《商業(yè)銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》課程大綱
《商業(yè)銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
《商業(yè)銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》課程大綱
《商業(yè)銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》
課程背景：本課程將給您傳授學(xué)員的身份定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、客戶營(yíng)銷
技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好
的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息
收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過(guò)如何接觸客戶、了解需
求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧、客戶投訴處
理技巧進(jìn)行全面地介紹，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。
學(xué)員對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理
授課時(shí)間：2天，共計(jì)12小時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)
課程大綱：
一：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷?
4、服務(wù)營(yíng)銷的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
二：服務(wù)中銷售效應(yīng)的來(lái)源
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)
2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)
三：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
四：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)
五：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
六：服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶右腦決策
1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
七：如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹立
2、服務(wù)中顧問(wèn)及專家角色的重要性
3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問(wèn)型的銷售策略
八：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
1、如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望
2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
九：如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦
十：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿(即將轉(zhuǎn)化為抱怨(顯現(xiàn)化抱怨(潛在投訴(投訴
2、求發(fā)泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
案例分析：20元假幣！
5、投訴溝通三大核心要素
1）處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
6、投訴溝通技巧運(yùn)用
1）投訴溝通中的傾聽
?? 2）聽的兩大問(wèn)題
????? 3）聽的五個(gè)層次：
???? ?4）移情換位
???? ?5）聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。
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十一：客戶性格與投訴處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述
2、四種性格客戶實(shí)際案例討論、分析
3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、客戶抱怨投訴處理的六個(gè)基本步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施
十二：商務(wù)"儀表、形體及語(yǔ)言"禮儀 ------為成功人士設(shè)計(jì)形象
1、外在形象及服飾的重要性
2、商務(wù)人員形象四原則
3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)
4、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素
5、女商務(wù)人員的形象要求
6、男商務(wù)人員的形象要求
7、體態(tài)--無(wú)聲的語(yǔ)言
8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、表情、手勢(shì)語(yǔ)
9、身體的姿勢(shì)語(yǔ)及三忌三適
10、商務(wù)語(yǔ)言三原則
11、商務(wù)語(yǔ)言"規(guī)范"溝通
12、商務(wù)語(yǔ)言"文明"溝通
13、商務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
十三：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問(wèn)與答疑
孫子策老師的其它課程
《優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧》課程對(duì)象：集團(tuán)客戶經(jīng)理課程時(shí)長(zhǎng)：2天/期課程特點(diǎn)：本課程旨在從銷售實(shí)戰(zhàn)的特點(diǎn)入手，緊密聯(lián)系客戶銷售準(zhǔn)備和銷售過(guò)程的工作實(shí)際，輔以大量的實(shí)際案例，從理論和操作兩方面入手，為客戶經(jīng)理提供了清晰的談判理論認(rèn)識(shí)和實(shí)用的操作方法，協(xié)助客戶經(jīng)理提高談判能力，提升工作效能。課程收益：1、了解商務(wù)談判的基本原則和常見錯(cuò)誤2、談判的準(zhǔn)備工作3、輕松實(shí)現(xiàn)開局
講師：孫子策詳情
《市場(chǎng)研究與分析》課程簡(jiǎn)介：提升市場(chǎng)營(yíng)銷研究與分析能力是中國(guó)企業(yè)培育和提升的營(yíng)銷能力的根本所在，不論是在開發(fā)新產(chǎn)品，或是訂定價(jià)格，抑或是要制定“市場(chǎng)營(yíng)銷策略”，均必須對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及未來(lái)趨勢(shì)深刻的了解，培養(yǎng)對(duì)新商機(jī)的靈敏嗅覺(jué)，正確響應(yīng)市場(chǎng)需求。本課程通過(guò)案例教學(xué)，緊扣企業(yè)應(yīng)用，幫助您領(lǐng)悟競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)提升企業(yè)決策水平的運(yùn)作機(jī)制，學(xué)習(xí)企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的方法，
講師：孫子策詳情
