《向海底撈學(xué)輔導(dǎo)與激勵(lì)》

  培訓(xùn)講師:方明

講師背景:
方明老師通用管理培訓(xùn)師服務(wù)組織構(gòu)建師18年國(guó)際品牌管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證美國(guó)溫德姆集團(tuán)專(zhuān)業(yè)講師認(rèn)證武漢華中師范大學(xué)公共管理學(xué)士學(xué)位國(guó)家一級(jí)人力資源管理師曾任:溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店丨培訓(xùn)總監(jiān)曾任:萬(wàn)豪旗下首家廣場(chǎng)級(jí)酒店丨培訓(xùn) 詳細(xì)>>

方明
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《向海底撈學(xué)輔導(dǎo)與激勵(lì)》詳細(xì)內(nèi)容

《向海底撈學(xué)輔導(dǎo)與激勵(lì)》

從海底撈學(xué)卓越服務(wù)及培育激勵(lì)員工

 

課程背景:

      創(chuàng)造卓越的顧客體驗(yàn)是每一個(gè)企業(yè)最為核心的競(jìng)爭(zhēng)力,也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)能持久成功的基石。好的顧客體驗(yàn)首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而,提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和硬件平臺(tái)后,更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務(wù)。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個(gè)價(jià)值觀相對(duì)統(tǒng)一,知識(shí)和技能經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)本課程的訓(xùn)練,將為您的核心團(tuán)隊(duì)成員注入卓越服務(wù)的核心價(jià)值觀和實(shí)用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

      “從海底撈學(xué)卓越服務(wù)”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典,也是每個(gè)服務(wù)型公司從業(yè)者必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程深度研習(xí)海底撈服務(wù)體系和成長(zhǎng)過(guò)程,通過(guò)結(jié)合企業(yè)定位的客戶及服務(wù)流程,深入探討持久提升服務(wù)的多種可能性。

    本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合了國(guó)際服務(wù)型企業(yè)前瞻性服務(wù)體系及中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況,從“為顧客的每一次光臨,創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷”為目標(biāo),創(chuàng)造性的提煉出“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”卓越服務(wù)六字訣,并在課堂上通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員服務(wù)中的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)和技巧。通過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí),即可讓服務(wù)人員掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。

 

課程收益:


 


 

 

 

 

 

 


u  理解卓越服務(wù)的本質(zhì),掌握對(duì)客服務(wù)核心技能

u  準(zhǔn)、提、親、全、保、心六字訣指導(dǎo)服務(wù)工作

u  掌握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

u  掌握識(shí)別顧客需求的望聞問(wèn)切及親切溝通秘訣

u  全面了解服務(wù)所需,隨時(shí)保持愉悅并心懷感激

 

課程時(shí)間:2天;6小時(shí)/天

授課對(duì)象:企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、中基層管理人員,需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,人力資源工作者

授課方式:游戲?qū)?,案例分享,角色扮演,示范演練,小組討論,視頻教學(xué),頭腦風(fēng)暴

參訓(xùn)人數(shù):24-48人

 

課程工具(節(jié)選部分):

工具一:“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣

工具二:“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”服務(wù)

工具三:“準(zhǔn)備就緒”六步驟

工具四:“提前預(yù)測(cè)”五需求

工具五:“親切溝通”四原則

工具六:“全面了解”三方面

工具七:“保持愉悅”兩顆心

工具八:“心懷感激”一種情……



課程體系:


 

課程大綱

課程簡(jiǎn)述:無(wú)處不在的服務(wù)

開(kāi)場(chǎng)游戲:撲克分組法

團(tuán)隊(duì)建設(shè):組名,組長(zhǎng),組徽,組訓(xùn)

 

第一章:何為卓越服務(wù)

一、頭腦風(fēng)暴:您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷

二、案例分享:海底撈,您學(xué)得會(huì)

