卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

  培訓(xùn)講師:吳霞

講師背景:
吳霞老師2010廣州亞運會禮儀培訓(xùn)專家2011大運會志愿者禮儀培訓(xùn)師中國移動無線城市講解員培訓(xùn)師廣東省移動財務(wù)報告講解員培訓(xùn)師播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認證講師中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員中國播音理事 詳細>>

吳霞
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卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧詳細內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

  如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面,漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn),可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高,才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田,一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見證。

      此課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標準服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容。可以使客戶服務(wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧,只有留住客戶,才能創(chuàng)造價值。

 卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

       課程時長:6—12小時         課程人數(shù):30人

       授課方式:60%理論講解  30%案例分享、互動練習(xí)  10%答疑

      

       **部分:建立卓越的客戶服務(wù)意識

                一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

                1.何為客戶服務(wù)?

                2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)?

                3.何為卓越的客戶服務(wù)?

                案例分享:中國光大電子銀行

                分組討論:建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型

                二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

                1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情

                  a 樹立正確服務(wù)意識

                  b 樹立服務(wù)團隊意識

                2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴

                三.顧客需要的三種服務(wù)

                  A情感服務(wù)

                  B細節(jié)服務(wù)

                  C售后服務(wù)

       第二部分:客戶服務(wù)禮儀

                 一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀

                 1.男性客服的形象禮儀

                   a 男性儀容修飾

                   b 男士西裝穿著原則

                 2.女性客服形象禮儀

                   a 女性客服發(fā)型與妝容要求

                   b 女性套裙著裝原則

                二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀

                   1.客服人員的標準站姿

                   2.客服人員的標準坐姿

                   3.手勢禮儀—指示、遞接

                   4.微笑—溫暖客戶的心

                   5.眼神—正視你的客戶

                三.客戶接待禮儀

                   1.如何迎接客戶?

                   2.客戶引導(dǎo)

                   3.握手禮儀

                   4.名片禮儀

                   5.送客禮儀

          第三部分:自我提升—情緒管理

                   一.什么是情緒?

                   二.為什么情緒有好與壞?

                   三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會管理情緒?

                   四.控制情緒的五種方法

          第四部分:自我提升—溝通技巧

                   一.有效溝通的三個關(guān)鍵要素

                   二.提問的技巧

                      1.開放式提問

                      2.封閉式提問

                      3.SPIN提問法

                   三.反饋技巧

                      1.語言反饋的三個技巧

                      2.非語言反饋

                  四.聽的技巧

                     1.做好準備

                     2.排除內(nèi)外干擾

                     3.截取重點

                  五.表達的技巧

                     1.使用正面的語言

                     2.基于客戶的利益表達

                     3.使用對方的語言

                     4.“量化”你的贊美

           第五部分:客戶投訴處理

                     一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴?

                     二.為什么要妥善處理客戶投訴?

                        1.不滿的客戶會散播不滿

                        2.抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機

                        3.你的職責(zé)所在

                      三.處理客戶投訴的黃金五步驟

 

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