《委派會計主管管理技能提升——柜員管理》2天版

委派會計主管管理技能提升
——— 對柜員的管理與輔導

課程背景：
如今，各支行/網(wǎng)點，或者幾個支行/網(wǎng)點委派一位會計主管，負責做好支行/網(wǎng)點的
業(yè)務風險防范及控制管理，通常之所以被委派，多為具備權威的業(yè)務專家和良好的交
際品質(zhì)，然而對于新形勢、新生代員工的增加，單從業(yè)務方面做得非常好的會計主管
已然需要更快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力，管理者倘若保留或仍然繼續(xù)
傳統(tǒng)的輔導角色，面對新生代員工的挑戰(zhàn)很有可能無法有效應對；要么磨破嘴皮，員
工在柜臺內(nèi)表現(xiàn)依然不佳；要么強壓勢推，員工表面臣服，內(nèi)心根本不從……因此，委
派主管本身的管理能力及管理魅力提升刻不容緩！
本課程邀請參訓管理者通過學習從輔導到教練，逐漸轉(zhuǎn)換管理角色，從人性心理學角
度、人際互動性格特點、激勵與溝通關鍵要點等方面進行分享……


課程收益：
1.管理者將認知從管理輔導到輔導教練的新角色
2.管理者將了解教練式輔導對員工管理的意義
3.管理者將以更多的體驗參與得出不同輔導方法帶來不同感受與動力的結論
4.管理者將學會科學有效的管理并輔導柜員的流程
5.管理者將學習柜員溝通技巧及激勵方法
6.管理者將學會如何提高柜員工作效率和服務效率


授課天數(shù)：2天，6小時/天
學員對象：支行/網(wǎng)點基層管理者、副行長、委派會計主管、會計主管/營業(yè)主管
授課方式：
以學員為中心的課程講解與導入培訓；
以成果為導向，組織學員設定學習目標，小組形成學習總結，強化課堂培訓效果鞏固
；
培訓呈現(xiàn)形式多樣，通過視頻教學、圖片展示、案例回放分析、學員情景模擬演練、
現(xiàn)場點評教學、現(xiàn)場教練等方式加以強化訓練，使學員充分牢固掌握課堂所學知識；


體驗測試，甄別自己性格特征和客戶性格特質(zhì)，分析自己及柜員性格，模擬真實情景
，訓練學員的客戶服務效率和問題解決能力。


課程大綱
第一講：開場與導入：管理柜員無效的常見誤區(qū)
開場：本次學習您將收獲些什么……
一、管理及輔導柜員無效的常見誤區(qū)
1.創(chuàng)建四角色團隊
2.學習競賽PK 加分規(guī)則
3.管理輔導柜員常見誤區(qū)
1)誤區(qū)一：管理輔導就是批評柜員
2)誤區(qū)二：管理輔導就是扣分、考核
3)誤區(qū)三：溝通時雙方都陷入了負面情緒狀態(tài)
4)誤區(qū)四：管理輔導談話沒有目標，沒有結果
5)誤區(qū)五：管理輔導談話變成“聊天、拉關系、訴苦水”
課堂互動：邀請您想一想，剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區(qū)


第二講：發(fā)展柜員的動力和能力
1.課堂教學活動： 您是怎么吃玉米的？
挑戰(zhàn)：換個方法吃玉米？
您是怎么做的？
2.教學活動體驗感受：不同的輔導、溝通方式帶來不同的感受與動力
3.管理輔導柜員的不同模式
收獲和行動小結


第三講：管理員工，從“心”開始
一、柜員狀態(tài)管理與激勵
1.為什么柜員看起來似乎無精打采，總感覺有些倦??？
1)心理實驗：提供給管理者的啟示
2)員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關？
角色定位—工作定位
個人情緒—工作
目標清晰—積極性
制度作用—執(zhí)行力
完善溝通—抓“心”
2.員工狀態(tài)管理與激勵
1)管理者賦予柜員的是什么角色？
2)員工的狀態(tài)分析
3)員工最在意的是什么？
4)柜員的狀態(tài)如何調(diào)整？
學習體驗活動：狀態(tài)體驗
5)如何更好的激勵柜員？
頭腦風暴：激勵柜員方法集


二、柜員情緒管理
1.員工情緒管理目的與原則
1)了解您的員工：現(xiàn)場四型性格測試
2)員工四型性格解析與管理思考
課堂互動：個人羅列管理挑戰(zhàn)較大柜員名單并簡要分析性格
3)員工情緒管理—處理員工情緒
案例1：同情與同理
案例2：批評與表揚
案例3：沖突與矛盾
收獲和行動小結
三、柜員服務效率管理
1.臨柜時長管理
1)柜員業(yè)務流程測試
2)柜員培訓管理
3)現(xiàn)場業(yè)務指導支撐
課堂互動：沉默時刻
2.客戶流量管理
1)柜員三級分流
廳堂功能區(qū)域分流
廳堂崗位人員分流
電子銀行渠道分流
2)柜面空號處理
3.柜臺客戶等候管理
1)柜臺業(yè)務預受理/預處理
2)柜面等候客戶關懷
3)柜面客戶熱點問題收集
課堂練習：客戶熱點問題收集表設計
課堂練習：柜員熱點問題收集反饋表設計
4.工時利用管理
1)動態(tài)排班原則
2)動態(tài)排班方法
課堂研討：彈性排班思路交流
收獲和行動小結


第四講：有效的管理輔導柜員的流程（此模塊為可選項）
1.實戰(zhàn)體驗：情景案例—如何幫助柜員設定工作目標
觀察與思考：關鍵的輔導溝通技巧是什么？
2.有效的輔導流程
3.輔導和反饋的雙流程
收獲和行動小結


第五講：提升管理輔導效能的關鍵技巧
1.教練式管理溝通技巧1-聆聽
2.教練式管理溝通技巧1-提問
1)教練式管理溝通工具-設定工作目標四步法
2)互動討論：新生代員工如何輔導
3.教練式管理溝通技巧3-建立信任
1)互動練習：匹配的體驗和練習
2)綜合真實場景練習
收獲和行動小結

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