《商務(wù)禮儀與接待服務(wù)》
《商務(wù)禮儀與接待服務(wù)》詳細內(nèi)容
《商務(wù)禮儀與接待服務(wù)》
《商務(wù)禮儀與接待服務(wù)》
韓梓一
【課程背景】
一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些懂得商務(wù)禮儀的企業(yè)的產(chǎn)品
。而商務(wù)活動中,無論是個人形象,還是在商務(wù)接待禮儀都是企業(yè)形象的一個重要組成
部分,它不是個性的,它承擔(dān)著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的重要工具。
【課程收益】
? 了解商務(wù)接待的服務(wù)流程
? 掌握業(yè)務(wù)接待過程中的各種流程
? 掌握服務(wù)過程中的溝通修煉
【課程時間】6H/1天
【課程對象】直接/間接服務(wù)客戶的相關(guān)人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一單元: 商務(wù)接待服務(wù)流程
一、商務(wù)接待三大環(huán)節(jié)
1、客人抵達前的準備工作
2、客人抵達后的接待服務(wù)工作
3、客人離開的后續(xù)工作
二、商務(wù)接待前期準備
1、迎送安排
2、住宿安排
3、飲食安排
4、車輛安排
5、會見安排
6、宴請安排
7、陪同安排
三、客人抵達后的接待服務(wù)工作
1、迎接和食宿安排
2、商務(wù)宴請安排
3、商務(wù)會談安排
4、參觀考察
5、商務(wù)洽談外其他安排
四、客人離去的相關(guān)工作
1、歡送
2、工作總結(jié)
第二單元:接待禮儀與提升訓(xùn)練
一、業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二、介紹禮儀
1 誰適合充當(dāng)介紹人?
2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5 如何做有禮的被介紹者
三、名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)
四、稱謂禮儀
1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
五、位次排列禮儀
1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析
2 主賓行走時的尊位排列
3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六、通訊禮儀
1 基本電話禮節(jié)
2 撥打與接聽電話的禮節(jié)
3 手機禮儀
4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項
5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七、辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請示匯報、文書禮儀
第三單元:接待服務(wù)溝通技能提升
1.第一項修煉:看——領(lǐng)先顧客一步
1)觀察顧客
2)顧客的目的是什么?
3)顧客的需要是什么?
4)究竟希望得到什么樣的服務(wù)?
5)為什么希望得到那樣的服務(wù)?
6)預(yù)測顧客需求
7)說出來的需求
8)真正的需求
9)沒說出來的需求
10)滿足后令人高興的需求
11)秘密需求
2.第二項修煉:聽——拉近與客戶的關(guān)系
1)案例:不聽我的話,吃虧的是你喲!
2)你會聽嗎——聽力小測試
3)進階練習(xí)——聽的五個層次
4)聽力訓(xùn)練——聽的三步曲
5)聽力技巧——如何做一名好聽眾
6)你會聽嗎——聽力再測試
7)同理心傾聽訓(xùn)練
3.第三項修煉:笑——微笑服務(wù)的魅力
1)微笑服務(wù)的魅力
2)微笑可以感染顧客
3)微笑激發(fā)熱情
4)微笑可以增強創(chuàng)造力
5)微笑三結(jié)合
6)微笑與眼睛的結(jié)合
7)微笑與語言的結(jié)合
8)微笑與身體的結(jié)合
9)把你的微笑留給顧客
10)微笑通關(guān)訓(xùn)練
4.第四項修煉:說——客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么
1)FABE溝通技巧
2)說一遍和說一百遍
3)說“我會……”以表達服務(wù)意愿
4)說“我理解……”以體諒對方情緒
5)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
6)說“您可以……”來代替說“不”
7)說明原因以節(jié)省時間
8)服務(wù)人員常用的“說法”
9)說的訓(xùn)練
5.第五項修煉:動——運用身體語言的技巧
1)面部表情解讀
2)手勢解讀
3)身體的姿態(tài)和動作
4)三忌(忌雜亂、泛亂、卑俗)
5)改善三步曲(模仿、符合標(biāo)準、注意整體效應(yīng))
6)身體語言定位訓(xùn)練
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