《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
韓梓一
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些懂得個人形象與商務(wù)禮儀的
企業(yè)的產(chǎn)品。而企業(yè)在商務(wù)活動中，無論是個人形象，還是商務(wù)禮儀它都承擔著對一個
組織的印象；它也是與客戶溝通的重要工具。本課程為企業(yè)員工的儀容儀表、服務(wù)行為
標準化、服務(wù)態(tài)度與親和力、提高服務(wù)意識等服務(wù)工作進行了綜合的服務(wù)培訓(xùn)。
【課程收益】
? 掌握現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)新理念

? 認知服務(wù)的重要性，提升客戶的服務(wù)意識

? 理解服務(wù)中的個人形象的重要性

? 熟練商務(wù)禮儀中的各種實際操作流程方法

? 掌握服務(wù)過程中的溝通修煉

【課程時間】6H/1天
【課程對象】直接/間接服務(wù)客戶的相關(guān)人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一部分 從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2 從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
6 互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你”
7 從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一） 服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4 女士蹲姿練習(xí)
5 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的 笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2 正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
2 開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
3 “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
4 面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
5 服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
1 當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
2 采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服 務(wù)結(jié)果！
3 更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用


第二部分 一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二） 介紹禮儀
1 誰適合充當介紹人？
2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5 如何做有禮的被介紹者
三） 名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)
四） 稱謂禮儀
1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
五） 位次排列禮儀
1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析
2 主賓行走時的尊位排列
3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六） 通訊禮儀
1 基本電話禮節(jié)
2 撥打與接聽電話的禮節(jié)
3 手機禮儀
4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項
5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七） 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請示匯報、文書禮儀
八） 當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用


第三部分 一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2 促進正面體驗的溝通話術(shù)表達
3 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二） 溝通的實質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3 游戲啟示：有效溝通三步驟
三） 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A 看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
B 問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3 游戲：問的技巧練習(xí)
C 聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D 說――說什么？
1 交際禮貌用語
2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡短的詞語
4 多用正面的字眼
5 使用對方易懂的詞語
6 宜談的、忌談的主題
四）投訴與抗拒處理
A首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
B 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
C 了解顧客情緒變壞的常見原因：
D 服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1 抱怨、牢騷
2 提建議
3 指責(zé)、批評
4 正式投訴、憤怒情緒
5 服務(wù)忌語
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