三、理論學(xué)習(xí):冰山一角,系統(tǒng)產(chǎn)出,文化制勝

1.卓越服務(wù)二、三、四

1)服務(wù)的兩大特性:程序特性,個(gè)人特性

2)服務(wù)的三個(gè)層面:業(yè)務(wù)層面,人性層面,隱蔽層面

3)服務(wù)的四種狀態(tài):冰箱式,排檔式,機(jī)械式,卓越式

2.顧客的期望值管理

1)何為顧客期望值管理

2)為何要管理顧客期望值

3)物有所值,物超所值

4)震撼顧客心弦

5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客

6)忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益:4R

游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)

理論學(xué)習(xí):服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”

3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處

1)用心服務(wù),推已及人

2)互惠互利,創(chuàng)造三贏

4.如何才能提供卓越的服務(wù)

視頻分享:卓越服務(wù)之構(gòu)建基石

案例分享:廈門(mén)之行難忘的經(jīng)歷

1)“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣

2)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷

 

第二章:服務(wù)中的六字訣 :準(zhǔn)備就緒

游戲?qū)耄禾珮O生兩儀

視頻分享:We Are Ready

一、理論學(xué)習(xí):“準(zhǔn)備就緒“六步驟---秀出最好的自己

1.儀容儀表(圖例+講解)

1)儀容儀表基本原則

2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3)男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)

4)常見(jiàn)問(wèn)題

2.燦爛微笑(視頻+演練)

視頻:留住這時(shí)光

1)五米微笑,三米問(wèn)候,目光注視,自然大方

3.儀態(tài)舉止(形體+訓(xùn)練)

1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練

2)握手,引領(lǐng),介紹,遞送名片

3)服務(wù)中的舉止禁忌

4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)(講解+圖例)

1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)

2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)

5.禮儀禮貌(講解+演練)

1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y

2)禮貌溝通三原則:軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)

6.電話禮儀(講解+演練)

1)電話禮儀前中后

2)電話接聽(tīng)前:常、保、專(zhuān)、心

3)電話接聽(tīng)中:標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)

4)電話接聽(tīng)后:表、示、祝、電

5)電話常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演

二、“準(zhǔn)備就緒”分組演練

三、階段總結(jié)并承上啟下

 

第三章:服務(wù)中的六字訣 :提前預(yù)測(cè)

游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一

視頻分享:提前預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)危為安

一、理論學(xué)習(xí):“提前預(yù)測(cè)“五需求---個(gè)性化服務(wù)基石

1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值

2.客戶需求金字塔:馬斯洛需求層次

3.角色扮演:工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練

4.識(shí)別的方法:提前預(yù)測(cè)

5.提前預(yù)測(cè)的方式:望、聞、問(wèn)、切

6.小組討論:常見(jiàn)顧客需求及應(yīng)對(duì)方式

二、“提前預(yù)測(cè)”分組演練

三、階段總結(jié)并承上啟下

 

第四章:服務(wù)中的六字訣 :親切溝通

游戲?qū)耄河性捄煤谜f(shuō)

視頻分享:一次不該出現(xiàn)的投訴

一、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼

1.親切溝通的秘訣:Visual,Vocal,Verbal

2.先聽(tīng)后說(shuō)的重點(diǎn):知彼解己

3.貼切表達(dá)之方法:信息+情感

二、“親切溝通”分組演練

三、階段總結(jié)并承上啟下

 

第五章:服務(wù)中的六字訣 :全面了解

游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)

視頻分享:我的青春我做主

一、“全面了解”三方面---致力成為百事通

1.信息:產(chǎn)品,喜好,關(guān)聯(lián)

2.關(guān)系:對(duì)內(nèi)對(duì)外建立持久好關(guān)系

3.業(yè)務(wù):基于關(guān)系的持久成交

二、“全面了解”分組演練

三、階段總結(jié)并承上啟下

 

第六章:服務(wù)中的六字訣:保持愉悅

游戲?qū)耄荷窆P一線牽

視頻分享:我相信

一、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因

1.思想,行為,習(xí)慣,命運(yùn)

2.積極主動(dòng)陽(yáng)光之心:關(guān)注圈與影響圈

3.以終為始目標(biāo)之心:書(shū)寫(xiě)自己的夢(mèng)想

二、“保持愉悅”分組演練

三、如何讓不滿意的顧客保持愉悅

1、不滿意的顧客是不是好顧客

2、投訴的顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)意味著什么

3、如何處理顧客投訴H.E.A.R.T程序

4、情景演練

四、階段總結(jié)并承上啟下

 

