《存量掘金：個(gè)人理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)包經(jīng)營(yíng)與價(jià)值深挖》

存量掘金——個(gè)人理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)包經(jīng)營(yíng)與價(jià)值深挖

課程背景：
經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)成長(zhǎng)為百姓信賴(lài)、風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)健的資產(chǎn)管理業(yè)
務(wù)。然而資管新政的出臺(tái)，理財(cái)產(chǎn)品凈值化步伐加快，保本理財(cái)將一去不返，公募理財(cái)
產(chǎn)品起點(diǎn)降低，結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品細(xì)則得進(jìn)一步明確，各行的理財(cái)規(guī)模增長(zhǎng)受到一定程度
的監(jiān)管制約，種種不確定性擺在面前，如何在這種環(huán)境下占得先機(jī)？如何能夠在如此大
環(huán)境重新切分更大的蛋糕份額？
與此同時(shí)，過(guò)去單一產(chǎn)品銷(xiāo)售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn)：越來(lái)越多的銀行零售客戶(hù)經(jīng)理
抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)員，根本談不上為客戶(hù)做資產(chǎn)管理;迫于任務(wù)壓力盲目銷(xiāo)售，事
后卻因市場(chǎng)下行、客戶(hù)虧損而疲于奔命;抱怨客戶(hù)片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不
通過(guò)對(duì)比收益去吸引客戶(hù);客戶(hù)忠誠(chéng)度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行...
...
本人經(jīng)合自身多年的零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的客
戶(hù)管戶(hù)包經(jīng)營(yíng)方法，客戶(hù)分類(lèi)分群新思路及批量維護(hù)方法，客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的營(yíng)銷(xiāo)技巧及方
案，完整的資產(chǎn)配置方法及營(yíng)銷(xiāo)技巧，從而幫助理財(cái)經(jīng)理樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?hù)
、挖掘客戶(hù)需求、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?？刂瓶蛻?hù)整體投資收益率的穩(wěn)定性，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，
增加客戶(hù)與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降底客戶(hù)流失率。

課程收益：
●
內(nèi)部掘金，幫助客戶(hù)經(jīng)理對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行分群分類(lèi)，客戶(hù)梳理，分級(jí)批量維護(hù)，最終做
到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶(hù)；
●
使理財(cái)經(jīng)理快速掌握最簡(jiǎn)單的有效資產(chǎn)配置模型基本流程（目前客戶(hù)經(jīng)理所理解的資產(chǎn)
配置大部分為產(chǎn)品的交叉堆砌）；
●
通過(guò)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的巧妙應(yīng)用，幫助客戶(hù)經(jīng)理構(gòu)建“牢不可破”的客戶(hù)關(guān)系，讓客戶(hù)走不
了，跑不掉，離不開(kāi)；
● 學(xué)習(xí)解讀資管新政的細(xì)則，并從中找到新“他行吸金”的突破口；
● 利用非金融服務(wù)，線上線下巧妙構(gòu)筑以理財(cái)經(jīng)理為中心的“金融生態(tài)圈”
●
掌握“SPIN”顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程，學(xué)會(huì)客戶(hù)需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶(hù)潛在需求；
● 通過(guò)掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財(cái)經(jīng)理交叉銷(xiāo)售率；

課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）
課程對(duì)象：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線的營(yíng)銷(xiāo)人員
課程分組：以魚(yú)骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)及其他領(lǐng)導(dǎo)可在后
排聽(tīng)課，不參與話題互動(dòng)環(huán)節(jié)。小組成員組合搭配需要結(jié)合銷(xiāo)售力強(qiáng)弱結(jié)合，老中青結(jié)
合等原則。
課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程大綱
第一講：每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的資產(chǎn)包都需要分群分類(lèi)
一、目前分戶(hù)管戶(hù)普遍存在的問(wèn)題
1. 分而不管（普遍現(xiàn)象，自然增長(zhǎng)）
2. 管而不精
3. 認(rèn)識(shí)偏差（生客熟客）
二、分戶(hù)管戶(hù)的目的和意義
互動(dòng)討論：優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理資產(chǎn)包有哪些共性？熟客比例
1. 降低中高端客戶(hù)流失率
2. 增加貴賓客戶(hù)的黏性
3. 提升管戶(hù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度
三、分戶(hù)方法及分戶(hù)原則（宜簡(jiǎn)單，忌復(fù)雜）
案例演示：二維分戶(hù)/多種標(biāo)簽交叉分戶(hù)
1. 熟悉程度（生/熟/陌）
2. 職業(yè)行業(yè)分類(lèi)
四、客戶(hù)分群管理方式及措施
互動(dòng)討論：微商是如何分群分類(lèi)的？微商分群管理客戶(hù)的可取之處
1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點(diǎn)）
2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶(hù)管理維護(hù)（分析市場(chǎng)走勢(shì)）
3. 根據(jù)人生階段客戶(hù)管理維護(hù)（分析人生規(guī)劃）
五、分戶(hù)的過(guò)程管理VS結(jié)果管理
1. 過(guò)程決定結(jié)果，因——果——因
2. 分管個(gè)金的行長(zhǎng)需要通過(guò)把控過(guò)程最終把控結(jié)果

