《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》

《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》
【課程背景】
現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿?wù)禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。很多員工電話溝通技巧與表達(dá)方式不足，為了加強(qiáng)員工對此方面的意識，逐步提高員工電話溝通能力，不斷提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)電話禮儀，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
【課程目標(biāo)】
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)禮儀領(lǐng)域的基本知識；
通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力；
通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行電話溝通禮儀與技巧。通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)態(tài)度，更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
通過培訓(xùn)讓學(xué)員知曉接聽電話的禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的技巧。
【課程特色】通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【課程形式與時間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
培訓(xùn)安排時間： 6小時/天
【課程對象】
客服人員、從事電話客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
討論：電話服務(wù)禮儀的重要性。
一、與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是電話溝通禮儀
二、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的服務(wù)意識
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
走出服務(wù)意識的誤區(qū)
2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
個人修養(yǎng)
心理素質(zhì)
專業(yè)素質(zhì)
綜合素質(zhì)
三、電話溝通的正確方法
1、單向與雙向溝通
2、積極聆聽的技巧
3、有效的發(fā)問技巧
4、有效表達(dá)的原則
5、回饋技巧
四、電話服務(wù)人員的話語
1、禮貌用語
1）禮貌語 2）問候語 3）迎送語 4）請托語 5）致謝語
6）征詢語 7）應(yīng)答語 8）贊賞語 9）祝賀語 10）推托語
2、文明用語
1）稱呼恰當(dāng) 2）口齒清晰 3）用詞文雅
3、行業(yè)用語
1）三T原則 2）適度原則 3）術(shù)語的使用 4）用語的禁忌
4、書面用語
1）正確無誤 2）工整清晰 3）內(nèi)容完整 4）簡明扼要
五、電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1）重要的第一聲 2）清晰明朗的聲音 3）準(zhǔn)確迅速的接聽電話
4）熱情的應(yīng)答 5）認(rèn)真做好電話記錄 6）掛電話禮儀
2、撥打電話禮儀要素
1）撥打電話的時機(jī) 2）掌握通話時間
3）態(tài)度要友好 4）用語要規(guī)范
3、通話用語
1）用語禮貌 2）用語規(guī)范
3）用語文雅 4）用語溫和
4、電話禮儀
1）、電話接打 2）、電話禮儀禁忌
5、現(xiàn)場模擬演練
六、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機(jī)和原因
3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、案例分析 ：如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；
2、會場請準(zhǔn)備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團(tuán)隊選出一個個人風(fēng)采獎等。

 

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