情景劇本：教練技術(shù)

  培訓講師：沈丹陽

講師背景：
沈丹陽講師個人簡介【資歷背景】★曾任臺灣旺旺集團、浙江農(nóng)夫山泉一線銷售顧問，區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理12年，國內(nèi)某著名咨詢公司執(zhí)行總裁8年,6年銀行培訓、咨詢、輔導經(jīng)驗。擅長營銷與管理技能提升訓練與輔導。★沈丹陽老師十余載的培訓積淀，已為百余家 詳細>>

沈丹陽
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情景劇本：教練技術(shù)


情景?。航叹毤夹g(shù)

一個客戶投訴對其主管陳明的不滿，還氣沖沖的說要把他開除。這就這件事情跟教
練進行了談話：
教練：現(xiàn)在的心情怎樣？
客戶：當然很生氣，恨不得把他大罵一頓。
教練：在這件事上面，你想要的結(jié)果是什么？（理清目標）
客戶：我想快些解決問題。
教練：解決問題一定要憤怒嗎？（反映真相）
客戶：不一定。
教練：我理解你現(xiàn)在這種心情，那你現(xiàn)在這個情緒下做決定，能解決問題嗎？（反
映真相）
客戶：可能會很沖動，不夠冷靜去處理。
教練：那你想抱著怎樣的心情去解決問題？（遷善心態(tài)）
客戶：也許我該理智地去看看這件事情。
教練：是什么導致你想把主管辭退？（反映真相）
客戶：他在工作上不負責任，先不說他最近經(jīng)常遲到，就近幾次訂貨失誤，弄到客
人落單也涌如期交貨；不但做不到生意，同時也影響公司形象。
教練：大概什么原因?qū)е滤麜@樣？（反映真相）
客戶：我當然沒時間去問他啦，這么多東西要處理，最初大家說好了，我負責對外
，他負責對內(nèi)，誰知他現(xiàn)在自己負責的也做不好。
教練：他知不知道這個情況以及后果？（反映真相）
客戶：他應(yīng)該是知道的，不過他的為人像一條牛一樣，只會盲做，不會看大局。
教練：那么他是知道這個影響還是不知道？
客戶：他知道他做借了事，但我想我沒有跟他說清楚影響的東西；很多時候我也沒
有耐性跟他談，他老像聽不明白我的意思。經(jīng)常遲到我就心里窩火，每次罵過他都
不改，我真的沒耐性跟不上進的人溝通。
教練：聽出來你似乎對他有一些不滿。既然你這樣不滿意他，那么當初為什么你會
聘用他的？（反映真相）
客戶：當然這家伙也有優(yōu)秀的一面，他為人可靠，很拼，對人也挺好的，處理錢財
方面可以信任，令我很放心，與客人的相處也是不錯的。
教練：聽你這樣一說，他也有好的方面，那這幾次是什么原因?qū)е掠唵问д`呢？（
反映真相）
客戶：詳細情況我也不太清楚，我老是在外面跑，不過好象有一次供應(yīng)商的供貨延
誤；還有兩次是數(shù)量及折扣上的問題，耽誤了交貨期。
教練：這件事是不是全部是他的責任？（反映真相）
客戶：也不全是，不過交貨失誤真的是讓我火起來了。
教練：好啦，如果現(xiàn)在你把他開除了，會有什么問題？（反映真相）
客戶：一下子把他開除了，他的工作便要由我兼任，并且他跟供應(yīng)商的關(guān)系也很好
，可能我要花一些時間去弄好關(guān)系，減少了我在外接單的時間
教練：這是你想要的結(jié)果嗎？（反映真相）
客戶：不是啊，留他下來也是好的，起碼我不用從頭開始再去訓練一個新人。
教練：那你把他留下，他沒有改變，下一次再有這個事物情況出現(xiàn)又怎么辦呢？并
且你又沒耐心跟他談話，那怎么辦？
客戶：我會耐心去跟他談的，包括跟他談他經(jīng)常遲到的原因，其實我也沒怎么關(guān)心
過他，就是把所有店內(nèi)的工作全部交給他，也不知道他做得開不開心。（遷善心態(tài)
）
教練：所以，你覺得你跟員工之間哪些地方還可以做得更好？（反映真相）
客戶：就是相互了解和溝通，——我沒什么時間在店里面，不知道他們的情況怎么樣
，他們也不了解我的心情，我的煩惱。
教練：距離上一次你跟他們溝通有多久？（反映真相）
客戶：差不多兩個月了，其實也應(yīng)該跟他們聚一聚，吃一頓飯，大家多溝通了解。


教練：好了，你現(xiàn)在看到公司的情況啦，下一步應(yīng)該怎樣做？（制定計劃
客戶：明天下午跟主管溝通，然后在周末大家吃一頓晚飯。
教練：你想溝通的話，有什么結(jié)果？（制定計劃）
客戶：對他的工作情況了解多一點，知道公司面對的問題是什么，可能他會有一些
意見給我，也可以跟他共同去解決問題，讓以后的貨期不會延
教練：好的，你現(xiàn)在心情怎么樣？
客戶：好多了，問題應(yīng)該可以解決啦。

 

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