網點負責人危機事件管理能力提升

  培訓講師：汪含

講師背景：
★中國銀行合肥副行長歷任中資銀行理財經理、行長、財富中心總經理和外資投資銀行培訓總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職位,本人曾獲全國百佳理財經理稱號，其應用服務營銷的理念在工作期間所帶領的團隊長期占據業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。20年的銀行營銷實戰(zhàn)經驗、8 詳細>>

汪含
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網點負責人危機事件管理能力提升詳細內容

網點負責人危機事件管理能力提升

《網點負責人危機防范處理技巧篇》
——銀行服務營銷專家 汪含老師主講

【課程對象】：銀行行長

【課程時間】：實戰(zhàn)版一天

【課程大綱】：

前言：關于管理之父杜拉克的題目
關于銀行業(yè)目前面臨的競爭
備受關注的網點服務營銷
案例 ：從華夏銀行事件看待管理與預防危機事件的重要性
第一篇:網點負責人的現(xiàn)場危機管理技巧
一、危機公關、危機事件處理的內涵和精髓
每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲
這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一
步惡化，則是不良的危機管理的典型特征。
二、危機公關處理的一般原則
視頻：發(fā)言人胡春華的妙語連珠
原則一：快速反應，查明原因
案例：?？松緦ζ溆洼喰孤┦录奶幚?br /> 原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾
案例：SK-II化妝品被查出含有違禁成分的處理教訓
　原則三：主動承擔責任
案例：甬溫高鐵的發(fā)言人
原則四：言辭一致，統(tǒng)一對外
　三、危機公關處理的措施
　1.危機的確認與評估
2.危機診斷
3.確認危機公關處理方案
4. 組織集中力量，落實處理方案
案例：XX晚報記者采訪某網點負責人該行的保險產品投訴事件
第二篇:網點負責人危機處理技巧篇
一、網點危機與防范的意識
1：服務事件處置風險
? 投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務意識不到位引發(fā)客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風險
1. 風險描述
2. 風險影響
3. 防范措施
? 負面事件化解不作為風險
? 新聞輿論應對不及時風險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
? 處理投訴時與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
? 投訴前預防為本
? 投訴中解決導向
? 投訴后關注改進
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）
? 客戶不滿的等級
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
? 應對投訴處理的心理戰(zhàn)術
? 投訴抱怨處理經典戰(zhàn)術
二、危機爆發(fā)期的新聞傳播的要點：
１、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。
２、采取相應的積極糾正措施。
新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機的擴散蔓延期，那么這一時期，要注意哪些要點呢？

? 組織“危機控制中心”
? 盡快準備好消息準確的新聞稿
? 公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時開通。
案例：專訪中的“陷阱”


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