營業(yè)廳專家式精細化管理

　　模塊01  廳經理的人格魅力（2小時）

　　常見問題：不少廳經理以應付三方公司檢查、領導檢查為工作重點；很多廳經理不注意自己人格魅力的修煉，卻總是抱怨員工不服從領導。

　　本單元的目的：開篇讓廳經理明白：我是干什么的？高尚的人格魅力帶給我的好處是什么？

　　1、誠實正直

　　上帝的告誡

　　2、公平公正

　　討論：7個人分一張餅

　　3、以身作則

　　情景?。阂陨碜鲃t是值班長的重要品質

　　4、承當責任

　　5、樂觀熱情

　　哭婆婆的故事

　　6、寬容大度

　　情景劇：錢跑到哪里去了呢？

　　模塊02  溝通-現(xiàn)場工作反饋的技巧（3小時）

　　常見問題：一句話能把人說笑，一句話也能把人說跳。廳經理在表揚、批評營業(yè)員時，不注意溝通的技巧，常造成誤解、抵觸。

　　本單元的目的：讓廳經理掌握：如何有技巧地表揚？如何批評別人，還讓別人高興。

　　1、溝通基本技巧

　?。?）有效溝通是雙向的而不是單向的

　　情景?。簡蜗虻臏贤ā獕褐菩?/p>

　　情景?。弘p向的溝通（1）

　　情景?。簡蜗虻臏贤ā狈记?/p>

　　情景?。弘p向的溝通（2）

　　（2）談行為不談個性

　　情景?。翰涣紲贤ā剛€性

　　情景?。簝?yōu)良溝通——談行為

　　2、追蹤技巧

　　（1）追蹤的重要性

　　情景?。赫l之錯——追蹤的重要性

　　情景?。赫_使用追蹤技巧的值班長

　　情景?。翰煌姆答仭鱿塘说聂~

　　（2）追蹤技巧

　　正面反饋－－表揚

　　情景?。赫娣答?/p>

　　不良反饋

　　負面反饋

　　情景?。贺撁娣答?/p>

　　一般反饋

　　情景劇：一般反饋

　　建設性的反饋

　　情景?。航ㄔO性反饋——告訴她怎樣做

　　情景劇：建設性反饋——描述目標

　　三明治技巧

　　情景?。喝髦畏答?/p>

　?。?）什么情況需要追蹤

　　模塊03  領導 （6小時）

　　常見問題：廳經理往往能管事，卻不能“管人”，員工的主動性層次不一樣，卻同樣要求，有的員工“不聽話”，怎么應對呢？

　　本單元的目的：讓廳經理掌握：因人而決定領導方法。做個真正的大家愛戴的“領導”；而不是大家都討厭、抵觸的、生硬的“管理者”

　　領導力＝尊重×信任

　　1、什么是領導

　　情景?。翰蛔鹬貭I業(yè)員的值班長

　　2、領導風格

　　命令式領導風格

　　----引起事情發(fā)生

　　野牛首領式

　　參與式領導風格

　　----幫助事情發(fā)生

　　消極的領導風格

　　----聽任事情發(fā)生

　　3、主動性的5個層次

　　等待告之

　　情景?。翰辉敢庾鼋哟膯T工

　　情景?。赫_使用追蹤技巧的值班長

　　問做什么

　　建議行動

　　采取行動并立即匯報

　　立即采取行動并定期匯報

　　4、人的行為類型

　　個性的劃分依據

　　主觀型(drivers)

　　實拍案例：值班長的個性類型

　　情感型 (expressives)

　　實拍案例：營業(yè)員的個性特征

　　隨和型 (amiables)

　　討論：隨和型的王三中校長

　　分析型 (analyticals)

　　四種個性類型的進一步分析

　　對四種下屬如何領導與溝通？

　　模塊04  績效管理（3小時）

　　常見問題：營業(yè)廳的績效考核往往采取“大鍋飯”的方法，這個月你是“先進”，下個月他是“先進”，經理打分也往往是“一碗水端平”，貌似營業(yè)廳一團和氣，其實傷害的是長遠的積極性。

　　本單元的目的：讓廳經理掌握：如何給員工分級、如何每天都給員工打分，并提供電子表格工具，回營業(yè)廳就可以應用。

　　什么叫績效考核

　　績效考核的目的

　　“管理之父”法國工業(yè)家亨利?法約爾的實驗——考核的重要性

　　績效考核操作

　　都應該考核哪些方面呢？（考核要素分析）

　　案例分析：某市13個營業(yè)廳的績效考核誤區(qū)

　　表格分析：服務質量排序法電子表格說明

　　練習：營業(yè)員服務狀況每日考核表（提供5個服務流程的錄像，讓學員現(xiàn)場打分）

　　練習：配對比較法對能力打分

　　考核權重

　　案例分析：某市營業(yè)廳的營業(yè)員考核指標的權重分析

　　員工分級

　　績效面談

　?。?）績效面談的重要性

　?。?）績效面談的誤區(qū)

