通信運(yùn)營(yíng)商《集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售綜合技能提升》課程大綱

《集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售綜合技能提升》
課程背景：隨著電信重組，3G時(shí)代的到來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商的盈利模式較過(guò)去有了結(jié)構(gòu)性的
變化，且高端客戶(hù)業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化顧問(wèn)式
客戶(hù)經(jīng)理，是電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)重大突破并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)的被動(dòng)式
簽單銷(xiāo)售模式必將演變成顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式。
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共計(jì)12小時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)
培訓(xùn)對(duì)象：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員
課程大綱：
一：當(dāng)前通信行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與運(yùn)營(yíng)商對(duì)比分析
1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)整體分析
2、移動(dòng)、電信、聯(lián)通市場(chǎng)環(huán)境與客戶(hù)存量分析及基本應(yīng)對(duì)策略
3、從客戶(hù)存量分析運(yùn)營(yíng)商各自市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)
4、運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)格局可能發(fā)生的變化
5、中國(guó)移動(dòng)來(lái)自業(yè)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
6、中國(guó)移動(dòng)主流業(yè)務(wù)受到分流危險(xiǎn)的警示
7、移動(dòng)、電信、聯(lián)通市場(chǎng)優(yōu)劣勢(shì)的SWOT分析及劣勢(shì)屏蔽思路
8、新競(jìng)爭(zhēng)格局下的各運(yùn)營(yíng)商分析
1）新電信的正面進(jìn)攻策略分析
2）新聯(lián)通的迂回進(jìn)攻策略分析
3）新移動(dòng)的防守反擊策略分析
9、電信、聯(lián)通的主要營(yíng)銷(xiāo)方式剖析
10、中國(guó)移動(dòng)如何成為真正的綜合信息服務(wù)專(zhuān)家
11、中國(guó)移動(dòng)可向信息技術(shù)服務(wù)與內(nèi)容服務(wù)方向拓展
二：集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程
1、集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)八步法：
1）甄選目標(biāo)客戶(hù)
2）拜訪準(zhǔn)備
3）接近客戶(hù)建立信任
4）溝通并發(fā)掘客戶(hù)需求
5）價(jià)值評(píng)估
6）方案設(shè)計(jì)與展示
7）促成成交
8）客戶(hù)關(guān)系管理
2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶(hù)
信息采集案例：
甄選標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營(yíng)規(guī)模
3、拜訪客戶(hù)前必須做哪些準(zhǔn)備？
形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備、客戶(hù)信息準(zhǔn)備……
4、接近客戶(hù)的細(xì)節(jié)和技巧
5、如何快速建立信任
6、集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”：
以客戶(hù)為中心、抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)、影響決策點(diǎn)
三：集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)與需求分析
1、行業(yè)分析
1）集團(tuán)客戶(hù)組織關(guān)系分析
2）集團(tuán)客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)分析圖
3）信息化發(fā)展過(guò)程和前景預(yù)測(cè)；
4）客戶(hù)的現(xiàn)狀和距離信息化實(shí)施的過(guò)程差距有哪些？
5）抑制行業(yè)客戶(hù)信息化發(fā)展的障礙有哪些？
6）客戶(hù)實(shí)施信息化管理需要投入哪些資源和財(cái)力？
7）客戶(hù)需求該如何把握？
2、基于需求的市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇
1）參考工具——如何市場(chǎng)細(xì)分
2）如何把握機(jī)會(huì)與實(shí)力的平衡（大企業(yè)做大市場(chǎng)，小企業(yè)做小市場(chǎng)）
3）客戶(hù)消費(fèi)者行為分析
4）參考工具——消費(fèi)者決策時(shí)關(guān)心什么——需求與狀態(tài)分析
5）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)備的設(shè)計(jì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立
6）橫向透明度與縱向透明度
7）協(xié)同競(jìng)能（進(jìn)入難度·森林與 樹(shù)木 · 游戲規(guī)則等）
3、集團(tuán)客戶(hù)需求分析
1）兩個(gè)問(wèn)題
2）影響企業(yè)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的因素
3）決策者的思維習(xí)慣
4）以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)
5）讓客戶(hù)健談
6）幫客戶(hù)找到結(jié)論
7）基于客戶(hù)需求基礎(chǔ)上的呈現(xiàn)技巧
四：集團(tuán)客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售推廣技巧
1、妨礙客戶(hù)經(jīng)理掌握集團(tuán)客戶(hù)需求的障礙
2、組織與個(gè)人客戶(hù)需求探明策略差異---買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)的差異
3、準(zhǔn)確辨明集團(tuán)客戶(hù)真實(shí)需求的關(guān)鍵方法
4、集團(tuán)客戶(hù)需求探明技巧的靈活運(yùn)用
5、以深入了解集團(tuán)客戶(hù)需求的漏斗提問(wèn)技巧
