銀行柜員服務禮儀與優(yōu)質服務技巧

銀行柜員服務禮儀與優(yōu)質服務技巧
2天標準版
【課程背景】Curriculumbackground
“好的服務就是要讓顧客感動”是當今成功企業(yè)存在的最高理念。世界首富沃倫·巴菲特說
過：“樹立良好的聲譽需要20年的時間，但毀掉它只需要5分鐘?？紤]到這一點，你就知
道服務的重要了”。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，各大銀行已基本達成共識，想要提高
在本行業(yè)的競爭力，就要將服務做好，這是基本前提。而柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務
的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞，會直接影響到整個銀行營
業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須
符合銀行職業(yè)規(guī)范，需要通過系統(tǒng)服務禮儀培訓使柜員做到內(nèi)強素質，外塑形象!
[課程收益]Coursebenefits
通過講解銀行業(yè)現(xiàn)狀，學員進一步了解自身的服務差距，明顯提升服務意識，重視客戶
感受，并意識到提供優(yōu)質服務的重要性，真正做到提供感動服務。
明確職業(yè)化儀容儀表規(guī)范標準。針對銀行柜員目前著工作裝、化妝、發(fā)型等狀況，給予
講解、糾正和規(guī)范，提升職業(yè)形象。
學員能夠按照標準做出服務姿態(tài)，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢，并能學會引領
、遞物、握手、指路等動作。
強化微笑迎客訓練和與客戶的目光接觸能力，給到微笑服務的管理工具，使微笑服務自
然而然。
學員掌握與客戶溝通時的基本禮貌用語，通過有效傾聽、提問及肢體語言的運用與客戶
形成良性溝通。
[授課方式]Wayofteaching
演講與展示、練習與點評相結合;圖片與視頻、實戰(zhàn)與體驗相結合;實現(xiàn)全程互動、身臨
其境、迅速突破
1.課堂講授法
2.工具演示法
3.案例教學法
4.實戰(zhàn)練習法
5.討論培訓法
6.角色扮演法
7.游戲活動法
8.測試點評法
9.頭腦風暴法
10.情景模擬法
[授課時間]Teachingtime
2天----6～6.5小時/天
[課程大綱]CourseOutline
模塊一：服務意識與服務品質提升
第一節(jié)：樹立良好的服務意識
1.為什么客戶總是不滿意?
2.客戶心中的優(yōu)質服務到底是什么?
3.為客戶服務意味著什么?
4.服務業(yè)的永恒定理
5.你愿意為了銀行而改變嗎?
第二節(jié)：選擇你的服務態(tài)度
1.要對客戶充滿感情
2.對工作負責就是對自己負責
3.用心工作，真心服務
4.用“心”服務而不是用“嘴”服務
第三節(jié)：讓服務超越客戶期待的技巧
1.從第一聲問候開始
你的問候傳遞出的信號是怎樣的?
訓練使客戶愉悅的問候語調和態(tài)度
你的問候措辭很關鍵
2.了解和認同客戶的處境及感受
你表達的方式真的理解客戶嗎?
怎樣表達你對客戶的理解
3.讓客戶感到自己受到了重視
你表達的方式真的讓客戶感到自己受到了重視嗎?
怎樣表達你對客戶的重視
4.用細節(jié)打造優(yōu)質服務
模塊二：銀行員工形象標準化
第一節(jié)：銀行員工著裝標準化
1.銀行規(guī)范著裝的重要性
首因效應
2.銀行員工職業(yè)著裝基本標準
工牌位置、西服紐扣、衣褲口袋、襯衫、鞋襪
3.銀行員工著裝禮儀
男士著裝注意事項
男士西服“十禁忌”
女士著裝注意事項
女士著裝“六不宜”
4.銀行員工飾品佩戴規(guī)范
男士領帶的系法
女士絲巾的系法
銀行女員工飾品佩戴要求
5.銀行員工的著裝禁忌
6.銀行員工攜帶其他物品的禮儀(胸卡、筆、手表和眼鏡、香水、記事本和紙巾)
第二節(jié)：銀行員工儀容標準化
1.銀行員工儀容的重要性
分享孔子的教導
2.銀行員工儀容的基本要求(男士/女士)
面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味
第三節(jié)：銀行員工行為服務禮儀實際操作課
1.銀行員工行為舉止標準化的重要性
案例分享
2.對客服務姿態(tài)要求
坐姿、站姿、走姿標準及禁忌
3.對客服務手勢要求
用于“請進”、“請坐”、“請您在這里簽字”、“您請往里走”、“請跟我來”、
“大家請往里坐”等引導手勢的使用方法
4.對客服務接物、遞物要求
5.對客服務的視線要求
6.親切動人的微笑迎客訓練
模塊三：銀行柜面優(yōu)質服務訓練
第一節(jié)：柜員服務操作規(guī)范
1.柜面服務禮儀標準
第一步：舉手示意客戶禮儀
第二步：示意入座禮儀
第三步：辦理業(yè)務禮儀
第四步：送別客戶禮儀
2.柜員服務流程七步曲
3.柜面服務的改善和跟進
服務接觸點和可能的服務失誤點
第二節(jié)：服務用語規(guī)范訓練
1.服務禮貌用語的重要性
案例分享
2.銀行職員用語規(guī)范
使用敬語、雅語、謙語
音量適中、語速適當
調整心情、更多耐心
讓客戶感到親切自然的語言(第一人稱、使用同期聲、口頭語言、重申問話)
3.銀行服務禮貌用語
銀行服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語
4.銀行日常服務用語規(guī)范
引導客戶辦理業(yè)務時
該業(yè)務非本柜臺辦理時
該業(yè)務非本營業(yè)廳辦理時
引導客戶填寫單據(jù)時
交接單據(jù)、重要文件時
機器設備發(fā)生故障時
客戶使用自助終端操作不當時
5.服務禁忌語
模塊四：整體實操演練與總結回顧

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