服務(wù)執(zhí)行力課程
服務(wù)執(zhí)行力課程詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)執(zhí)行力課程
1. 課程介紹
服務(wù)執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務(wù)人員設(shè)置。課程內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧培訓(xùn)兩部分。主管和一線服務(wù)人員是直接與顧客接觸的人員，他們的工作成效直接影響顧客對(duì)公司服務(wù)的感知和滿意度。本課程旨在通過(guò)挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務(wù)心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與顧客接觸點(diǎn)的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。
2. 課程目標(biāo)
• 了解卓越服務(wù)的意義，建立卓越服務(wù)的心態(tài)
• 了解顧客的期望和影響顧客滿意度的因素
• 建立個(gè)性化的顧客服務(wù)體驗(yàn)，從而影響顧客的感知和行為
• 使員工具備有效與顧客相處的人際服務(wù)技巧
3. 課程2天
4. 培訓(xùn)對(duì)象：一線主管和一線服務(wù)人員
5. 人數(shù)：建議36人以內(nèi)
6. 培訓(xùn)特色
充分的小組研討、實(shí)際問(wèn)題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學(xué)、角色扮演等方式
7. 課程內(nèi)容：（包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧）
培訓(xùn)單元 | 主要內(nèi)容 |
開(kāi)場(chǎng)部分： | 1. 活動(dòng)：找到合適的人 2. 成立團(tuán)隊(duì) 3. 體驗(yàn)式教學(xué)的方法 4. 學(xué)習(xí)規(guī)則和互動(dòng)方法 |
第一單元： 客戶至上的服務(wù)心態(tài) | 1. 客服人員是最可愛(ài)的人 2. 客服人員的任務(wù)：使?jié)M意的客戶成為忠誠(chéng)的客戶，使套牢者稱為忠實(shí)者 3. 測(cè)試: 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何？ 4. 客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析 l 顧客第一理念 l 基本尊重 l 以人為本 l 積極的觀點(diǎn) l 個(gè)性化回應(yīng) l 專業(yè)的敏銳度 l 可信賴性 l 足智多謀 5. 錄像：服務(wù)人員需要具備的八大心態(tài) 6. 永遠(yuǎn)的微笑服務(wù) l 錄像：微笑服務(wù)的魅力 l 微笑是你對(duì)人生的態(tài)度和職業(yè)的尊重 |
第二單元： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從了解客戶開(kāi)始 | 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客 2. 回顧服務(wù)和客戶的定義 l 服務(wù)和客戶的理念 l 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3. 客戶的期望和感知 l 客戶要什么，不要什么 l 客戶需求層次和期望的階梯 l 我們能夠給客戶什么樣的服務(wù)體驗(yàn) |
第三單元： 客戶服務(wù)技巧 | 1. 活動(dòng)：你是如何對(duì)待客戶的 2. 你和客戶如何進(jìn)行溝通 3. 學(xué)會(huì)控制情緒，實(shí)現(xiàn)開(kāi)心溝通 4. 服務(wù)溝通與卓越人生 5. 如何表達(dá)-說(shuō)的技巧 ² 基本敬語(yǔ) ² 用顧客喜歡的方式說(shuō)話 ² 模仿----和顧客同步 ² 避免使用的話語(yǔ) 6. 如何觀察--肢體語(yǔ)言的妙用 7. 如何傾聽(tīng)—同感聆聽(tīng) ² 聽(tīng)力測(cè)試 ² 傾聽(tīng)的原則 ² 什么是同感聆聽(tīng) ² 傾聽(tīng)練習(xí) 8. 如何問(wèn)---問(wèn)得智慧 ² 開(kāi)放式問(wèn)題 ² 封閉式問(wèn)題 |
第四單元： 投訴處理的步驟及各步驟技巧 | 1. 游戲活動(dòng)：人體糾纏活動(dòng) 2. 雙贏的心態(tài) 3. 打破思維框架 4. 應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟及技巧 ² 情緒控制 ² 同感聆聽(tīng)的技巧 ² 承認(rèn)的表述（回答的技巧的運(yùn)用） ² 征求:詢問(wèn)（詢問(wèn)的技巧的運(yùn)用） ² 解決（解決問(wèn)題的技巧的運(yùn)用） ² 積極收尾（留住客戶的技巧的運(yùn)用） |
第五單元： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù) | 1. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ² 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn) ² 深刻的第一印象 ² 完美服務(wù)體驗(yàn) 2. 售后服務(wù) ² 售后服務(wù)的特點(diǎn) ² 成為永遠(yuǎn)的朋友 |
第六單元： 角色扮演 | 1. 制作觀察單 2. 各小組準(zhǔn)備及扮演 3. 點(diǎn)評(píng)及改進(jìn) |
第七單元 總結(jié)與應(yīng)用計(jì)劃 | 1. 回顧與小結(jié) 2. 培訓(xùn)后應(yīng)用計(jì)劃 |
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