電話禮儀

  培訓(xùn)講師：楊路

講師背景：
專業(yè)經(jīng)歷：八年惠普公司政府行業(yè)中國區(qū)銷售總監(jiān)五年惠普公司惠普商學(xué)院企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師三年法國布爾公司客戶銷售經(jīng)理美國領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢師中國女性創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟(jì)十大先鋒人物中國十大女性杰出培訓(xùn)師中國十大員工職業(yè)化培訓(xùn)師中國人力資源管理大獎(jiǎng)組委會(huì) 詳細(xì)>>

楊路
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電話禮儀詳細(xì)內(nèi)容

電話禮儀

　　一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具

　　1、商務(wù)電話禮儀的重要性

　　2、影響通話質(zhì)量的重要素

　　二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備

　　1、準(zhǔn)備一 —— 桌上天地左右護(hù)法

　　2、準(zhǔn)備二 —— 掌握客戶資料靈活應(yīng)用

　　3、準(zhǔn)備三——  電話溝通的良好心態(tài)

　　三、正文——接聽與撥打電話的技巧

　　1、接聽電話技巧一 —— 良好接聽電話的肢體語言

　　2、接聽電話技巧二 —— 清脆響亮的**聲

　　3、接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范

　　4、接聽電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z言

　　5、接聽電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間

　　6、接聽電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容

　　三、撥打電話的禮儀

　　1、撥打電話技巧一 —— 撥打電話五原則

　　2、撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時(shí)間

　　3、撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況

　　4、撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀

　　四、高級(jí)篇——電話溝通技巧

　　1、如何應(yīng)對(duì)不同客戶的電話

　　2、用客戶喜歡的方式去說

 

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　　一、中高層領(lǐng)導(dǎo)的良好形象————為成功人士設(shè)計(jì)形象　　1、“印象”的時(shí)代　　A、這是一個(gè)兩分鐘的世界　　a)一分鐘要展示給人們？　　b)一分鐘要讓對(duì)方？　　B、不想別人鄙視該怎么辦？　　C、什么是典型的暴發(fā)戶形象？　　2、打造良好形象的核心——關(guān)注細(xì)節(jié)　　A、“理”好你的發(fā)型——“從頭開始”　　B、成功之“履”——身份象征之一。　　C、領(lǐng)帶的學(xué)問——顯示

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　　一、中國女性與個(gè)人品牌　　1、普通中國女人的命運(yùn)　　A、30歲、40歲、50歲算什么　　B、成長、增值　　C、個(gè)人品牌增值百分百魅力修煉　　2、什么是品牌　　A、什么是品牌　　B、品牌力量　　C、知名品牌價(jià)值　　3、什么是個(gè)人品牌　　A、雅致女人個(gè)人品牌　　B、均衡起點(diǎn)　　C、風(fēng)格　　D、“定位”與“經(jīng)營幸?！薄　、雅致女人個(gè)人品牌增值理念能為社會(huì)奉獻(xiàn)

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　　一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任　　1、有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)　　A、認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤有助于解決問題　　B、培養(yǎng)對(duì)事情結(jié)果負(fù)責(zé)的精神　　2、“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”　　A、避免“不停地辯解”，少說“我以為”　　B、中國員工和外國員工的差別　　3、正確認(rèn)識(shí)自己，不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬　　二、未能啟發(fā)工作人員　　1、離開辦公室一天，不會(huì)引發(fā)混亂　　2、

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　　課一、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系——是資源也是殺手　　1、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍　　2、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系之一——如何與領(lǐng)導(dǎo)相處　　A、哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司賞識(shí)　　B、四種不同領(lǐng)導(dǎo)的魅力　　C、經(jīng)典案例分析　　D、如何“管理”你的上司　　3、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系之二——如何處理同級(jí)關(guān)系　　A、同級(jí)關(guān)系六貌　　B、三個(gè)積極觀念　　C、“3C”原則　　D、處理同級(jí)沖突的五種方式　　4、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系之三——

