門店卓越服務(wù)

  培訓(xùn)講師:李治江

講師背景:
李治江老師美國(guó)格理集團(tuán)資深行業(yè)顧問門店零售推廣高級(jí)策劃師市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理講師故事溝通中國(guó)項(xiàng)目發(fā)起人課程適用:建材行業(yè):油漆、瓷磚、地板、照明、電工、櫥柜、木門、衛(wèi)浴、集成吊頂、壁紙家居行業(yè):整體家居、家具、衣柜、沙發(fā)、床上用品、飾品其它行 詳細(xì)>>

李治江
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門店卓越服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

門店卓越服務(wù)
課程大綱:

  **講、門店促銷員服務(wù)意識(shí)
  1、門店促銷員的銷售心態(tài)
  樂在工作,事業(yè)有成
  決定工作業(yè)績(jī)的三大要素
  門店促銷員要具備四大積極心態(tài)
  案例分享:如果象打麻將一樣工作,會(huì)發(fā)生什么?
  2、 促銷員壓力點(diǎn)與減壓技巧
  促銷員面臨的七大壓力問題
  積極的減壓方法
  3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
  制造業(yè)的服務(wù)故事:臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣米的
  娛樂業(yè)的服務(wù)故事:迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)
  零售業(yè)的服務(wù)故事:沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度
  酒店業(yè)的服務(wù)故事:山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)
  關(guān)于政府的服務(wù)故事:江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)
  案例分享:所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)!

  第二講、熱情接待顧客的方法
  1、  培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)
  2、  接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  接待顧客的黃金三十秒:
  **步:寒暄(互動(dòng)練習(xí):如何在**時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺)
  第二步:贊美及詢問(互動(dòng)練習(xí):不漏痕跡的贊美技巧練習(xí))
  第三步:產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦
  3、  識(shí)別顧客的個(gè)體特征
  按顧客行為風(fēng)格劃分:完美型、力量型、活潑型、和平型
  按購(gòu)買階段劃分:隨意瀏覽、已決定購(gòu)買、未決定購(gòu)買
  按顧客年齡劃分:老年顧客、中年顧客、青年顧客
  其他顧客類型劃分:男、女顧客間的差異-男人買,女人逛
  案例分享:從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)

  第三講、理解顧客需求與情感
  白金定律:
  為了確保為顧客提供滿意的服務(wù),找出客戶的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。
  1、兩種需求理論的深度講解
  馬斯洛需求層次論
  需求的冰山理論
  案例分享:十分鐘成交,只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買公仔不買服裝”。
  2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
  提問的三個(gè)原則
  傾聽的五個(gè)層次
  反饋的五個(gè)技巧
  小組練習(xí):情景模擬“同理心”溝通技巧
  3、顧客溝通中的非語言技巧
  肢體語言代表的含義
  沉默時(shí)間的處理
  創(chuàng)造舒適的銷售環(huán)境

  第四講、掌握與控制顧客期望
  1、顧客的期望值管理
  故事分享:桌布和票夾的故事
  顧客期望值的形成
  案例分析:張先生訂機(jī)票的期望值管理
  當(dāng)顧客的期望值沒辦法被滿足時(shí),我們應(yīng)該:
  提供更多的信息或補(bǔ)償方案
  找出可以放棄的期望值
  降低客戶的期望值
  2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客
  案例分享:海底撈的“變態(tài)服務(wù)”
  小組討論:在門店服務(wù)的過程中,有哪些是超越顧客期望的?

  第五講、留住顧客并歡迎再來
  顧客不買的80/20原因分析方法
  建立顧客檔案,收集電話號(hào)碼
  吸引顧客下次再來的方法
  應(yīng)用工具:《產(chǎn)品銷售減法表》讓銷售自然增長(zhǎng)

  第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法
  顧客為什么會(huì)投訴
  顧客投訴管理三大定律
  處理客戶投訴的讓步原則:速度、幅度、誠(chéng)信度
  處理客戶投訴的五種技巧:
  移情法
  轉(zhuǎn)移法
  三明治法
  3F法
  7 1說服法

 

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銷售心態(tài)與職業(yè)修煉【課程背景】銷售工作繁瑣而辛苦,銷售人員除了背負(fù)著銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力之外,還承擔(dān)著公司品牌宣傳和提供客戶服務(wù)的職責(zé),很多銷售人員常常會(huì)出現(xiàn)精疲力竭的疲憊狀態(tài)。《銷售心態(tài)與職業(yè)修煉》課程重塑銷售人員心態(tài)點(diǎn)燃銷售激情,從而讓銷售人員用最好的狀態(tài)創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)?!菊n程收益】改變銷售人員消極被動(dòng)的工作態(tài)度,培養(yǎng)積極的工作心態(tài);轉(zhuǎn)變銷售人員面對(duì)困難時(shí)的

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