《客訴處理技巧》
《客訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客訴處理技巧》
《客訴處理技巧》
課程大綱:
第一模塊:認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)
1. 顧客服務(wù)的概念
活動(dòng):顧客服務(wù)意味著什么
顧客需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
目標(biāo)樹(shù):如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
2. 把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前
客服人員自身原因的思考
發(fā)現(xiàn)顧客不滿的苗頭及時(shí)處理
案例分析:從星巴克的服務(wù)中可以學(xué)到什么
第二模塊:追本溯源---顧客為什么會(huì)抱怨、投訴
1. 顧客抱怨、投訴的心理分析
2. 顧客投訴的冰山現(xiàn)象
3. 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
4. 良好的投訴處理能為商場(chǎng)帶來(lái)什么?
5. 企業(yè)避免被投訴的主要措施
第三模塊:有效處理顧客的不瞞、抱怨、投訴
1. 深挖顧客不滿
一線員工如何關(guān)注顧客不滿
探尋顧客需求的方法
顧客服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于顧客不滿的挖掘
2. 珍惜顧客抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰(shuí)?
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理顧客抱怨
一線員工如何處理顧客抱怨
平息顧客抱怨的主要步驟
平息顧客抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3. 管理顧客投訴
投訴帶來(lái)什么?
投訴處理的流程
如何組織后期改善
第四模塊:提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
聽(tīng)出顧客的不滿、采取不同的處理策略
3. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí):處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
問(wèn)題解決:如何應(yīng)對(duì)難以應(yīng)付的顧客
案例分析:說(shuō)的口氣
4. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?br />
練習(xí):處理顧客反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題與控制式問(wèn)題
5. 處理顧客反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:顧客服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
第五模塊:整體實(shí)操演練與
回顧總結(jié)根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的投訴處理標(biāo)準(zhǔn),學(xué)員系統(tǒng)模擬顧客、主管、經(jīng)理、客
服人員等角色,進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn),得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。
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服務(wù)型員工情緒壓力管理 05.22
|—《服務(wù)型員工情緒壓力管理---體驗(yàn)式教學(xué)》—|【課程背景】?每天面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶,不敢多說(shuō)一句話……?沉重的任務(wù)壓在身上,不知該如何表現(xiàn)得更好……?處理客訴時(shí),面對(duì)憤怒的客戶不知所措……?心理壓力大,真的很累……?其實(shí),我們都一樣……本課程以NLP、教練技術(shù)、團(tuán)體動(dòng)力學(xué)與積極心理學(xué)的理念為基礎(chǔ),整合了身心適能、正念靜心減壓等心理學(xué)技術(shù),并運(yùn)用多種教練
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