀

一、接待前

? ? ?1、自我形象檢查

? ? ?2、規(guī)范的站姿與坐姿

? ? ?3、微笑服務(wù)的魅力

? ? ?4、眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進門：“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼? ? ? ? ? ? ?

3、鞠躬禮儀? ? ? ? ? ?

4、指引入座的手勢

5、和客人的交流、文明用語的運用? ? ? ?

6、敬人三A的態(tài)度? ? ?

7、端茶送水的注意事項? ? ? ?

8、引導(dǎo)客人的手勢與走姿

四、送客

? ? 1.怎樣道別

? ? 2.主動拉門

? ? 3.鞠躬禮儀

4.言語道別

第十一章：接待服務(wù)中應(yīng)急處理規(guī)范

1. 當(dāng)要找的人不在時? ? ? ? ? ? ? ?
2. 業(yè)主電話投訴時? ? ?
3. 樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音時? ? ?
4. 業(yè)主來訪投訴時? ? ?
5. 如職權(quán)或能力不能解決時? ? ?
6. 當(dāng)投訴不能立即處理時
7. 業(yè)主室內(nèi)工程報修時? ?
8. 業(yè)主來交管理費時? ? ? ? ?
9. 業(yè)主咨詢管理費時? ? ? ?
10. 電話催收管理費的技巧

第十二章：常用物業(yè)服務(wù)禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第十三章：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

? ? ? 耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議

自身失誤立即道歉

? ? ? 受了委屈冷靜處理

? ? ? 拿不準的問題、不回避，不否定、不急不結(jié)論

二、服務(wù)異議處理

1、異議情況處理

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

2、傾聽技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

第十四章：服務(wù)禮儀操導(dǎo)入

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