銀行大堂經(jīng)理對客意識(shí)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化修煉
銀行大堂經(jīng)理對客意識(shí)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化修煉詳細(xì)內(nèi)容
銀行大堂經(jīng)理對客意識(shí)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化修煉
銀行大堂經(jīng)理對客意識(shí)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化修煉
2天標(biāo)準(zhǔn)版
【課程背景】Curriculum background
大堂經(jīng)理是準(zhǔn)零售銀行、公司銀行的先鋒部隊(duì),是客戶首先接觸的銀行職員,大堂經(jīng)理
一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象
等方面修養(yǎng),客戶對銀行的評價(jià)往往依據(jù)對大堂經(jīng)理的評價(jià)開始,大堂經(jīng)理處在備受矚
目的環(huán)境中,客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。
[授課時(shí)間]Teaching time
2天(共12學(xué)時(shí))
[課程大綱]Course Outline
模塊一:銀行大堂經(jīng)理對客意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
第一節(jié):樹立良好的服務(wù)意識(shí)
1. 優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2. 為什么客戶總是不滿意?
3. 客戶心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么?
4. 為客戶服務(wù)意味著什么?
5. 服務(wù)業(yè)的永恒定理
6. 大樹與小草理論
7. 你愿意為了銀行而改變嗎?
第二節(jié):選擇你的服務(wù)態(tài)度
1. 要對客戶充滿感情
2. 對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)
3. 用心工作,真心服務(wù)
第三節(jié):客戶眼中的最好服務(wù)
1. 影響客戶體驗(yàn)的5個(gè)因素
2. 希望得到快速、便捷、高效的服務(wù)
模塊二:大堂經(jīng)理的核心服務(wù)技巧
第一節(jié):大堂經(jīng)理分流技巧
1. 為什么要進(jìn)行客戶分流?
2. 做不好客戶分流的后果
3. 客戶分流的實(shí)施辦法:第一分流點(diǎn)、第二分流點(diǎn)、第三分流點(diǎn)
4. 各分流點(diǎn)現(xiàn)場分流情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 客戶分流的話術(shù)
6. 日常網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中可能存在的問題
第二節(jié):大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧
1. 為什么要重視預(yù)處理工作
2. 做好預(yù)處理工作的四項(xiàng)原則(關(guān)聯(lián)告知、準(zhǔn)確表述、主動(dòng)征詢、一次到位)
第三節(jié):大堂經(jīng)理投訴處理技巧
1. 正視抱怨投訴
2. 從改變自己的反應(yīng)開始
3. 處理客戶投訴7步驟
4. 巧妙化解用戶怒氣的3個(gè)步驟
5. 不同客戶投訴時(shí)的應(yīng)對技巧
6. 不同的投訴區(qū)域大堂經(jīng)理應(yīng)該做什么
7. 投訴預(yù)防與處理口訣20句
模塊三:銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇
第一節(jié):銀行大堂經(jīng)理著裝標(biāo)準(zhǔn)化
1. 銀行大堂經(jīng)理規(guī)范著裝的重要性
2. 銀行大堂經(jīng)理職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn)
3. 銀行女性大堂經(jīng)理著裝禮儀
4. 銀行男性大堂經(jīng)理著裝禮儀
5. 銀行大堂經(jīng)理攜帶其他物品的禮儀(胸卡、筆、手表和眼鏡、記事本和紙巾)
第二節(jié):銀行大堂經(jīng)理儀容標(biāo)準(zhǔn)化
1. 銀行大堂經(jīng)理儀容的重要性
2. 銀行大堂經(jīng)理儀容的基本要求
第三節(jié):銀行大堂經(jīng)理舉止標(biāo)準(zhǔn)化
1. 用微笑影響客戶
2. 呈現(xiàn)謙恭的儀態(tài)
3. 具有銀行特色的儀態(tài)
模塊四:銀行大堂經(jīng)理營業(yè)大廳服務(wù)禮儀篇
第一節(jié): 銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀
1. 銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
2. 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
3. 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、送客禮儀
4. 銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀
5. 銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀:有專人負(fù)責(zé)電梯 無專人負(fù)責(zé)電梯
第二節(jié): 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
1. 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
2. 與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)
3. 與女士交談時(shí),目光忌脖子以下部位
4. 與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸
5. 傾聽時(shí),目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
第三節(jié): 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
1. 針對不同客戶,稱呼可有以下六種選擇:
(職務(wù)性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼)
第四節(jié): 銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
模塊五:整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧
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