《銀行服務規(guī)范與營銷技巧的提升》

《銀行服務規(guī)范與營銷技巧提升》
韓梓一
【課程背景】
面對國內外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，銀行取勝的關鍵在于綜合服務水平；而競爭力的
核心就是高素質的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學規(guī)范完善的質量管理體系才能確保
企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，面對走進銀行網(wǎng)點的客戶，不僅要提供一流的服務，讓客戶從精神上
有更好的體驗，還要針對不同的客戶需求，給他們提供不同的財富規(guī)劃。只有讓客戶的
財富不斷地增長，客戶才能成為我們的忠誠客戶。銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷這個培
訓課題，正是讓我們的員工掌握怎么營銷，營銷不是簡單的銷售，是成為客戶財富顧問
。這些是本課程將解決的問題。
【課程收益】
? 增強客戶服務意識，掌握服務溝通五項修煉，學會如何讓客戶喜歡你信賴你。
?
從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質，知道
如何培養(yǎng)忠誠客戶。
? 了解現(xiàn)代銀行面臨的競爭環(huán)境及我們的思維應如何轉變。
?
掌握如何洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的需求，提供不同的產(chǎn)品組合，為客戶規(guī)劃財富。


【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
【培訓時間】1-2天

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一部分 從滿意到忠誠的“服務意識”
1 什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質服務”？
2 從服務工作中的常見問題入手，看待服務
3 實施優(yōu)質服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5 服務一定要從“滿意”走向“忠誠”
6 互動體驗活動：“讓我來服務你”
7 從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升
第二部分 展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務設施
一） 服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務著裝
1 一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2 一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
3 服務管理層的商務形象禁忌、指導
三） 服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：
1 男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4 女士蹲姿練習
5 引領客戶或領導的各種走位規(guī)則與應變：
6 如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典
四） 服務表情訓練：三種不同的 笑容訓練、專業(yè)感目光訓練
五） 優(yōu)質服務各種手勢訓練：
1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2 正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
六）服務中的主要身體姿態(tài)訓練
1 服務者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
2 開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
3 “開放的”身體語言如何構成? 現(xiàn)場練習、糾正不良習慣
4 面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
5 服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”
1 當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？
2 采用三種不同音調，導致三種不同服 務結果！
3 更具說服力與專業(yè)感的音調，現(xiàn)場練習與考核
八）各崗位服務設施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用
第三部分 為什么要提升營銷技巧-現(xiàn)代銀行網(wǎng)點面臨的環(huán)境
1. 銀行面臨的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻變化
1 個人業(yè)務的市場潛力
2. 利率市場化
3. 金融脫媒現(xiàn)象加劇
4. 技術進步
2. 互聯(lián)網(wǎng)金融的影響
1. 阿里巴巴的優(yōu)勢
2. 微信銀行
3. 建行、浦發(fā)、民生、中信、平安的應對
3. 國外利率市場化前后對比
1. 中小銀行依靠利率打破大銀行壟斷嗎？
2. 利率市場化就意味著利差變小嗎？
3. 銀行靠穩(wěn)定的利差吃飯的日子一去不復返了？
4. 面對大型銀行全能的業(yè)務結構，中小銀行業(yè)的優(yōu)勢在哪？
5. 國內同業(yè)們在網(wǎng)點轉型方面都在做什么
6 外資銀行網(wǎng)點運營特點
7. 網(wǎng)點功能、資源配置、業(yè)務流程的轉變
8 國內銀行轉型的實踐案例
第四部分 營銷技巧的提升-現(xiàn)代銀行競爭下必須提升全員的營銷意識
1. 轉變觀念：營銷與銷售的區(qū)別
2. 客戶類型分析
1 進入網(wǎng)點內客戶的識別：望聞問切
2如何快速判別客戶性格：電話預約、辦公室陳設……
3和不同性格客戶溝通的細節(jié)和技巧：開場白、方案書、締結成交……
3. 銀行個人客戶開發(fā)八步法：
① 甄選目標客戶 ② 拜訪準備 ③ 接近客戶建立信任 ④ 溝通并發(fā)掘客戶需求 ⑤
產(chǎn)品價值呈現(xiàn) ⑥ 異議處理 ⑦ 締結成交 ⑧ 優(yōu)化客戶關系
4. 如何甄選優(yōu)質的目標客戶
① 內部挖掘 ② 外部發(fā)掘 ③ 人脈拓展
④ 陌拜拓展 ⑤ 結盟拓展 ⑥ 網(wǎng)絡拓展
甄選標準：MAN法則
5. 接近客戶的細節(jié)和技巧
① 電話預約 ② 郵件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 進社區(qū) ⑤ 培訓
⑥ 會議營銷 ⑦ 文化營銷 ⑧ 互聯(lián)網(wǎng)營銷
? 案例：某銀行開展社區(qū)營銷與沙龍活動的案例
6. 洞悉客戶心理需求：
1. 馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應
2. 購買心理活動過程：AIDAMS
7. 我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?br /> 1儲蓄結算業(yè)務、銀行卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人理財業(yè)務、電子銀行業(yè)務
2不同業(yè)務的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析
8. 如何展現(xiàn)產(chǎn)品價值？
3. 活化演示VS體驗營銷
4. 巧用“加、減、乘、除”
? 練習：利益展示的FABE法
9. 如何處理客戶異議？
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題
→ 反問提方案
? 案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
10. 如何踢好臨門一腳？
締結成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……
第五部分 員工服務營銷溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1不同說話方式，促成客戶對服務產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2客戶的性格特點：DISC分析
控制型、分析型、表現(xiàn)型、和藹型
3 促進正面體驗的溝通話術表達
4 用語言重音與語氣來引導客戶
二） 溝通的實質
1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3 游戲啟示：有效溝通三步驟
三） 有效溝通的要素、組合應用
A 看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓練：小組“口語和體語”交流練習
B 問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3 游戲：問的技巧練習
C 聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關系？
2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3 傾聽過程中的積極呼應
D 說――說什么？
1 交際禮貌用語
2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡短的詞語
4 多用正面的字眼
5 使用對方易懂的詞語
6 宜談的、忌談的主題
四）投訴與抗拒處理
A首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
B 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
C 了解顧客情緒變壞的常見原因：
D 服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1 抱怨、牢騷
2 提建議
3 指責、批評
4 正式投訴、憤怒情緒
5 服務忌語
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