第二講：顧問(wèn)式（SPIN）銷(xiāo)售流程、客戶(hù)實(shí)際&潛在需求分析
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么？四個(gè)故事分別代表什么？
案例：小品《賣(mài)拐》中的顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)分析
一、客戶(hù)金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營(yíng)銷(xiāo)VS銷(xiāo)售
二、中國(guó)高凈值人群的需求類(lèi)型
資料：《2017中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書(shū)》
1. 客戶(hù)的需求有可能是潛在的
2. 如何激發(fā)客戶(hù)的潛在需求?
三、銷(xiāo)售全流程分解
案例：銷(xiāo)售攻心計(jì)——心戰(zhàn)為上，兵站為下。
前導(dǎo)：銷(xiāo)售心理決定循環(huán)過(guò)程分解（量變——質(zhì)變——下一個(gè)量變）
1. 滿(mǎn)足階段
2. 認(rèn)知階段
3. 決定階段
4. 需求衡量階段
5. 明確定義階段
6. 評(píng)估階段
7. 成交階段
8. 后悔階段
互動(dòng)討論：金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程分解（每小組一題并討論發(fā)言）
四、spin顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程分解說(shuō)明
銷(xiāo)售人員分類(lèi)：獵戶(hù)型銷(xiāo)售和農(nóng)場(chǎng)型銷(xiāo)售
銷(xiāo)售人員的區(qū)別：方法、銷(xiāo)售過(guò)程、優(yōu)勢(shì)、結(jié)果。
1. 狀況性問(wèn)題（尋找痛點(diǎn)）
2. 問(wèn)題性問(wèn)題（巧揭傷疤）
案例討論：喜來(lái)樂(lè)和德福的營(yíng)銷(xiāo)流程分解說(shuō)明
3. 暗示性問(wèn)題（傷口撒鹽）
4. 解決性問(wèn)題（妙手回春）
案例討論：本山賣(mài)拐和喜來(lái)樂(lè)的銷(xiāo)售方法
具體流程演示：spin顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程案例分析說(shuō)明
五、SPIN技術(shù)小組練習(xí)
1. “S”“P”“I”“N”代表性問(wèn)題匯總討論
2. 各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）
六、臨門(mén)一腳——促成技巧/話術(shù)
1. 請(qǐng)求成交促成法
2. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法
3. 步步為營(yíng)促成法
4. 目的建議促成法
5. 利弊分析促成法
6. 假設(shè)成交促成法
過(guò)關(guān)演練：對(duì)促成話術(shù)進(jìn)行演練，對(duì)過(guò)程分析、討論，相互點(diǎn)評(píng)

第三講：適合銀行的資產(chǎn)配置模型分析及案例研討
一、資產(chǎn)配置的簡(jiǎn)單模型數(shù)據(jù)說(shuō)明
案例：恒定比例下的風(fēng)險(xiǎn)收益悖論（以債券基金和股混基金說(shuō)明）
1. 資產(chǎn)配置的作用
2. 資產(chǎn)配置的要點(diǎn)
案例：3000點(diǎn)如何正確配置權(quán)益基金
二、資產(chǎn)配置的最基本的目的是？與客戶(hù)的目標(biāo)不必保持一致
1. 客戶(hù)的目標(biāo)？
2. 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)？
3. 銀行的目標(biāo)
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶(hù)分析
2）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與理財(cái)診斷
3）資產(chǎn)配置方案提供
4）投資績(jī)效評(píng)估與修正
5）定期檢視與調(diào)整組合
互動(dòng)討論：醫(yī)生是怎么做營(yíng)銷(xiāo)的?
2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學(xué)習(xí)？
1. 我們和微商的相同點(diǎn)及不同點(diǎn)？
2. 存在即合理？
五、客戶(hù)光靠維護(hù)怎么行？服務(wù)好就能留住客戶(hù)？
1. 營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)，要做營(yíng)銷(xiāo)，不做推銷(xiāo)
六、客戶(hù)都跟你一樣保守？客戶(hù)那么討厭保險(xiǎn)基金理財(cái)？
用資產(chǎn)配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶(hù)，離不開(kāi)你
互動(dòng)討論：客戶(hù)虧損狀態(tài)心理分析

