《如何解決顧客投訴難題》

  培訓(xùn)講師:劉杉

講師背景:
劉杉資深禮儀培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級禮儀培訓(xùn)師國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細(xì)>>

劉杉
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《如何解決顧客投訴難題》詳細(xì)內(nèi)容

《如何解決顧客投訴難題》

|——《如何解決顧客投訴難題》—— |


|前 言 |




忠誠的顧客是企業(yè)穩(wěn)定的利潤來源,商超百貨行業(yè)更是如此。顧客不僅是買產(chǎn)品,更
主要的是買服務(wù)、買態(tài)度。


如何創(chuàng)造顧客的忠誠度?


如何讓投訴歸零?


如何處理好一個(gè)個(gè)投訴難題?


如何讓投訴的顧客轉(zhuǎn)變成我們忠實(shí)的伙伴?


投訴的問題,歸根結(jié)底是人的問題,解決了人的問題,自然就解決了投訴的問題。

|課程對象 |



客服中心、售后服務(wù)中心、商場經(jīng)理/主管、企業(yè)經(jīng)理/主管、銷售代表、導(dǎo)購等需要
解決處理客戶抱怨與投訴的相關(guān)人員。
|課程時(shí)間 |



2天(1天=6小時(shí))

|課程收益 |


學(xué)會用積極的心態(tài)面對投訴的顧客;
了解顧客投訴背后的心理因素
掌握不同情況下投訴顧客的應(yīng)對技巧
掌握對己對客情緒控制的技巧
掌握投訴處理中必備的溝通技巧
了解處理顧客投訴的基本步驟

|課程大綱 |


|課程章節(jié) |課程綱要 |課程內(nèi)容 |課程目的 |
|第一講 |一、投訴是機(jī)遇不是難題 |討論、講授、|本節(jié)講述:不|
|接受顧客投訴的|哪位顧客的投訴是對的? |案例、故事 |要把投訴當(dāng)成|
|心態(tài) |顧客投訴是送給我們的禮物 | |燙手山芋,發(fā)|
| |投訴的顧客才是我們的朋友 | |生投訴先從自|
| |顧客投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長 | |己身上找問題|
| | | |。 |
| | | |接受投訴的心|
| | | |態(tài)正確了,處|
| | | |理問題的技巧|
| | | |才有用,才能|
| | | |真正變訴為金|
| | | |。 |
| |二、重視顧客投訴就是重視市| | |
| |場 | | |
| |妥善處理顧客投訴可以促進(jìn)銷| | |
| |售 | | |
| |投訴能為你贏得先機(jī) | | |
| |投訴處理不當(dāng),你會失去顧客| | |
| |從其他行業(yè)得到的啟示與經(jīng)驗(yàn)| | |
| |分享 | | |
|第二講 |一、顧客投訴的8種不同心理 |頭腦風(fēng)暴、討|本節(jié)講述:很|
|顧客為什么要投|分析及應(yīng)對 |論講授、案例|少有顧客是專|
|訴 |求尊重的心理及應(yīng)對 |、實(shí)操訓(xùn)練 |程為投訴而光|
| |求發(fā)泄的心理及應(yīng)對 | |顧,那么發(fā)生|
| |求安全的心理及應(yīng)對 | |投訴的真正原|
| |求補(bǔ)償?shù)男睦砑皯?yīng)對 | |因究竟是什么|
| |求認(rèn)同的心理及應(yīng)對 | |?面對不同心|
| |報(bào)復(fù)心理及應(yīng)對 | |理投訴的顧客|
| |求解決問題的心理及應(yīng)對 | |應(yīng)對技巧有哪|
| |好表現(xiàn)的心理及應(yīng)對 | |些? |
| |二、顧客投訴原因的換位思考| | |
| |顧客對產(chǎn)品不滿意 | | |
| |顧客對服務(wù)不滿意 | | |
| |顧客真正想要什么 | | |
| |三、對客服務(wù)人員自身原因的| | |
| |思考 | | |
| |不當(dāng)?shù)难赞o | | |
| |不當(dāng)?shù)闹w語言 | | |
| |消極的態(tài)度 | | |
| |不當(dāng)?shù)恼w形象 | | |
|第三講 |一、投訴處理時(shí)的情緒控制技|講授、故事、|本節(jié)講述:先|
|處理顧客投訴的|巧 |案例、練習(xí)、|解決心情,再|(zhì)
|技巧 |自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法 |情景模擬、實(shí)|解決事情;運(yùn)|
| |顧客情緒解決的2個(gè)要點(diǎn) |操訓(xùn)練 |用有效的溝通|
| |面對憤怒顧客的5“L”技巧 | |技巧處理問題|
| | | |;同時(shí)按照處|
| | | |理客訴的基本|
| | | |步驟積極應(yīng)對|
| | | |。 |
| |二、投訴處理中的溝通技巧 | | |
| |表現(xiàn)出你的自信 | | |
| |充分做好準(zhǔn)備 | | |
| |傾聽的技巧 | | |
| |表達(dá)的技巧 | | |
| |提問的技巧 | | |
| |回答顧客問題的技巧 | | |
| |三、處理顧客投訴的7步驟 | | |
| |迅速隔離顧客 | | |
| |安撫顧客情緒 | | |
| |充分道歉 | | |
| |搜集足夠的信息 | | |
| |給出解決方案 | | |
| |征求顧客意見 | | |
| |跟蹤服務(wù) | | |
|第四講 |根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的投訴| | |
|整體實(shí)操演練與|處理標(biāo)準(zhǔn),學(xué)員系統(tǒng)模擬客戶| | |
|回顧總結(jié) |、主管、經(jīng)理、客服人員等角| | |
| |色,進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn),得| | |
| |到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。 | | |



 

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