6、以探詢(xún)客戶(hù)問(wèn)題的SPIN提問(wèn)技巧
7、以了解客戶(hù)需求方向的FOC提問(wèn)模式
8、應(yīng)對(duì)爭(zhēng)搶的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售---賣(mài)產(chǎn)品、賣(mài)品牌、賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)
9、如何應(yīng)對(duì)電信的競(jìng)爭(zhēng)策略與A類(lèi)集團(tuán)顧客的采購(gòu)模型分析
五：客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售個(gè)性化解決之道
1、公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)案例剖析
2、某電信公司案例剖析
3、保險(xiǎn)業(yè)案例剖析
4、集團(tuán)客戶(hù)周邊的4類(lèi)人
5、如何與集團(tuán)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)利益對(duì)接
6、經(jīng)典案例研究
7、客戶(hù)價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法術(shù)語(yǔ)
8、客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)
9、如何實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)需求包與集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品包的對(duì)接
案例分析：中國(guó)移動(dòng)公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例剖析
案例分析：中國(guó)移動(dòng)銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例剖析
★集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
六：集團(tuán)客戶(hù)的保持和維護(hù)能力
1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與集團(tuán)客戶(hù)維護(hù)
2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系維系
3、如何提升面向集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)能力
4、如何根據(jù)客戶(hù)重視程度與滿(mǎn)意程度調(diào)整服務(wù)策略
5、海爾五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系維系的啟示
6、從服務(wù)客戶(hù)到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)
7、集團(tuán)客戶(hù)對(duì)移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼
8、客戶(hù)管理的三個(gè)層次
9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值
---使客戶(hù)調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導(dǎo)技巧
---客戶(hù)經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶(hù)流失的技巧
---通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧
---客戶(hù)經(jīng)理收集掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
---利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶(hù)的技巧
10、利用客戶(hù)關(guān)懷建立人際渠道的技巧
11、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系圖譜的識(shí)別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶(hù)關(guān)系再利用能力
七：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)談判技巧
1、電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)局優(yōu)勢(shì)談判技巧
1)如何開(kāi)出高于客戶(hù)預(yù)期的條件
2)電信運(yùn)營(yíng)商如何應(yīng)付客戶(hù)的第一次討價(jià)還價(jià)
3)偽裝的迷惑----學(xué)會(huì)表現(xiàn)夸張的意外
4)如何避免對(duì)抗性談判
5)偽裝成無(wú)奈的賣(mài)家
6)步步進(jìn)逼的鉗子策略
7)談判對(duì)手行為處事風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧
8)運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)經(jīng)理價(jià)格談判的應(yīng)對(duì)方法與術(shù)語(yǔ)
9)FAB方法與SPIN技巧
案例：中國(guó)移動(dòng)與某集團(tuán)客戶(hù)整體解決方案的談判案例剖析
2、運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)經(jīng)理中場(chǎng)優(yōu)勢(shì)談判技巧
1)如何應(yīng)對(duì)沒(méi)有決定權(quán)的談判對(duì)手
2)談判中服務(wù)價(jià)值遞減方法與技巧
3)防止掉入價(jià)格談判陷井----絕對(duì)不要價(jià)格折中
4)大客戶(hù)經(jīng)理談判中如何應(yīng)對(duì)僵局、困境與死胡同
5)以攻為上----索取回報(bào)的策略與技巧
中國(guó)電信3G營(yíng)銷(xiāo)談判案例剖析
3、運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)經(jīng)理終局優(yōu)勢(shì)談判技巧
1)白臉----黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對(duì)策略
2)蠶食對(duì)手版圖的策略與技巧
3)如何減少價(jià)格讓步幅度的黃金技巧
4)收回條件與欣然接受的藝術(shù)
5)電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)談判有效工具的制作和應(yīng)用
運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)經(jīng)理對(duì)抗性談判實(shí)戰(zhàn)演練
八：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)與答疑
示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)講解演練

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