第四講：行外吸金策略與營(yíng)銷(xiāo)方式
一、行外吸金/銷(xiāo)售新老模式的邏輯結(jié)構(gòu)變化
行外吸金背景學(xué)習(xí)：資管新政時(shí)代己經(jīng)到來(lái)，理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)模式亟待變革。
1. 講產(chǎn)品，比收益，求購(gòu)買(mǎi)
2. 分析現(xiàn)狀，創(chuàng)造需求，配置產(chǎn)品
二、行外吸金策略：向存量，要增量。
研究數(shù)據(jù)：客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響力
1. 行外吸金之存量客戶(hù)提升流程
2. 深化客戶(hù)關(guān)系的“線上養(yǎng)客工具”
3. 存量客戶(hù)之“升級(jí)→吸金”
4. 升級(jí)客戶(hù)“報(bào)喜→延展→配置”
5. 存量客戶(hù)的產(chǎn)品增配模式
三、行外吸金之話術(shù)演練
1. 留存客戶(hù)賣(mài)房所得資金話術(shù)
2. 截留跨行轉(zhuǎn)賬匯款資金話術(shù)
3. 截留轉(zhuǎn)去行外理財(cái)資金話術(shù)
4. 截留高息貼水誘惑資金話術(shù)
5. 截留欲轉(zhuǎn)三方理財(cái)資金話術(shù)
6. 截留投資炒作房產(chǎn)資金話術(shù)
7. 廳堂防流失的“問(wèn)-嚇-勸-約”四部曲
8. 適合電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)段
9. 異議處理與促成。
四、以“行外吸金”為導(dǎo)向的資產(chǎn)配置模型
五、流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)留存技能訓(xùn)練
案例學(xué)習(xí)：流量總?cè)肟谥A在大堂
練習(xí)：廳堂微財(cái)沙龍的話術(shù)設(shè)計(jì)

第五講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶(hù)關(guān)系
一、新形勢(shì)下財(cái)富管理市場(chǎng)中的客戶(hù)關(guān)系
互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛(ài)關(guān)系
二、客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)層次
1. 為什么邀約客戶(hù)參與旅游都不來(lái)?客戶(hù)：我為什么要來(lái)?
2. 讀懂中國(guó)文化中的情理法則
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：微信工具
4. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：社群營(yíng)銷(xiāo)
三、客戶(hù)流失原因分析
1. 單一產(chǎn)品的客戶(hù)流失率控制
2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
四、客戶(hù)關(guān)系升級(jí)策略
1. 初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷(xiāo)售
2. 進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配
3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶(hù)
4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)
討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？
案例：招商銀行的客戶(hù)分層服務(wù)體系

第六講：大類(lèi)資產(chǎn)及投資工具運(yùn)用和營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、財(cái)富管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)即將發(fā)生深刻改變
1. 資管新政時(shí)代己經(jīng)到來(lái)，理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)模式亟待變革。
1）產(chǎn)品凈值化帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)
2）沒(méi)有預(yù)期收益的理財(cái)你該怎么賣(mài)？
3）結(jié)構(gòu)性存款是主流理財(cái)產(chǎn)品？
互動(dòng)交流：存款為什么越來(lái)越難攬?
數(shù)據(jù)展示：資管新政時(shí)代的幾何式發(fā)展
二、權(quán)益基金的本質(zhì)
三、投資中人性弱點(diǎn)的分析
四、投資工具——基金定投，基智定投
1. 主動(dòng)策略
2. 被動(dòng)策略
3. 主動(dòng)策略實(shí)證
五、公募基金的營(yíng)銷(xiāo)方式的思考
互動(dòng)討論：那些被基金傷過(guò)的客戶(hù)和理財(cái)經(jīng)理
六、錯(cuò)誤的基金投資理念
七、保障類(lèi)產(chǎn)品
思考：保障類(lèi)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是？大部分客戶(hù)沒(méi)有保障的需求嗎？
思考：如何激活客戶(hù)的隱性需求？社保VS商業(yè)保險(xiǎn)

課堂總結(jié)（固化成果、打分考試）：
各小組分別選各章節(jié)中的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)展示設(shè)計(jì)，包括不限于案例展示、銷(xiāo)售流程演練
、SPIN流程演練、大類(lèi)資產(chǎn)買(mǎi)點(diǎn)演練、客戶(hù)銷(xiāo)售行為分析等。

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