第七章:服務(wù)中的六字訣 :心懷感激

游戲?qū)耄盒湃锡R步走

視頻分享:愛(ài),因?yàn)樵谛闹?/p>

一、“心懷感激”一種情---因?yàn)橛袗?ài)在心中

1.感恩之心,源自于愛(ài)

2.因愛(ài)而生,為愛(ài)前行

3.悉心呵護(hù),殷勤樂(lè)助

4.如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

5.如何讓員工心懷感激

二、“心懷感激”小組分享

三、階段總結(jié)

四、課程收尾:回顧課程,答疑解惑,WE ARE READY,服務(wù)宣言,合影道別

 

 


 

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由服務(wù)達(dá)到成功的銷(xiāo)售課程背景:工業(yè)時(shí)代,顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)容易受到營(yíng)銷(xiāo)影響,關(guān)注的重點(diǎn)也在產(chǎn)品的功能方面。進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,顧客可以在線上看到信息鏈接,流程疏導(dǎo),硬件展示后選擇您,但必須到線下來(lái)體驗(yàn)真實(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)。因此,您的團(tuán)隊(duì)能否能給顧客提供一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn),對(duì)于創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。然而,要確保顧客滿意,創(chuàng)造震撼驚喜,進(jìn)而與客戶建立持久且有成效的雙

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五星級(jí)卓越服務(wù)鍛造課程背景:創(chuàng)造卓越的顧客體驗(yàn)是每一個(gè)企業(yè)最為核心的競(jìng)爭(zhēng)力,也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)能持久成功的基石、也是旅游業(yè)必須掌握的一項(xiàng)技能。好的顧客體驗(yàn)首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而,提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和硬件平臺(tái)后,更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務(wù)。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個(gè)價(jià)值觀相對(duì)

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商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景:荀子云:”人無(wú)禮則不生,事無(wú)禮則不成,國(guó)無(wú)禮則不寧?!痹诋?dāng)今以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的地球村中,商務(wù)禮儀的訓(xùn)練是每一個(gè)成功人士的必備課程。商務(wù)接待能力是否專(zhuān)業(yè),更是企業(yè)在客戶和社會(huì)面前所展現(xiàn)出的名片與形象。隨著中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)一步步地?cái)U(kuò)大到了國(guó)際市場(chǎng),為麾下的核心骨干人員開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化商務(wù)禮儀訓(xùn)練也變得越來(lái)越重要。本課程是基于國(guó)際化商務(wù)禮儀的

 講師:方明詳情


卓越領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)角色課程背景:時(shí)代發(fā)展,越來(lái)越快,現(xiàn)在和未來(lái)的商業(yè)發(fā)展需要促成更大規(guī)模、更復(fù)雜的協(xié)作,方可獲得更好的生存空間。但傳統(tǒng)的、強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的金字塔式科學(xué)管理,面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速變遷,以及九零后、千禧后越來(lái)越獨(dú)立的人格和思想,越來(lái)越力不從心。企業(yè)管理陷入了一個(gè)又一個(gè)的怪圈:管理和控制越強(qiáng),員工的活力和創(chuàng)造力就越差,企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也越弱,團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)度

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員工管理與情景領(lǐng)導(dǎo)有效激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程背景:在社會(huì)變革的加速期,各種業(yè)態(tài)正在發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變,作為職業(yè)經(jīng)理人,正在面對(duì)著更多新的挑戰(zhàn),這包括:自身角色的復(fù)雜多變,工具資源的煥然一新,被管理群體的全然不同,團(tuán)隊(duì)任務(wù)的迭代升級(jí)等等。面對(duì)如此多變的世界,作為企業(yè)的核心骨干,職業(yè)經(jīng)理人們即需要掌握更科學(xué)的管理方法及有效的激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案。該課程的開(kāi)展方式極具互動(dòng)

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 講師:方明詳情


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