　?。?）績效面談的步驟

　　（4）績效面談的障礙

　　練習：績效面談，臺前演示（10分鐘）

　　模塊05  在崗訓練 （1小時）

　　訓練的好處

　　目前在崗訓練的狀態(tài)

　　情景?。翰粫a異地卡

　　情景?。哼@樣的在崗訓練（OJT）行嗎？

　　案例分析：為什么這個主人訓練小狗失??？

　　員工訓練5步歌

　　化學教授的手指

　　情景?。簩I(yè)的在崗訓練（OJT）

　　培訓強化工具

　　模塊06  員工激勵——遣將不如激將?。?小時）

　　常見問題：一提到激勵，廳經理能想到的就是“錢”，那是因為，她們雖然認為自己很了解員工，其實并不了解員工的“其它的需要”。

　　本單元的目的：讓廳經理掌握：如何利用人的其它需求，對員工進行激勵。

　　激勵的定義和重要性

　　激勵的理論基礎

　　你的需要調查表

　　馬斯洛需要理論

　　士兵為何視死如歸？

　　激勵方法

　　隨時激勵法

　　鼓勵卡

　　傳達表揚

　　李冰服務法

　　點曲法

　　優(yōu)點墻

　　抓拍照片欄

　　家書

　　提前下班

　　目標激勵法

　　興趣激勵法

　　參與激勵法

　　心靈激勵法

　　比賽激勵法

　　趣味激勵法

　　娛樂激勵法

　　親人激勵法

　　獎券（積分）拍賣法

　　設立各種工作獎項

　　模塊07  值班巡視（6小時）

　　常見問題：廳經理雖然在廳中轉悠，但看不到問題，是因為她們不知道現(xiàn)場巡視的每個細節(jié)的標準，比如：營業(yè)廳的玻璃門應該是開著還是關著的呢？。

　　本單元的目的：讓廳經理掌握：如何巡視環(huán)境？如何檢查員工的服務是否到位？一些營業(yè)廳的常見設備的維護標準是什么？

　　1、值班管理基本原則

　?。?）什么值班管理

　　案例分析：這樣的服務顧客能滿意嗎？

　?。?）值班管理的基本原則

　　情景?。哼M門的客戶在想什么?

　　情景劇：預測客戶需求

　　情景?。鹤稍冸娫拰I業(yè)員客戶的干擾

　　2、值班技巧

　?。?）值班技巧

　　情景劇：營業(yè)廳的背景噪音

　　討論：地鍋城的故事

　　3、步行穿越法環(huán)境巡視

　　情景?。耗碃I業(yè)廳現(xiàn)場巡視錄像

　　4、服務和銷售操作標準的維持

　　（1）、服務的重要控制點

　　討論：導服的崗位職責是什么？

　　案例：空中充值，打不了發(fā)票

　?。?）、銷售的重要控制點

　　情景?。哼@個利益客戶感興趣嗎？

　　5、值班后的總結和交接

　　值班后總結

　　6、排隊管理

　?。?）、認識排隊管理的重要性

　　（2）、從運營管理角度改善排隊

　　情景?。壕暼芬患墝Х墝Х?/p>

　　（3）、從心理認知角度管理排隊

　?。?）、其它建議

　　7、早班會和晚班會

　　情景?。涸绨鄷亩Y儀檢查

　　情景?。壶P化街營業(yè)廳早班會

　　模塊08  可視化管理（1小時）

　　1、可視化管理概念和目的

　　2、營業(yè)廳可視化管理工具

　　（1）新員工歡迎欄

　?。?）員工發(fā)展計劃

　?。?）管理手語

　　情景?。禾胤N部隊的手語

　　情景?。籂I業(yè)廳管理手語

　?。?）績效管理

　?。?）名牌系統(tǒng)

　　（6）排班可視化

　?。?）員工技能可視化

　?。?）客戶排隊可視化

　?。?）安全提醒可視化

　　（10）倉儲管理

　　案例分析：你們公司重要的人是誰？

　　模塊09  營業(yè)廳促銷陳列（2小時）

　　不是一種裝飾物

　　是一種溝通工具

　　（1）基本概念和陳列原則

　?。?）不要遮擋

　?。?）制作要專業(yè)，不可潦草

　?。?）一般不能朝向客戶的方向

　?。?）設計簡單，短而精煉

　　（5）用顏色鮮艷的筆

　?。?）POP設計基礎技巧

　?。?）插圖

　?。?）顏色搭配

　?。?）構圖方法

　　（4）主標題

　　情景?。哼@個標語符合要求嗎？

　　練習：設計自己的POP

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