《通信行業(yè)客服人員服務規(guī)范培訓》

  培訓講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓師中國形象設計行業(yè)注冊形象禮儀培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質服務培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓師中國移動營業(yè)廳服務營銷輔導老師電力企業(yè)服務資深培訓師電力企業(yè)營業(yè)廳服務資深培訓師中國銀行營業(yè)廳服務營銷督導老師中國銀行網(wǎng)點營 詳細>>

李云
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《通信行業(yè)客服人員服務規(guī)范培訓》詳細內容

《通信行業(yè)客服人員服務規(guī)范培訓》

序號
培訓內容
備注
上午：8：30-12：00
導言
1.   
通信行業(yè)客服人員的聽覺印象管理
 
2.   
什么是電話服務禮儀
 
3.   
通信行業(yè)電話客服工作的特點
 
4.   
通信行業(yè)客服人員的服務禮儀規(guī)范的要求
 
5.   
本次課程我們將分享什么
 
模塊一：通信行業(yè)客服人員電話形象塑造
6.   
塑造美好的電話形象
 
7.   
重要的**聲
 
8.   
良好的心態(tài)
 
9.   
端正的姿態(tài)
 
10.              
認真清楚地記錄
 
11.              
掛電話前的禮貌
 
12.              
優(yōu)質語音服務要求
 
模塊二：通信行業(yè)客服人員規(guī)范服務用語
13.              
基本服務用語
 
14.              
基本規(guī)范用語
 
15.              
常用服務禁用語
 
16.              
服務禁用語氣舉例
 
模塊三：通信行業(yè)客服人員電話溝通技巧
17.              
什么是溝通
 
18.              
傾聽的技巧
 
19.              
提問的技巧
 
20.              
確認的技巧
 
21.              
投訴處理技巧
 
22.              
投訴處理的方法與禁忌
 
模塊四：通信行業(yè)客服人員電話服務禮儀規(guī)范與溝通技巧總結
學員填寫《培訓效果反饋表》
培訓師與全體學員合影
序號
培訓內容
備注
下午：13：30-17：00
導言
1.     
通信行業(yè)服務人員的視覺印象管理
 
2.     
通信行業(yè)三大運營商的服務理念
 
3.     
通信行業(yè)服務禮儀標準
 
4.     
本次課程我們將分享什么
 
模塊一：通信行業(yè)營業(yè)廳及裝維人員的職業(yè)形象
5.     
男職員的儀容儀表
 
6.     
制服的穿著要求
 
7.     
西裝及領帶的穿著要求
 
8.     
裝維人員服裝的穿著要求
 
9.     
女職員的儀容儀表
 
10.  
女職員西裙西褲的穿著要求
 
11.  
女職員鞋襪的搭配
 
12.  
女職員的的精巧配飾
 
13.  
女職員士絲巾的結法
 
14.  
如何注意形象的細節(jié)
 
模塊二：通信行業(yè)營業(yè)廳臺席人員服務禮儀規(guī)范
15.  
今天你微笑了嗎？
 
16.  
挺拔的站姿
 
17.  
端莊的坐姿
 
18.  
鞠躬禮儀規(guī)范
 
19.  
眼神規(guī)范
 
20.  
聲音規(guī)范
 
21.  
方向指示手勢規(guī)范
 
22.  
營業(yè)臺席內的服務手勢規(guī)范
 
23.  
遞送證件和資料的禮儀規(guī)范
 
24.  
接物品的禮儀規(guī)范
 
25.  
遞名片的禮儀規(guī)范
 
26.  
行進指引時的禮儀規(guī)范
 
27.  
電梯的禮儀規(guī)范
 
28.  
服務用語規(guī)范及服務忌語
 
29.  
通信行業(yè)營業(yè)廳服務規(guī)范要點
 
30.  
通信行業(yè)營業(yè)廳服務過程規(guī)范
 
模塊三：通信行業(yè)裝維人員服務禮儀規(guī)范
31.  
通信行業(yè)裝維人員服務禮儀規(guī)范總體要求
 
32.  
全面落實“四統(tǒng)一、四攜帶”
 
33.  
電話預約禮儀
 
34.  
進門前的準備
 
35.  
敲門或按門鈴
 
36.  
進門禮儀
 
37.  
工具的擺放
 
38.  
施工服務中的禮儀細節(jié)
 
39.  
現(xiàn)場清理
 
40.  
簽字確認
 
41.  
道別禮儀
 
模塊四：通信行業(yè)營業(yè)廳及裝維人員服務禮儀規(guī)范總結
學員填寫《培訓效果反饋表》
培訓師與全體學員合影

 

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·模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧·模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設計·模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓練單元六：舉止修飾·模塊四：風格塑造單元七：風格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表·職業(yè)形象構成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二：儀容儀表·臉部立體結構·冷暖色系搭配·卸妝與護膚·職業(yè)妝容示范

 講師：李云詳情

序號培訓內容培訓時間/課時培訓師模塊一職業(yè)秘書的角色定位與素質要求一．職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質3職業(yè)秘書的任務二．職業(yè)秘書的素質要求1現(xiàn)代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應具備的素質3職業(yè)秘書應具備的技能模塊二職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務禮儀一．職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造

 講師：李云詳情

序號培訓內容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質氣質為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質游戲互動3.五種類型女性氣質的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

 講師：李云詳情

一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質電話服務禮儀(一)什么是電話服務禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達的技巧5、語言表達的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓練(三)電話服務禮儀1、電話應答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉接的禮儀5、客戶信息確認的禮儀6、記錄信息的禮儀

 講師：李云詳情

模塊一服務意識篇u什么是服務u什么是客戶u服務利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質服務的六要素u優(yōu)質服務三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當?shù)氖謩輚距離的含義u標準儀態(tài)圖示下午14：00-17：00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

 講師：李云詳情

序號培訓內容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質氣質為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質游戲互動3.五種類型女性氣質的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

 講師：李云詳情

高級商務禮儀   01.01

節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述（一）禮儀的形成要素（二）人際交往基本理念（三）交際三要素（四）如何將禮儀提升為生活藝術二形象力（一）形象的含義（二）形象接收方式（三）信息接收者的影響因素（四）形象管理三步驟（五）全方位表達能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝（一）著裝考量的三大因素（二）著裝與社會期望值（三）穿著的TPO（四）女性穿著風格分類（五）色彩搭配（六

 講師：李云詳情

模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生，態(tài)度決定一切。禮儀，職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質，需從細節(jié)入手。儀態(tài)舉止，人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當?shù)氖謩輚距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉，形象可以打造。如何成為他人眼

 講師：李云詳情

形象決定未來   01.01

導言#61553;視頻賞析：《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么？模塊一：職場新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類型#61553;

 講師：李云詳情

講、與顧客交往的藝術——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務禮儀第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng)一、服務人員的服務意識1.服務人員應具備的服務意識2.走出服務意識的誤區(qū)二、服務人員應具備的服務素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質3.專業(yè)素質4.綜合素質第三講、電話服務人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應答

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