投訴與沖突處理

  培訓(xùn)講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>

金玉成
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投訴與沖突處理詳細(xì)內(nèi)容

投訴與沖突處理

《銀行網(wǎng)點(diǎn)沖突與投訴處理》
【課程背景】
在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)下,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)
銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變已經(jīng)是必然的趨勢(shì)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力和銷售
能力,如何有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要。
但是,在實(shí)際服務(wù)中我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這種的現(xiàn)象:
1、部分員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2、部分員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3、部分員工缺乏標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng)。
4、部分員工不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件,有事先想找領(lǐng)導(dǎo);
5、部分員工缺乏正確的溝通方式、方法。
【課程對(duì)象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)
【課程收益】
? 掌握系統(tǒng)的客戶滿意度管理方法與技巧
?
了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中,正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷,改善服
務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
?
熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧,
創(chuàng)造客戶滿意。
【課程形式】
啟發(fā)引導(dǎo)式教學(xué)+案例分析+學(xué)員實(shí)操+小組研討+情景訓(xùn)練
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天(6小時(shí)/天)
【課程老師】
金玉成老師
【課程大綱】
一、情景演練
1、難纏的客戶
■ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
■ 案例:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:
2、銀行居然給假錢??!
■ 案例:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
3、不理解規(guī)定怎么辦?
■ 案例:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
二、投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會(huì)投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心級(jí)服務(wù)
1、引入:角色扮演-父子
■ 積極心
■ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
■ 耐心
■ 責(zé)任心
2、案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
■ 討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(安撫情緒)
■ 練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
■ 練習(xí):如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
五、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報(bào)怨的惡化
抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
? 處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
什么是服務(wù)補(bǔ)救
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論:“你收到我們的信了嗎?”
案例討論:“讓抱怨的顧客開心”
六、課程回顧與研討

 

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電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù)主講:金玉成培訓(xùn)背景:隨著我國(guó)信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展,人們的生存方式和價(jià)值觀念都發(fā)生了巨大的改變,像金融理念、投資方式和消費(fèi)習(xí)慣等,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付越來越成為人們的日常行為,為我國(guó)電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì),成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營(yíng)銷”作為競(jìng)爭(zhēng)策略,通過營(yíng)銷讓大眾了解電子銀行產(chǎn)

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保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶理財(cái)觀念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶,保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn):越來越多的銷售顧問抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不

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督訓(xùn)師綜合能力強(qiáng)化訓(xùn)練主講:金玉成課程背景:本課程以工作教導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓(xùn)方法;工作教導(dǎo)是教導(dǎo)技巧,工作方法是工作改善的技巧;工作關(guān)系是教導(dǎo)如何面對(duì)問和解決問題的技巧;針對(duì)提升督訓(xùn)師應(yīng)具備的知識(shí)技巧而擬訂的課程;督訓(xùn)師是公司管理的根本,管理效果在于督訓(xùn)師是否具備相關(guān)專業(yè)技能,故而專業(yè)督導(dǎo)師強(qiáng)化訓(xùn)練順應(yīng)并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點(diǎn)工程

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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