（餐飲行業(yè)禮儀培訓(xùn)）有禮有天下——職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀
（餐飲行業(yè)禮儀培訓(xùn)）有禮有天下——職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
（餐飲行業(yè)禮儀培訓(xùn)）有禮有天下——職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀
章節(jié) | 項(xiàng) 目 | 內(nèi) 容 | 培訓(xùn)方式 |
第 一 章 | 餐飲禮儀淵源久 （禮儀起源） | 一、禮儀與餐飲禮儀概述 1、禮儀的歷史淵源 2、餐飲禮儀基本原理 3、東西方禮儀的差異 4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通 5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 6、餐飲的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我 二、中國(guó)餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展 1、為何學(xué)禮儀？ 餐飲服務(wù)人員形象傳達(dá)的信息及作用 2、如何學(xué)禮儀？ 餐飲禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則 三、餐飲客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對(duì)餐飲服務(wù)的禮儀要求 討論：如果你是餐飲的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？ | 60分鐘 分析、講解 案例、互動(dòng) |
第 二 章 | 一招一式顯專業(yè)（舉止禮儀） | 一、餐飲服務(wù)員的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 二、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言 握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣 微笑——明朗真誠(chéng)：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語(yǔ)三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來(lái)自長(zhǎng)期的自我修煉 | 120分鐘 講解、示范 練習(xí)、案例 |
第 三 章 | 儀容儀表展風(fēng)采（儀容禮儀） | 一、餐飲服務(wù)人員的儀容禮儀 1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 2、塑造良好的**印象 ?。?）**印象=首輪效應(yīng) ?。?）7秒決定對(duì)方對(duì)你的**印象 3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始 4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？ （1）服裝：制服的規(guī)范穿著 ?。?）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？） 5、餐飲的化妝禮儀 （1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范 ?。?）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范 ?。?）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范 二、服務(wù)人員的卓越形象管理 1、印象管理：塑造美好的**印象 2、肢體語(yǔ)言管理：無(wú)聲勝有聲 3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！ 5、表情管理：21世紀(jì)制勝法寶 6、語(yǔ)言管理：你一開(kāi)口，我就能了解你 7、服飾管理：服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào) 8、妝容管理：了解自己的膚色、臉型 9、細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味 三、餐飲服務(wù)人員的形象禮儀要求 1、對(duì)頭發(fā)的要求 2、對(duì)面容的要求 3、對(duì)手臂的要求 4、對(duì)腿部的要求 5、對(duì)化妝的要求 6、對(duì)著裝的要求 | 90分鐘 講解、演示 參與、展示 |
第 四 章 | 餐飲用語(yǔ)規(guī)矩多 （言談禮儀） | 一、餐飲禮儀的七聲十七字 1、七聲 來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。 2、十七字 您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。 二、餐飲服務(wù)語(yǔ)言原則 ?。?）主動(dòng) ?。?）熱情 ?。?）真誠(chéng) ?。?）平等 ?。?）友好 （6）靈活 三、餐飲服務(wù)語(yǔ)言的要求 ?。?）明晰準(zhǔn)確 ?。?）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確 ?。?）態(tài)度和藹 ?。?）當(dāng)好參謀 四、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用 （1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ) 久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝 ?。?）注意說(shuō)話時(shí)的舉止 與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。 （3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 （4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) ?。?）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出 ?。?）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ) ?。?）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別 五、餐飲禮貌服務(wù)用語(yǔ) ?。?）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！ ?。?）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ?。?）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè) （4）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？ ?。?）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒） （6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意 （7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái) （8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持 ?。?）告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨 | 90分鐘 講解、示范 練習(xí)、案例 |
