《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉(zhuǎn)機》


課程名稱： 《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉(zhuǎn)機》

課程主講： 王維玲
課程對象：
■ 管理者/一線員工
課程收益：
■ 樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
■ 靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；
■ 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；
■ 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
■ 立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補救的成功率；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：




第一模塊：投訴之分析篇-------------客戶抱怨是“金”
第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛
第四模塊：疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他





課程要點：

第一模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”


? 客戶投訴原因分析
? 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
? 需求分析---每個人的需求各有不同
? 起因分析---每件事情的起因各有不同
? 客戶投訴特點分析
? 業(yè)務(wù)方面投訴---
市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的
處理關(guān)鍵
? 服務(wù)方面投訴---
同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心
服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
? 客戶投訴現(xiàn)狀分析
? 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
? 意識方面---不主動面對，得過且過
? 技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功


第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆


? 投訴處理的基本原則
? 迅速處理是原則
? 以誠相待是根本
? 積極面對是前提
? 換位思考是關(guān)鍵
? 平息顧客的怒氣是難點
? 表示善意是戰(zhàn)略
? 言行有理是重點
? 彬彬有禮是要求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
? 自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
? 投訴處理七項準(zhǔn)備
■ 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
■ 改變思維---過程與結(jié)果
■ 改變習(xí)慣---重要與緊急
■ 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
■ 改變視角---看問題的角度決定你的高度
■ 改變意識---敵人與朋友
■ 改變方式---學(xué)會彎曲，求同存異
? 投訴處理原則調(diào)整
■ 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
■ 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
? 投訴處理行為調(diào)整
■ 肢體語言對客戶的尊重---感同身受
（1） 投訴處理時的眼神
（2） 投訴處理時的微笑
（3） 投訴處理時的目光
（4） 投訴處理時的身體
■ 情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
? 怎么---縱火點都是什么？
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛


? 化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？
? 處理投訴的六個頻道
? 不易---變易----簡易
? 隨機應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對
? 3F法則
? 化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

? 化干戈話術(shù)
? 投訴變成傾訴話術(shù)
■ 說客戶感覺到被理解話
■ 說客戶愿意傾聽的話
■ 說客戶感覺值得信賴話
■ 說客戶感同身受的話
■ 說善解人意的話
■ 說贊美的話


第四模塊：疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他


? 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
? 投訴專業(yè)戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對技巧
← 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
← 每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
← 可采取冷處理法
← 對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
←
對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機關(guān)部門，
取得支持
? 行業(yè)專家客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對技巧
← 準(zhǔn)備充分，了解你的材料
←
尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點前，先復(fù)述客戶的觀點
← 多使用“我們”
← 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問
←
將對方變成老師：承認(rèn)其是一個專家，并愿意從他們那里
學(xué)習(xí)
? 變色龍型客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對技巧
← 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
← 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補償
← 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
? 反復(fù)無理客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對技巧
← 問題確認(rèn)簽字
← 及時按約定履行義務(wù)
← 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
← 強硬態(tài)度表明處理的原則
← 明確告知同類案例處理情況

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