《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練》
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練》
【課程收益】
? 明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)
? 熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點(diǎn)
? 強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧;
? 通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。
【適合學(xué)員】
大堂經(jīng)理
【課程時(shí)間】
2天(6課時(shí)/天)
【培訓(xùn)形式】
講授+案例分析+小組研討+視頻教學(xué)+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
【課程內(nèi)容】
第一講:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
小組討論:您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么?
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
1.銀行服務(wù)的“示范人”
2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引者人”
3.金融產(chǎn)品的“推薦人”
4.優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
二、大堂經(jīng)理的十大職責(zé)
1.環(huán)境管理
2.分流引導(dǎo)
3.識(shí)別推薦
4.指導(dǎo)使用
5.咨詢營(yíng)銷
6.維持秩序
7.督導(dǎo)糾正
8.檢查指導(dǎo)
9.信息反饋
10.定期報(bào)告
三、大堂經(jīng)理必備的四項(xiàng)能力
1.靈魂:服務(wù)親和能力
2.保障:現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3.效率:業(yè)務(wù)處理能力
4.發(fā)展:主動(dòng)營(yíng)銷能力
第二講:大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備
1.個(gè)人工前準(zhǔn)備
■ 心態(tài)準(zhǔn)備
■ 形象準(zhǔn)備
■ 禮儀準(zhǔn)備
■ 工具準(zhǔn)備
2.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢查及準(zhǔn)備
■ 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
■ 服務(wù)設(shè)施
■ 營(yíng)銷陳列
■ 崗位人員
二、營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容
1.客戶識(shí)別與分流
2.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救
3.環(huán)境維護(hù)
三、營(yíng)業(yè)后的工作小結(jié)
1.記錄和整理客戶意見
2.當(dāng)日工作情況總結(jié)
3.確定次日工作重點(diǎn)
小組討論:檢查目前我們的工作哪里還需要提升?
第三講:大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
一、客戶識(shí)別、引導(dǎo)與分流
1.關(guān)注客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
■ 站位
■ 微笑
■ 三聲服務(wù)等
2.客戶識(shí)別的特征
■ 業(yè)務(wù)辦理特征
■ 外觀特征
■ 信息特征
3.客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
■ 客戶進(jìn)門時(shí)
■ 客戶咨詢時(shí)
■ 客戶等候時(shí)
■ 客戶徘徊時(shí)
■ 客戶吵鬧時(shí)
4.客戶識(shí)別的技巧:觀察、聽、說、問
5.普通客戶的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
6.潛在高端客戶的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
7.VIP客戶的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
8.多客戶到來時(shí)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
9.推薦自助設(shè)備時(shí)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
二、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢
1.迅速
2.專業(yè)
3.安全
三、如何提升客戶的滿意度
1.做好客戶等候時(shí)間的告知與管理
2.豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
3.管理客戶等候期間的情緒
四、如何做好抱怨和投訴處理
1.認(rèn)識(shí)抱怨與投訴
2.投訴處理六步法
3.投訴處理的一大一小原則
?
第四講:網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷的基本功
1. 洞悉客戶心理需求
2. 提問引導(dǎo)技巧
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4. 異議處理技巧
5. 締結(jié)成交技巧
6. 模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五講:大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能
1. 相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2. 客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
案例研討:三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品?
3. 3.大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
4. 4.網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧
5. 5.幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)
模擬演練、點(diǎn)評(píng)
金迎老師的其它課程
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》 03.08
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說:辦公室主任(行政經(jīng)理、綜合部長(zhǎng))位高權(quán)重;也有人說:辦公室嘛,不是業(yè)務(wù)部門,有它沒它無關(guān)大局。有人說:辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近,天子身邊;也有人說:伴君如伴虎。有人說:辦公室是綜合部門,得是全才;也有人說:辦公室嘛,就是個(gè)大事務(wù),沒啥含金量。有的辦公室主任很累,一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停,卻總是挨批評(píng);也有的辦公
講師:金迎詳情
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》 03.08
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求,調(diào)整角色,調(diào)整態(tài)度,應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天(6課時(shí))【課程特色】1、理論+實(shí)際:管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值,課程中培訓(xùn)師將用豐富的
講師:金迎詳情
《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求,辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練,僅憑自我認(rèn)知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的;很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多,卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作,很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想,急領(lǐng)導(dǎo)所急
講師:金迎詳情
《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹立感恩意識(shí),共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長(zhǎng),重新成功。?5、樹立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不
講師:金迎詳情
《做幸福健康的職業(yè)女性》(0.5天版) 11.25
《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來說會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生
講師:金迎詳情
《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻,享受生活的美好狀態(tài)?!菊n程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容
講師:金迎詳情
《職業(yè)生涯規(guī)劃》 11.25
《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進(jìn)員工的職業(yè)意識(shí)、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力、幫助自己事業(yè)取得成功。【課程對(duì)象】新入職員工【課程時(shí)間】6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測(cè)試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】第一章:職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯?職業(yè)選擇理論(職業(yè)效價(jià)與職業(yè)概
講師:金迎詳情
《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長(zhǎng);4.控制情緒,塑造陽光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來?!菊n程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【
講師:金迎詳情
《職業(yè)心態(tài)塑造》 11.25
《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程
講師:金迎詳情
《智慧處理人際關(guān)系》 11.25
《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式,與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通,領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個(gè)人魅力。2、真誠(chéng)地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?!緦W(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書寫、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)
講師:金迎詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21163
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責(zé) 19057
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16226
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15403
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15115
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14558
- 9文件簽收單 14204