第 五 章 | 待人接物誠(chéng)為本 （接待禮儀） | 一、迎客禮儀 1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù) 3、基本問(wèn)候方式 4、招呼到位：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式、雙臂式 5、記住客戶的名字、記住客戶的特征、如果記不住客戶就讓客戶記住你 二、介紹禮儀 1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則 2、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領(lǐng)禮儀 1、常規(guī)引領(lǐng) 2、進(jìn)出房門(mén) 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語(yǔ)言 六、遞送、展示物品 1、雙手或右手 2、上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘 3、上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘 4、手勢(shì)的禁忌 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時(shí)機(jī)的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領(lǐng) 4、牢記握手的禁忌 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車(chē) 2、進(jìn)出乘電梯 3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢客戶的意見(jiàn) 2、送客原則 3、送客語(yǔ)言規(guī)范 4、送客的末輪效應(yīng) | 120分鐘 講解 示范 練習(xí) |
第 六 章 | 電話接打要用心 （電話禮儀） | 一、電話禮儀的基本要求 重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話前的禮貌 二、電話的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽(tīng)電話的技巧 1、準(zhǔn)備工作 2、開(kāi)場(chǎng)白 3、問(wèn)候 4、記錄 5、禮貌的結(jié)束通話 四、使用手機(jī)的基本禮節(jié) | 60分鐘 分析、講解 示范、演練 |
第 七 章 | 客戶抱怨巧處理 (投訴處理技巧) | 一、 適當(dāng)降低客戶期望值 1、 馬斯洛需求層次理論 2、 不同層次客戶需求的分析 3、 觀察客戶的需求：察言觀色的技巧 4、 滿足客戶的合理需求 5、 服務(wù)超越需求 二、 餐飲行業(yè)客戶的類型 1、商務(wù)型、娛樂(lè)型、聚會(huì)型、VIP 2、吊兒郎當(dāng)型、妄自尊大型、老馬識(shí)途型、浪費(fèi)型、啰嗦型、健忘型、寡言型、多嘴型、慢吞型、急性型、水性楊花型、健談型等 三、 客戶抱怨及投訴處理的九對(duì)策 1、 投訴的類型： 2、投訴處理的策略： （一） 息事寧人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白臉配合策略 （四） 上級(jí)權(quán)利策略 （五） 丟車(chē)保帥策略 （六） 威逼利誘策略 （七） 農(nóng)村包圍城市策略 （八） 攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 | 60分鐘 講解 示范 練習(xí) |
第 八 章 | 有效溝通在尊重 （客戶溝通） | 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受服務(wù)對(duì)象 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞服務(wù)對(duì)象 稱呼 記住對(duì)方 傾聽(tīng) 3、贊美服務(wù)對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的客戶溝通 1、五不問(wèn)六不談 2、了解客戶需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn) 2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問(wèn)的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒(méi)有注意反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” | 120分鐘 講解 案例 分析 |
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章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章店長(zhǎng)的角色與定位一、店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？二、店長(zhǎng)的四種類型三、店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色1、播種機(jī)2、指揮官3、協(xié)調(diào)者4、溫控器5、分析者6、興奮劑7、培訓(xùn)者8、執(zhí)行者四、由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變1、好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人3、好“妯娌”：部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效4、好“媽媽”：
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課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章做好服務(wù)講禮儀（服務(wù)理念）一、禮儀的起源和發(fā)展禮儀的起源禮儀的發(fā)展現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展2、中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀與從業(yè)要求三、“三無(wú)人員”的職業(yè)態(tài)度1、我為什么而工作？馬斯洛需求層次理論2、快樂(lè)工作，打造陽(yáng)光心態(tài)工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂(lè)的