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　　一、塑造魅力領(lǐng)袖的兩把寶劍　　1、領(lǐng)袖與領(lǐng)導(dǎo)的根本區(qū)別　　A、什么是領(lǐng)袖　　B、什么是領(lǐng)導(dǎo)　　C、什么是魅力領(lǐng)袖　　2、魅力領(lǐng)袖的三大魅力所在　　3、你是一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)者嗎？你離魅力領(lǐng)袖有多遠(yuǎn)？　　A、員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)　　B、從企業(yè)的壽命看領(lǐng)導(dǎo)的功過　　3、企業(yè)發(fā)展的兩大--作用力　　A、推力　　B、拉力　　二、魅力領(lǐng)袖六大根性特質(zhì)解析　　1、魅力領(lǐng)袖六

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一、奢侈的藝術(shù)--奢侈品的相關(guān)概念1、奢侈品定義A、風(fēng)格是奢侈品的靈魂B、定義奢侈品的六大要素2、奢侈品的常識(shí)A、奢侈品品牌的十大特征B、奢侈品四大出產(chǎn)地特性C、快速增長的奢侈品市場二、“珠寶”----極盡奢華的夢想1、極盡奢華的夢想—珠寶A、珠寶見證驚世駭俗的愛情B、珠寶是個(gè)人情感的寄托及表達(dá)自我的標(biāo)志2、珠寶的概念和屬性A、珠寶、寶石的定義B、礦石能夠成

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一、有效溝通的原則1、有效溝通的規(guī)范性2、有效溝通的文明性3、有效溝通的技巧性二、有效溝通技巧訓(xùn)練1、溝通技巧訓(xùn)練游戲：找朋友2、影響溝通的四個(gè)因素a、情緒因素b、表達(dá)方法c、個(gè)人因素d、環(huán)境因素3、有效溝通的四個(gè)技巧a、有效溝通的尊重技巧游戲：聽從指示工作表b、有效溝通的傾聽技巧c、有效溝通的提問技巧練習(xí)：提問練習(xí)d、有效溝通的反饋技巧三、與上司溝通技巧1

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一、大客戶銷售的必要性1、大客戶的名詞定義2、四種銷售人員的過去、現(xiàn)在和未來3、案例分析（一）4、案例分析（二）二、銷售行為七步大法（PSS）1、準(zhǔn)備階段A、態(tài)度B、知識(shí)C、技能2、接近階段A、成功的業(yè)務(wù)拜訪B、有效的開場白演練3、調(diào)查階段A、詢問探究客戶的需求B、聆聽完整真實(shí)的了解客戶C、顧問式銷售與一般銷售的不同時(shí)間分配4、說明階段A、產(chǎn)品說明（FAB法

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單元大客戶銷售的必要性1、大客戶的名詞定義2、四種銷售人員的過去、現(xiàn)在和未來3、案例分析（一）4、案例分析（二）第二單元銷售行為七步大法（PSS）1、準(zhǔn)備階段A、態(tài)度B、知識(shí)C、技能2、接近階段A、成功的業(yè)務(wù)拜訪B、有效的開場白演練3、調(diào)查階段A、詢問探究客戶的需求B、聆聽完整真實(shí)的了解客戶C、顧問式銷售與一般銷售的不同時(shí)間分配4、說明階段A、產(chǎn)品說明（FA

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一、什么是職業(yè)生涯？（1小時(shí)）·定義闡述：職業(yè)、工作、生涯的概念·介紹Super的職業(yè)生涯發(fā)展理論·你困惑了嗎？職業(yè)生涯發(fā)展過程中的問題·茫、盲、忙的解釋·解讀我的職業(yè)生涯現(xiàn)狀，我的盲點(diǎn)在哪里？二、自我了解（3小時(shí)）·我的興趣是什么？科學(xué)地了解自我，介紹測評(píng)工具·介紹Holland六角型理論·尋找本我（繪制生命線、我的角色圖和生命彩虹圖）·尋找我的夢想（快樂

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