客戶服務(wù)與投訴處理

《服務(wù)客戶流程與投訴處理技能提升篇》


















【課程背景】
在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)
期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，職場(chǎng)工作人員
應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨
，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
在實(shí)際工作中常常發(fā)現(xiàn)部分工作人員雖懂得日常服務(wù)技巧，但投訴發(fā)生時(shí)還是執(zhí)著于
馬上解釋或給解決方案，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在工作人員無明顯過錯(cuò)但
需要向客戶致歉時(shí)，其不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣。所以投訴要想有效快速處
理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)服務(wù)工作人員自我心態(tài)建設(shè)，首先做好自我情緒管理
，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。
【課程收益】
? 掌握服務(wù)流程及服務(wù)技能技巧
? 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性。
? 分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙。
? 學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升企業(yè)的正面形象　。
? 學(xué)會(huì)自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒。




【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（共12學(xué)時(shí)）
【課程形式】
知識(shí)講解 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 視頻播放 效果鞏固
【課程對(duì)象】
職場(chǎng)人士


【課程老師】
張瑤老師

【課程大綱】
如何讓在崗的每一天打一場(chǎng)漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細(xì)節(jié),別輸習(xí)慣？服務(wù)
流程的掌握及服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)定會(huì)助我們一臂之力！

一、探秘客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
1、金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
工作前準(zhǔn)備工作
■ 心態(tài)到位
■ 形象到位
■ 準(zhǔn)備工作到位
服務(wù)客戶工作到位
■ 表情到位
■ 語(yǔ)言到位
■ 舉止到位
■ 營(yíng)銷到位
服務(wù)客戶結(jié)束后完美收尾
2、金牌服務(wù)流程細(xì)則導(dǎo)入
客戶接待時(shí)禮儀
■ ---如何建立良好第一印象
■ ---來有迎聲，微笑問候
有請(qǐng)示意入座禮儀
■ ---三種迎客方式讓客戶記住你
■ ---與客戶交流時(shí)，眼睛、表情、微笑
溝通交流業(yè)務(wù)禮儀
■ ---仔細(xì)聆聽，弄清意圖
■ ---收取客戶需求時(shí)禮儀
■ ---遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
送別客戶時(shí)禮儀
■ ---深入人心的送別禮儀
■ ---記憶猶新的邀請(qǐng)禮儀
■ ---挽留客戶禮儀
3、金牌服務(wù)禮儀七步曲
■ 笑迎接 面帶三分笑 禮數(shù)已先到
■ 細(xì)心問 探索需求 滿足需求
■ 雙手接 讓雙手服務(wù)成為一種習(xí)慣
■ 巧推薦 巧妙的話語(yǔ)營(yíng)銷
■ 溫馨送 記憶猶新的送客方式
4、金牌服務(wù)客戶禮儀---讓禮儀為營(yíng)銷打開第一扇窗！
■ 笑：有笑才有“效”
■ 看：先看才能“侃”
■ 聽：能聽才得“挺”
■ 問：會(huì)問才多“聞”
■ 說：巧說才顯“爍”
5、金牌服務(wù)及處理技巧現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
■ 接待客戶時(shí)禮儀
■ 給客戶奉茶禮儀訓(xùn)練
■ 接遞客戶資料的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
■ 客戶抱怨處理禮儀
■ 質(zhì)量遇到問題發(fā)生時(shí)溝通禮儀
■ 對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時(shí)禮儀
■ 與客戶對(duì)話洽談質(zhì)量等問題溝通時(shí)禮儀
6、金牌服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
溫馨服務(wù)用語(yǔ)總則：
稱呼恰當(dāng)、好客有禮
用詞貼切、語(yǔ)氣親切、
語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、
■ 服務(wù)客戶用語(yǔ)12條實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)黃金用語(yǔ)
■ 巧用第一人稱：習(xí)慣使用“我信息”，而不是“你信息”。
■ “請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。
■ 服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“出現(xiàn)質(zhì)量問題很正?！?。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬演練

二、 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性
1、投訴是金 投訴是企業(yè)服務(wù)提升持續(xù)的燈塔
2、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來客戶的忠誠(chéng)度。
3、如何降低投訴的秘籍分享
4、卓越工作者面對(duì)投訴有母愛般的胸懷和愛。
五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？
【頭腦風(fēng)暴】--- 請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧


三、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
■ 客戶期望值過高
■ 質(zhì)量問題
■ 服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)
■ 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺
■ 客戶自身性格原因所致
【研討分析】如遇到客戶投訴你會(huì)怎么做？
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
■ 喋喋不休的客戶
■ 蠻不講理的客戶
■ 無理要求的客戶
■ 情緒激動(dòng)的客戶
■ 集體投訴的客戶
3、客戶投訴多維度心理需求分析
■ 解決問題
■ 給個(gè)理由
■ 宣泄抱怨
■ 得到理解
■ 得到補(bǔ)償
■ 得到方便
■ 超值回報(bào)
■ 小恩小惠
四、 投訴處理中的自我情緒與客戶情緒管理
1、投訴者解決投訴自我心理準(zhǔn)備
■ 以客為尊的心理
■ 將心比心的心理
■ 換位思考的心理
■ 對(duì)事不對(duì)人的心理
■ 急人之所急的心理
■ 解決問題的心理
■ 感同身受的心理
2、投訴者快速60秒跳脫自我情緒漩渦
■ 快速呼吸法及一分為二法
■ 溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
■ 找準(zhǔn)“情緒按鈕”
■ 掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
■ 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
3、高效處理客戶情緒秘籍分享：四大通關(guān)技巧 搶救挫敗心情
■ 接受情緒
■ 同理心分享
■ 積極肯定
■ 快速策劃


五、客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
■ 解決問題
■ 給個(gè)理由
■ 宣泄抱怨
■ 得到理解
■ 得到補(bǔ)償
■ 得到方便
■ 超值回報(bào)
■ 小恩小惠
2、投訴過程中的談判技巧
掌握客戶心理溝通層次圖
3、一般投訴的處理技巧
■ 熱情接待
■ 誠(chéng)摯致歉
■ 高效傾聽
■ 全程復(fù)述
■ 理解尊重
■ 及時(shí)處理
■ 保證滿意
■ 感謝跟蹤
4、重大投訴的處理技巧
■ 先處理心情再處理事情
■ 先明確問題再處理問題
■ 先管理期望再滿意需求
5、常規(guī)投訴處理流程及技巧
■ 快速處理
■ 安撫情緒
■ 找明原因
■ 找出方案
■ 感謝客戶
6、客戶投訴處理三禁忌
■ 推卸責(zé)任
■ 態(tài)度冷淡
■ 拖延時(shí)間
　7、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理

回顧總結(jié)課程內(nèi)容：{音樂互動(dòng)-感恩萬物之心}結(jié)束課程。

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