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【課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章做好服務(wù)從心起（服務(wù)理念）一、討論：如果你是銀行、電信的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？二、我們的客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！客人就是客人 2、客人對(duì)服務(wù)人員的禮儀要求三、服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)服務(wù)人員自我定位服務(wù)人員職
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課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章路政服務(wù)人員心態(tài)與能力要求一、什么是職業(yè)？1、不同年齡段的人生規(guī)劃2、企業(yè)需要什么樣的員工3、路政交通在中國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀二、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)1、你是誰(shuí)？你會(huì)干什么？你能干什么？2、選擇自己的職業(yè)擇己所愛(ài)擇己所能擇世所需擇己所利三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)1、你在為誰(shuí)工作？2、為何要努力工作？3、如何工作得更好？4、從優(yōu)秀到卓越到
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【課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章商超生動(dòng)化陳列與顧客心理分析1、顧客不是等進(jìn)來(lái)的，顧客是被吸引進(jìn)來(lái)的2、顧客的購(gòu)買(mǎi)行為更多地趨于尋找一種感覺(jué)3、生動(dòng)化陳列給顧客一個(gè)進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的理由4、視覺(jué)刺激很大程度上決定購(gòu)買(mǎi)行為5、店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)活動(dòng)”6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析7、顧客的視線流動(dòng)的規(guī)律、如何延長(zhǎng)客流線？9
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章：店長(zhǎng)的角色與定位一、店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？二、店長(zhǎng)的四種類型三、店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色1、播種機(jī)2、指揮官3、協(xié)調(diào)者4、溫控器5、分析者6、興奮劑7、培訓(xùn)者8、執(zhí)行者四、由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變1、好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人3、好“妯娌”：部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性五、金牌
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部分終端導(dǎo)購(gòu)人員的角色認(rèn)知與能力架構(gòu)討論：什么樣的導(dǎo)購(gòu)才叫“好”？1、導(dǎo)購(gòu)的角色產(chǎn)品解說(shuō)員形象代言人品牌傳播者業(yè)績(jī)加速器2、導(dǎo)購(gòu)的能力要求業(yè)績(jī)導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)同理心的溝通意識(shí)積極樂(lè)觀的態(tài)度學(xué)會(huì)欣賞別人，你也會(huì)變的更受歡迎要能受點(diǎn)委屈第二部分超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)素養(yǎng)1、形態(tài)即心態(tài)——導(dǎo)購(gòu)的儀容與儀表禮儀妝容服飾2、形象即心像——導(dǎo)購(gòu)的儀態(tài)舉止禮儀站、坐、走、蹲、微笑、
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部分導(dǎo)購(gòu)工作先了解討論：什么樣的導(dǎo)購(gòu)才叫“好”？1、導(dǎo)購(gòu)，你在為誰(shuí)辛苦為誰(shuí)忙2、今天的狀態(tài)就是明天的結(jié)果3、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在行動(dòng)——你的距離有多遠(yuǎn)4、是誰(shuí)在趕走我們的顧客5、獲得顧客信任是導(dǎo)購(gòu)工作的步6、導(dǎo)購(gòu)要做的四件事第二部分溝通帶好金鑰匙1、溝通其實(shí)很容易，只是你學(xué)會(huì)了嗎？2、溝通的前提是先把話說(shuō)得讓顧客舒服3、讓顧客自我說(shuō)服的巧妙催眠4、說(shuō)服顧客要從人性出發(fā)
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部分連鎖企業(yè)面臨的選址困惑一、選址憑感覺(jué)，風(fēng)險(xiǎn)非常大選址需要科學(xué)的依據(jù)七大模塊的研究和評(píng)估二、選址需要進(jìn)行全方位的收益預(yù)測(cè)成熟商圈店址難獲得，缺少投資收益預(yù)測(cè)五環(huán)收益預(yù)測(cè)確定選址范圍三、缺少系統(tǒng)和規(guī)范，選址成為擴(kuò)張大難題成功連鎖門(mén)店的案例分析第二部分快魚(yú)吃慢魚(yú)，是選更是搶一、為什么要搶？二、眼急腦快，三步搶址三、考驗(yàn)眼光與能力的搶址策略四、現(xiàn)代搶址方法——評(píng)
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部分建立以人為本的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系1、人是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也有可能是企業(yè)大的負(fù)債！2、誰(shuí)才是我想要的人3、管理中的“管”與“理”4、了解人性的主要特點(diǎn)5、基于人員現(xiàn)狀的決策總結(jié)：沒(méi)有伯樂(lè)，就沒(méi)有千里馬第二部分依據(jù)PDP行為風(fēng)格明確選人的標(biāo)準(zhǔn)——冰山素質(zhì)模型1、知識(shí)2、技能3、素質(zhì)4、個(gè)性5、動(dòng)機(jī)6、價(jià)值觀案例：知名公司的招聘選才分享演練：擬定一個(gè)崗位的招聘廣
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