《服務技能提升訓練》

  培訓講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓師中國形象設計行業(yè)注冊形象禮儀培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質服務培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓師中國移動營業(yè)廳服務營銷輔導老師電力企業(yè)服務資深培訓師電力企業(yè)營業(yè)廳服務資深培訓師中國銀行營業(yè)廳服務營銷督導老師中國銀行網點營 詳細>>

李云
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《服務技能提升訓練》詳細內容

《服務技能提升訓練》
**部分：服務人員心態(tài)調整及責任心樹立
    正確的心態(tài)對工作績效的影響
    從平凡的工作中構建幸福和成功
    員工個人行為對公司整體形象的意義
    客戶化服務的重要作用
第二部分：如何塑造服務人員的誠信和可靠職業(yè)形象
    儀容儀表儀態(tài)
    職業(yè)形象提升技巧
    柜臺服務舉止
    站姿、坐姿、走姿、蹲姿
    身體手勢語言
    物品取放方式
    接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
    客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第三部分：服務技巧
    快速建立良好**印象
    四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
    謹防**印象的負面效應
    初次見面的禁忌
    如何稱呼對方
    如何記住對方的姓名
    向客戶致謝的技巧
    客戶接待技巧        服務人員的語言藝術修練
    主動挖掘、引導客戶需求
    學會有效傾聽客戶需求
    巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
    談話中的曲線救國方案
    準確定位顧客的性格類型
    對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
    從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
    溝通中的要素及隱患防范
    “三心二意”在交流中的妙用
    說服技巧在引導客戶需求中的運用
    張弛有度地處理客戶拒絕
第四部分：有效處理客戶抱怨與投訴
    防止客戶報怨與投訴的惡化
    用服務補救有效化解客戶不滿
第五部分：日常辦公禮儀
    進出門的禮儀
    樓梯與電梯禮儀
    同行的禮節(jié)
    坐小車的禮節(jié)
    尊重他人的工作領地
    其他辦公禮儀
總結、綜合演練

 

李云老師的其它課程

·模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧·模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設計·模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓練單元六：舉止修飾·模塊四：風格塑造單元七：風格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表·職業(yè)形象構成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二：儀容儀表·臉部立體結構·冷暖色系搭配·卸妝與護膚·職業(yè)妝容示范

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序號培訓內容培訓時間/課時培訓師模塊一職業(yè)秘書的角色定位與素質要求一．職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質3職業(yè)秘書的任務二．職業(yè)秘書的素質要求1現代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應具備的素質3職業(yè)秘書應具備的技能模塊二職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務禮儀一．職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造

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序號培訓內容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質氣質為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質游戲互動3.五種類型女性氣質的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質電話服務禮儀(一)什么是電話服務禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達的技巧5、語言表達的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓練(三)電話服務禮儀1、電話應答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉接的禮儀5、客戶信息確認的禮儀6、記錄信息的禮儀

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模塊一服務意識篇u什么是服務u什么是客戶u服務利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質服務的六要素u優(yōu)質服務三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當的手勢u距離的含義u標準儀態(tài)圖示下午14：00-17：00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

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序號培訓內容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質氣質為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質游戲互動3.五種類型女性氣質的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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高級商務禮儀   01.01

節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述（一）禮儀的形成要素（二）人際交往基本理念（三）交際三要素（四）如何將禮儀提升為生活藝術二形象力（一）形象的含義（二）形象接收方式（三）信息接收者的影響因素（四）形象管理三步驟（五）全方位表達能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝（一）著裝考量的三大因素（二）著裝與社會期望值（三）穿著的TPO（四）女性穿著風格分類（五）色彩搭配（六

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模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生，態(tài)度決定一切。禮儀，職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現優(yōu)雅氣質，需從細節(jié)入手。儀態(tài)舉止，人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當的手勢u距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉，形象可以打造。如何成為他人眼

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形象決定未來   01.01

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講、與顧客交往的藝術——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務禮儀第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng)一、服務人員的服務意識1.服務人員應具備的服務意識2.走出服務意識的誤區(qū)二、服務人員應具備的服務素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質3.專業(yè)素質4.綜合素質第三講、電話服務人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應答

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