《火眼金睛——銀行有效客戶的識別與深度開發(fā)》

火眼金睛——有效客戶的識別與深度開發(fā)
課程背景：
對銀行有效客戶的識別看似是一件簡單的事情，因為我們只要了解了客戶的基本信息，資產(chǎn)狀況，并通過溝通對客戶有一定的了解就行了，剩下的就交給產(chǎn)品和我們的銷售技巧即可；然而，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有我們想象的這么簡單，如果我們只了解了客戶的客觀基本信息，而對客戶的主觀想法等信息了解甚少；或者我們只是對客戶的言談舉止有了大概的了解，而對客戶言行沒有系統(tǒng)的分析；又或者我們絞盡腦汁的運用各種銷售技巧，卻沒有對我們的客戶深入剖析；我們會發(fā)現(xiàn)，很多時候都會無功而返，甚至我們根本不知道在哪里浪費了我們的寶貴時間和精力。
在客戶資源有限的前提下，客戶的深度開發(fā)需要我們?nèi)嫦到y(tǒng)的掌握客戶的情況、產(chǎn)品情況、銷售進(jìn)程中的應(yīng)對策略、以及在具體溝通中的語言行為的有效運用，從而才能讓有限的客戶資源價值最大化。
常見問題：
一、在某一個客戶身上花費了很多時間精力，卻仍然無功而返
1. 客戶真實太難搞定了，認(rèn)識這么久，感覺還是根本不了解對方
2. 為什么每一次嘗試給客戶有利的東西，對方都無動于衷？
3. 為什么我準(zhǔn)備的如此詳細(xì)豐富的資料仍然不能打動客戶？
4. 為什么我跟客戶聊天的時候經(jīng)常冷場？
5. 為什么客戶動心的情況下，老是不愿意下決心？
二、想多了解客戶的情況，但不知道怎么開口
1. 我跟客戶閑聊的時候老是有點心虛
2. 遇到有些不對路的客戶，真是話不投機(jī)
3. 了解太多客戶的隱私不太好吧
4. 客戶說話老是遮遮掩掩，不知道為什么
5. 為什么有些客戶這么有主見有些又太沒主見
三、在客戶的深度開發(fā)中，似乎總找不到有效的切入點
1. 客戶都已經(jīng)虧損成這樣了，電話都不敢打
2. 發(fā)出去的節(jié)日問候和禮物似乎石沉大海
3. 這種活動客戶怎么會有興趣，都不賺錢的
4. 客戶老是沒時間，怎么辦
5. 客戶來了又走了，不帶走一片云彩
課程收益：
1. 充分了解銀行有效客戶識別中的要素
2. 依據(jù)客戶識別要素，有針對性的進(jìn)行了解、掌握
3. 掌握一套識別客戶行之有效的方法，在客戶的深度開發(fā)中進(jìn)行應(yīng)用
4. 基于對客戶較充分的了解，運用并掌握相匹配的營銷策略
5. 掌握一套有效的客戶深度開發(fā)技巧與方法，并能在后續(xù)的工作中熟練運用
課程時長：2天，6小時/天
授課對象：銀行個金條線客戶經(jīng)理
課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動
課程模塊：
課程大綱
第一講：敵情偵察——銀行有效客戶的識別
一、客戶識別基本要領(lǐng)
1．基本信息探尋
2．主觀信息探尋
3．客戶屬性
4．客戶類別
5．有效客戶
課堂練習(xí)：請列舉您手頭客戶的重要信息
二、有效客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)
1．有能力
2．有需求
3．可接觸
4．可服務(wù)
課堂互動：偽有效客戶現(xiàn)真身
第二講：戰(zhàn)術(shù)剖析——營銷把控
一、性格信息全面解析
1．客戶性格分析
1）領(lǐng)導(dǎo)型客戶的特征
2）思維型客戶的特征
3）外向型客戶的特征
4）穩(wěn)重型客戶的特征
二、依據(jù)客戶性格的銷售技巧
1．銷售準(zhǔn)備階段的注意事項
2．銷售面談溝通的注意事項
3．成交環(huán)節(jié)中的注意事項
4．異議處理中的注意事項
互動：現(xiàn)場性格測試，并給出個性化建議
三、客戶識別四大法寶：望、聞、問、切
案例帶入：從客戶接觸到離開，我們是如何留意客戶信息的？
1．望：肢體動作的含義、微表情含義、搜集有價值信息
2．聞：做一個好的傾聽者
3．問：提問的藝術(shù)
4．切：綜合診斷
第三講：戰(zhàn)略縱深——銀行有效客戶的潛能挖掘
一、深度開發(fā)的五種類別
1．重復(fù)購買
2．交叉銷售
3．新品嘗試
4．轉(zhuǎn)介客戶
5．客戶提升
1）數(shù)量提升
2）質(zhì)量提升
3）關(guān)系提升
二、銷售策劃四步法
1．會談策劃
2．機(jī)會策劃
3．利益策劃
4．成交策劃
三、客戶深度開發(fā)中常見的十個問題
1．不經(jīng)意的輕易放棄
2．語言不能打動客戶
3．忽視客戶周邊因素
4．未能激發(fā)客戶需求
5．容易與客戶生爭執(zhí)
6．未能明確客戶利益
7．沒有想好成交策略
8．不能正確對待抱怨
9．不懂爭取下次機(jī)會
10．擔(dān)憂影響客戶關(guān)系
第四講：火力配合——銀行客戶深度開發(fā)的五個關(guān)鍵點
一、KPI
1．從指標(biāo)看績效
2．從指標(biāo)看強(qiáng)弱
3．從指標(biāo)看方向
二、信息鑒別
1過往記錄歸類
2潛在需求歸類
3地理位置歸類
4銷售管控歸類
5其他方式歸類
三、致電時機(jī)
1．業(yè)務(wù)性理由
2．情感性理由
3．致電頻率
四、需求發(fā)掘
1．閑聊的藝術(shù)
2．善于提問與聆聽
3．引導(dǎo)與總結(jié)
五、動機(jī)促成
課堂演練
1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定客戶深度開發(fā)思路與方案
2. 學(xué)員分組對抗，演練學(xué)員討論，講師點評，確定優(yōu)勝組

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