《營(yíng)銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行》課程簡(jiǎn)介：好的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃往往在成功的商業(yè)計(jì)劃中起核心作用，但在制訂有效、實(shí)用的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，卻讓人感到困惑重重。同時(shí)，營(yíng)銷執(zhí)行力已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本課程以營(yíng)銷管理、業(yè)務(wù)流程再造、組織行為學(xué)等理論為基礎(chǔ)，以企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合大量企業(yè)營(yíng)銷成功經(jīng)驗(yàn)與成熟方法，精選當(dāng)今國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)際案例，就如何有條
講師：孫子策詳情
《營(yíng)銷模式選擇與營(yíng)銷創(chuàng)新》課程簡(jiǎn)介：身處充滿激情的市場(chǎng)，謀勢(shì)成局，商戰(zhàn)攻防，每時(shí)每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來(lái)。面對(duì)獨(dú)特的中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、消費(fèi)者在理性與非理性間游離、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，企業(yè)就是困境中的囚徒，如何才能突破困境的束縛？電信行業(yè)重組后，誰(shuí)家可以在營(yíng)銷方面主動(dòng)采取應(yīng)對(duì)措施，保持經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)定并謀求更大發(fā)展，是對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理者的重大
講師：孫子策詳情
《全業(yè)務(wù)時(shí)代陌生客戶拜訪技能提升》課程背景：全業(yè)務(wù)的發(fā)展，造就集團(tuán)客戶需求的多元性、復(fù)雜性。集團(tuán)客戶的開發(fā)與集團(tuán)產(chǎn)品的銷售關(guān)鍵還在于集團(tuán)客戶經(jīng)理，正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計(jì)也是從無(wú)到有，客戶關(guān)系更是日久生情，第一個(gè)客戶從哪里來(lái)，第一筆業(yè)務(wù)從哪里做起，當(dāng)然是陌生拜訪，但陌生拜訪只是膽量問(wèn)題嗎？為什么有的集團(tuán)客戶經(jīng)理見了集團(tuán)客戶比較緊張？如何對(duì)待不同類
講師：孫子策詳情
《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代營(yíng)銷策略的制定與執(zhí)行》課程介紹：中國(guó)通信市場(chǎng)已經(jīng)從供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了初步供過(guò)于求的買方市場(chǎng)。全業(yè)務(wù)條件下，客戶競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、用戶購(gòu)買通信產(chǎn)品的選擇余地不斷增大、客戶ARPU值不斷下降、新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勁頭不足、業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)壓力較大等等。另外，與話音業(yè)務(wù)相比，中國(guó)移動(dòng)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷上也遭遇了極大挑戰(zhàn)。對(duì)營(yíng)銷策略的科學(xué)制定則是全部營(yíng)銷
講師：孫子策詳情
《渠道品牌推廣與精細(xì)化管理》課程簡(jiǎn)介：在通信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，渠道的品牌精細(xì)化推廣與管理，是保持經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)定并謀求更大發(fā)展的重要舉措，是對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理者的重大考驗(yàn)。本課程旨在教會(huì)通信運(yùn)營(yíng)渠道經(jīng)營(yíng)與管理人員，在現(xiàn)有區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中學(xué)會(huì)使用各種精細(xì)化與數(shù)據(jù)化的渠道品牌開發(fā)、協(xié)同管理的方法與工具，通過(guò)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)渠道進(jìn)行充分的多緯度細(xì)分并采取科學(xué)的
講師：孫子策詳情
《集團(tuán)客戶經(jīng)理銷售綜合技能提升》課程背景：隨著電信重組，3G時(shí)代的到來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商的盈利模式較過(guò)去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問(wèn)式客戶經(jīng)理，是電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)重大突破并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)的被動(dòng)式簽單銷售模式必將演變成顧問(wèn)式銷售模式。課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共計(jì)12小時(shí)進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案
講師：孫子策詳情
《集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷策劃與執(zhí)行》課程簡(jiǎn)介：在目前電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下,對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的要求越來(lái)越高,好的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃往往在成功的商業(yè)策劃中起核心作用，但在進(jìn)行有效、實(shí)用的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃時(shí)，卻讓人感到困惑重重。本課程以市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)等理論為基礎(chǔ)，以電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合大量營(yíng)銷成功經(jīng)驗(yàn)與成熟方法
講師：孫子策詳情
《全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)信息化產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用與解決方案推廣》課程背景：隨著通信運(yùn)營(yíng)商的重組，3G全業(yè)務(wù)時(shí)代的到來(lái)，集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略價(jià)值凸顯，且集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問(wèn)式行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理，是通信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)重大突破并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)散亂的集團(tuán)客戶銷售模式，必將演變成集約化、專業(yè)化的顧問(wèn)式銷售模式。課程時(shí)長(zhǎng)：2天進(jìn)行方
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