《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)提升》

  培訓(xùn)講師：劉杉

講師背景：
劉杉資深禮儀培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)天津市禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)全國(guó)女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師考評(píng)專家委員會(huì)專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細(xì)>>

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《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)提升》



《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)提升》
課程背景：
當(dāng)今社會(huì)，產(chǎn)業(yè)的分化越來越細(xì)致，對(duì)專業(yè)的要求越來越高。企業(yè)的軟實(shí)力替代了企業(yè)
的硬件實(shí)力、資源實(shí)力，成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于服務(wù)型行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是軟
實(shí)力。如何做到服務(wù)的高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，并一如既往的堅(jiān)持做下去，是一個(gè)企業(yè)成功的根
本內(nèi)核。
如何解決企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為關(guān)鍵。企業(yè)的培訓(xùn)，是給客戶提供人性化、差異化的
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，提高員工的整體認(rèn)知水平和素質(zhì)，做好當(dāng)下的服務(wù)工作，
立足于本質(zhì)工作盡職盡善的完成，才能談到服務(wù)質(zhì)量的不斷上升。
為了保障企業(yè)員工能接收到最專業(yè)的培訓(xùn)，也為了讓服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，我們將結(jié)合貴
公司的實(shí)際需求，針對(duì)本行業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)“五星級(jí)服務(wù)”專業(yè)課程。
課程時(shí)長(zhǎng)：
1天 = 6小時(shí)/天
課程大綱：
第一部分：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
第一節(jié)：分析服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
1.客戶的要求越來越高
2.活動(dòng)：客戶服務(wù)意味著什么
3.客戶需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.目標(biāo)樹：如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)案例對(duì)比、視頻、小組討論、游戲
第二節(jié)：定位你的角色
1.無論客人怎樣無禮，都要牢記：我是一名服務(wù)人員
2.做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶滿意是唯一任務(wù)
3.為客戶服務(wù)是自己存在的理由
第三節(jié)：樹立良好的服務(wù)意識(shí)
1.我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)?
2.你愿意為了企業(yè)而改變嗎?
3.大樹與小草理論
4.鏈條原理與“100-1=0”
5.你在為誰工作?
6.對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)
第四節(jié)：選擇你的工作態(tài)度
1.用心在工作上
2.要對(duì)客戶充滿感情
3.大多數(shù)人用嘴服務(wù)，我們要用心服務(wù)
4.“要我服務(wù)”和“我要服務(wù)”
第二部分：定位“五星級(jí)”高端服務(wù)
第一節(jié)：什么才是高端服務(wù)
1.高端服務(wù)像無形的外衣
2.服務(wù)是用來感受的，不是用來說的
3.你的職業(yè)形象決定了你的服務(wù)規(guī)格
第二節(jié)：高端服務(wù)的無形性
1.客戶覺得好才是真的好
2.好的服務(wù)就是把最簡(jiǎn)單的事做到最好
3.堅(jiān)持做到“首問負(fù)責(zé)制”
第三節(jié)：最好的服務(wù)有兩種，你是哪一種
1.你提供的是農(nóng)家樂式的服務(wù)還是五星級(jí)服務(wù)?小組討論、角色扮演、情景演練
第三部分：高端服務(wù)五項(xiàng)修煉
第一節(jié)：看的功夫
1.目中有人是一種修養(yǎng)(看的禮儀和技巧)
2.注視的區(qū)域(正三角與倒三角)
3.你的眼神里有尊重嗎?講授、案例
示范、演練、角色扮演
第二節(jié)：笑的魅力
1.微笑面對(duì)客戶的好處
2.微笑迎客訓(xùn)練
第三節(jié)：聽的藝術(shù)
1.傾聽在服務(wù)中的作用
2.傾聽的技巧
第四節(jié)：動(dòng)的內(nèi)涵
1.重視“7”秒鐘效應(yīng)
2.重要的“55387”定律
3.呈現(xiàn)出謙恭的儀態(tài)
4.使顧客感到自信與被重視的接待方法
5.具有企業(yè)特色的致意禮
第五節(jié)：說的技巧
1.從第一聲問候開始
2.你會(huì)運(yùn)用禮貌用語來展現(xiàn)你的修養(yǎng)嗎?
3.語氣語調(diào)語速體現(xiàn)出你的熱情
4.永遠(yuǎn)不要說不

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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