快速提升體驗的秘訣——服務意識與溝通技巧提升

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。

體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)服務中心都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內迅速提升客戶體驗，從而提升客戶滿意度和服務口碑傳播，提升服務中心的品牌形象。

服務中心痛點：客戶體驗管理提升涉及到方方面面，需要投入的總體資源也很多。有沒有哪部分是需要優(yōu)先改善，并且能產(chǎn)生投入小、見效快的效果呢？答案就是優(yōu)先提升服務意識和溝通技巧提升，它在實踐中已經(jīng)被證明為很多企業(yè)所采用。

課程收益：

企業(yè)層面：幫助企業(yè)找到一個能用較少的投入，并在較短的時間內提升客戶體驗的有效方法，并讓學員掌握使用這些方法的知識和技能，客戶口碑和企業(yè)形象較快得到提升。

學員層面：學習和掌握客戶體驗管理、服務意識、溝通技巧、投訴處理、服務管理提升方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

課程時間：2天，每天6小時

課程對象：客服、營銷、技術支持等相關服務人員、管理人員

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：客戶期望值管理模型

工具二：KANO客戶需求類別分析模型

工具三：客戶潛在需求的冰山模型

工具四：客戶體驗旅程圖模型

工具五：SERVQUAL服務質量模型

工具六：服務意識的層次模型

工具七：優(yōu)秀聲音形象模型

工具八：有效服務溝通模型

工具九：九型人格分析與服務溝通技巧

工具十：客戶體驗及服務管理優(yōu)先改善決策模型

課程成果：

成果一：不同類型客戶潛在需求的收集

成果二：典型服務場景的客戶體驗旅程優(yōu)化建議

成果三：服務策略的補充點及提升點

成果四：服務工程師的顯性和隱形服務禁語收集成果

成果五：結合實際服務場景的有效溝通的常用話術

成果六：服務人員的聲音形象提升

成果七：針對不同人群的九型人格分析及溝通能力提升

成果八：投訴處理流程及投訴處理溝通能力提升

成果九：服務人員的情緒管理能力提升

成果十：客戶服務優(yōu)先改善決策模型運用的演練結果

課程大綱

第一講：建立以客戶為中心的服務體系（時間3小時）

收益：學習服務的核心知識，打好基礎，支撐長遠發(fā)展

一、體驗經(jīng)濟的到來（簡要了解）

1、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別

2、客戶滿意和客戶體驗有什么不同

二、建立以客戶為中心的服務體系（掌握）

1、客戶滿意度與期望值管理

滿意度與期望值的管理方式

互動提問：我們在客戶的期望值管理方面可以改善的點

2、客戶需求類別分析

? KANO客戶需求分析模型

? 客戶的基本需求、期望需求、驚喜需求、無差異需求、反向需求

互動提問：客戶需求的分析

3、客戶忠誠與客戶的潛在需求

客戶需求分析的冰山模型

演練：不同類型客戶潛在需求的收集

4、客戶體驗管理提升

1）關鍵服務時刻（MOT）

演練：我們的關鍵服務時刻是哪些？

2）費力度

演練：目前我們服務最費力的環(huán)節(jié)是哪些？

3）峰終定律

4）客戶體驗旅程分析

演練：結合我們典型服務場景的客戶體驗旅程圖分析，找出痛點、癢點、機會點，并設計峰終體驗。

5、客戶服務質量與服務策略

SERVQUAL服務質量與服務策略分解：有形度、反應度、專業(yè)度、同理度、信賴度

服務質量管理優(yōu)秀案例:京東、海爾、華為、金域醫(yī)學等

演練：學員演練自己負責板塊的服務質量提升的自評及改進思路

三、客戶服務戰(zhàn)略屋

優(yōu)秀的對企業(yè)客戶服務的服務戰(zhàn)略屋模型

演練：目前我們在服務戰(zhàn)略制定方面可借鑒的點

第二講：客戶服務能力提升的高效執(zhí)行

（目的：打造服務的高效執(zhí)行力，時間：4小時）

一、服務意識提升

1、 客戶服務意識的層次

2、客戶服務意識缺乏的原因

3、客戶服務意識提升的訓練方法

二、客戶服務的聲音形象提升

1、 聲音形象提升在客戶服務中的重要作用

? 案例：金域醫(yī)學、保險、運營商等

2、聲音形象提升的演練：語速、語氣和語調

三、客戶服務溝通技巧提升

1、服務規(guī)范用語與禁語：

演練：結合企業(yè)實際業(yè)務場景的顯性和隱性的服務禁語的收集

2、客戶有效溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫和道歉的話術

? 案例：有效提問的視頻案例分析

二部曲：表達同理

? ——常用的同理心表達方式

三部曲：正面表達

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達的魔術用語

演練：典型服務場景中不規(guī)范表達和正面表達的話術比較的演練

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術、贊美客戶的常用話術

演練：結合企業(yè)重點服務場景的溝通四部曲的演練

四、九型人格與客戶服務

? ?1、 九型人格在內外部客戶服務中的重要作用

? ?2、學員自身的九型人格測試與分析

? ?3、 結合企業(yè)實際場景的九型人格分析在客戶服務中的應用

五、客戶服務流程優(yōu)化?? ? ? ??

1、內部服務承諾

2、服務壓力傳遞機制

3、客戶需求響應管理流程

4、內部溝通協(xié)作流程

? ?演練：我們的客戶服務流程重點需要的改善的項目

六、客戶服務的知識管理提升

1.?知識管理在客戶服務中的重要意義

2．客戶服務知識管理模型

3．客戶服務知識管理的優(yōu)秀案例（華為等）

第三講：客戶服務能力提升常用分析方法

（目的；管理產(chǎn)生效益，3小時）

一、掌握分析方法的收益

?1、發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2、分析問題的能力提升

3、解決問題的能力提升

4、預防問題的能力提升

5、系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務管理提升常用分析方法訓練

1、 帕累托定律

案例：制造業(yè)案例

2、 剝洋蔥法

案例：家電服務網(wǎng)點

3、 PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級管理

4、 對比分析法

案例：ICT行業(yè)、制造業(yè)案例

5、 金字塔原理

演練：服務管理者個人表達能力提升的金字塔原理的訓練

6、 牛眼圖分析

演練：服務提升提案牛眼圖分析的小組演練

結合企業(yè)實際場景的案例演練：

1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業(yè)的實際場景進行演練。

2）小組PK及典型案例互評

3）點評：亮點點評及思路引導提升

? 7、客戶服務優(yōu)先改善決模型

決策模型的使用方法

演練：結合實際業(yè)務場景的優(yōu)先改善決策的小組演練

第四講：服務素養(yǎng)推動客戶服務提升

（目的；素養(yǎng)支撐長期發(fā)展。時間：2小時）

一、服務管理人員的自我管理

1.?管住自己的思想

2.?管住自己的效率

3.?管住自己的手腳

4.?管住自己的嘴巴

5.?管住自己的學習

二、服務管理人員的管理思維

1.?系統(tǒng)思維

2.?開放思維

3.?感性和理性思維

4.?換位思維

三、服務管理人員的五項修煉

1.?微笑的修煉（含服務管理人員的情緒管理及壓力釋放）

2.?溝通的修煉

3.?專業(yè)的修煉

4.?預測的修煉

5.?管理的修煉

案例：結合企業(yè)服務管理典型場景進行五項修煉的講解和演練

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