高端醫(yī)護禮儀培訓(xùn) ——醫(yī)護禮儀打造，贏得患者好感

【課程對象】

醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護人員

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程背景】??????

近年來，在醫(yī)療服務(wù)中,患者不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫(yī)務(wù)人員所接受。?但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號上，更主要的是體現(xiàn)在對病人的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細節(jié)之中。

醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護人員服務(wù)意識提升，醫(yī)院服務(wù)是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。

【課程收益】

• 了解禮儀核心本質(zhì)，學(xué)習“以客為尊”的理念
• 提高醫(yī)護人員自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象
• 掌握醫(yī)護禮儀提升的五大方面，上百個知識點
• 調(diào)整、改善、完善與塑造醫(yī)護在工作中的形象打造，掌握規(guī)范的醫(yī)護禮儀常識、職業(yè)操守，提升醫(yī)護人員及醫(yī)院的形象
• 促使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*心流模型：陳老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定現(xiàn)代職場人，快速成長，跳出舒適圈。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、員工自我提升，產(chǎn)生深遠影響，進而提高員工職業(yè)素養(yǎng)水平，為發(fā)展的優(yōu)秀人才，提供重要參考依據(jù)。

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【課程收益】

1. 通過課程的學(xué)習，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；
2. 通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在植入式禮儀技巧；
3. 通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng);提升情商能力
4. 通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起。

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【課程特色】

1. 專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。
2. 落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
3. 工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4. 可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

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【課程對象】

醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護人員

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

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【課程大綱】

1. 節(jié)、樹立“關(guān)注患者體驗”的服務(wù)理念，為患者發(fā)展帶來什么價值？

1、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀?

• 什么是服務(wù)?
• 服務(wù)的三個層次?
• 患者的期望管理

?2、關(guān)注患者體驗的服務(wù)理念?

• 什么是服務(wù)理念？?
• 聽音樂?講體驗?案例分享?

3、患者為核心-----尊重為本?

• 尊重的三個境界?
• 踢貓效應(yīng)?
• 情勢管理?

4、關(guān)注患者體驗服務(wù)回報------超值的服務(wù)?

• 提升預(yù)判患者需求的先見能力?
• 案例分享：超值服務(wù)的回報

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1. ：醫(yī)務(wù)人員形象禮儀，為自身帶來什么不同？

1、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

• 發(fā)型要求—簡單整潔大方?
• 中分?or?偏分？
• 干練短發(fā)?or?優(yōu)雅長發(fā)？?
• 披頭散發(fā)?or?清爽盤發(fā)？?

?2、韓國時尚發(fā)型分享—戴不戴帽子一樣美！?

• 欣賞：太陽的后裔姜暮煙?

1. 、一個好的職業(yè)形象塑造之妝容禮儀?，有多么重要？

1.?妝容要求—清新淡雅精致?

2.?自然光澤感裸妝化法—戴不戴口罩一樣美！?

3.?男士面容修飾四部曲?

• 欣賞：韓劇里的美女醫(yī)生護士?

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1. 、如何塑造職業(yè)形象之著裝禮儀?？

1.?工作服也穿出美麗！

• ?對待工作服的態(tài)度?
• 工作服穿著細節(jié)與注意事項?

2.?同中求異—展現(xiàn)獨特魅力? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 款式相同，氣質(zhì)不同?

• 鞋襪搭配，和諧舒服
• 著裝TPO原則??

：醫(yī)務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀，有哪些？

1. 優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練?
2. 醫(yī)務(wù)人員挺拔站姿?
3. 醫(yī)務(wù)人員端莊坐姿
4. 醫(yī)務(wù)人員自然蹲姿?
5. 醫(yī)務(wù)人員平穩(wěn)走姿?

• 演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

1. 、微笑，真的是一劑強心針嗎？
2. ?我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/strong>

• ?欣賞：微笑與不笑的天壤之別?

1. 讓微笑成為職業(yè)習慣?

• 討論：緩解醫(yī)患矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力?

1. ?真誠迷人的笑容怎樣煉成？?

• 討論：易買得的微笑服務(wù)
• ?演練：微笑與好感表情訓(xùn)練?

1. 、目光接觸的神奇力量—你的眼睛會說話?？
2. ?有目光接觸障礙？

• 全體學(xué)員演練

1. ?真誠的目光勝似千言萬語?

• 目光交流3個三角區(qū)?
• 注視角度與注視時間?

第八章、醫(yī)務(wù)人員手勢禮儀，有哪些要點？

1. ?常用手勢規(guī)范集錦?

• 引導(dǎo)與指引標準手勢
• 握手與打招呼手勢?
• 介紹與讓請手勢?
• 注意手勢頻率與幅度?
• 演練：無言信號傳遞的威力