課程大綱：

　　**講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新
　　一、 文化創(chuàng)新
　?。ㄒ唬?gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。
　　服務(wù)品牌：情滿**
　　價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌
　　酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才
　　經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
　　**精神：以情服務(wù)，用心做事
　　感情價(jià)值：感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是重要的。
　　**作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快
　　質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美
　　道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧
　　生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息
　　發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益
　　憂患意識(shí)：一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店
　　管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離
　　管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
　　高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率
　　嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律
　　細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查
　　實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)
　　管理程式：表格量化走動(dòng)式管理
　　三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)
　　三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題
　　管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合
　　企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)
　　服務(wù)管理成功的要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查、還是檢查
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對(duì)待你的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿足顧客需求、讓顧客有一個(gè)驚喜
　　做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果；無(wú)需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢；事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅(jiān)忍不拔的精神。
　　服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。
　　顧客認(rèn)識(shí)觀：顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。
　　制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)
　　四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。
　　五個(gè)“相互”：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督
　　六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。
　　**發(fā)展三要素：好的理念、好的機(jī)制，創(chuàng)新行動(dòng)。
　　形象模式：品質(zhì)高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬
　　七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客要真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)，對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著，對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)，對(duì)同事要幫助。
　　（二）讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長(zhǎng)”的價(jià)值觀念。
　　1、管理者不是父母官，而員工才是管理者的衣食父母
　　2、在提倡賓客滿意度之前，先要講究員工滿意度，否則一切都是徒勞
　　3、員工不是打工者，而是企業(yè)的合作伙伴
　　4、服務(wù)員是酒店重要的資源---我們應(yīng)稱呼其為紳士和淑女
　　5、鼓勵(lì)員工多拿小費(fèi)
　　6、提倡員工間互相幫助、人人平等的企業(yè)文化
　　7、鼓勵(lì)用員工自己的想法為客人服務(wù)
　　8、信任每一位員工，給每一位員工處理問(wèn)題的處置權(quán)
　　9、肯定員工在企業(yè)中的個(gè)人價(jià)值
　　10、注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛(ài)好的東西
　　11、實(shí)行五星獎(jiǎng)員工與經(jīng)理的評(píng)選
　　12、管理者要走到每個(gè)員工的實(shí)際工作環(huán)境中，了解員工的需要和工作狀況，關(guān)注每位員工
　　13、敞開(kāi)辦公門(mén)辦公，讓員工進(jìn)入辦公室反映問(wèn)題
　　14、要熱愛(ài)員工，愛(ài)民如子
　　15、多表?yè)P(yáng)，少批評(píng)，要用快的時(shí)間去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，并表?yè)P(yáng)之
　　二、理念的創(chuàng)新
　　(一）、管理觀念的基本內(nèi)涵
　　1、嚴(yán)是愛(ài)，松是害。
　　2、管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。
　　3、檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問(wèn)題；只有糾正了查出的問(wèn)題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。檢查不是目的，僅僅是手段。
　　4、挑戰(zhàn)極限，不斷向“零缺陷管理”逼近。
　?。ǘ?、管理觀念的本質(zhì)是“管理顧客關(guān)系”
　　（三）、不斷完善管理機(jī)制探求有效的管理方式
　　1、以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，加強(qiáng)過(guò)程控制。
　　2、管理模式：表格量化走動(dòng)式管理。
　　3、優(yōu)化管理機(jī)制，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制度。
　　4、管理從“標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)始。
　　5、我們所制定的一切服務(wù)（工作）標(biāo)準(zhǔn)必須是公認(rèn)的可衡量的
　　6、對(duì)管理者而言：不僅要問(wèn)你在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了什么，更要問(wèn)你不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么？
　　三、機(jī)制的創(chuàng)新
　　1、 用人機(jī)制
　　2、 督導(dǎo)機(jī)制
　　3、 考核評(píng)估機(jī)制
　　4、 激勵(lì)機(jī)制
　　5、 溝通機(jī)制
　　6、 培訓(xùn)、訓(xùn)練、演練機(jī)制
　　7、 信息快速反饋機(jī)制

　　第二講：現(xiàn)代酒店的服務(wù)理念
　　1、基于酒店文化定位"親情一家人"服務(wù)品牌
　　2、 把文化做實(shí)，培育和漿養(yǎng)"親情一家人"的服務(wù)品牌
　　一是把"親情一家人"作為員工服務(wù)思想和行為準(zhǔn)則。
　　二是強(qiáng)化"顧客代表"的意識(shí)，做到"客人一句話，剩下的事情由我來(lái)辦"，"反應(yīng)要快，行動(dòng)要快"。
　　三是在"情"和"細(xì)"上展現(xiàn)服務(wù)特色。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"四步驟""三境界"。
　　四個(gè)步驟是：
　?、佼?dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入**個(gè)階段。
　　②當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。
　?、郛?dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。
　　滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：
　　使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對(duì)客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(jué)（舒適的需求）
　?、墚?dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。
　　服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來(lái)越多的回頭客。
　　三種境界是：
　　①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：
　　A、正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。
　　B、積極熱情的態(tài)度：在顧客到來(lái)，提出需求的時(shí)候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。
　　C、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求**規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。
　　②讓客人驚喜--用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢?；疽笫牵?
　　A、理念深化：客人就是親人，就是家人。
　　B、識(shí)別顧客潛在需求：
　?、圩尶腿烁袆?dòng)--用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢?；疽笫牵?
　　A、理念升華：客人勝似親人，客人勝似家人。
　　B、追求的結(jié)果：把顧客變成真正的忠誠(chéng)顧客。
　　C、超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
　　在我們看來(lái)，沒(méi)有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務(wù)是零服務(wù)。
　　三、 培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，同心打造"親情一家人"服務(wù)名牌
　　1、用信仰增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
　　2、培養(yǎng)員工的合作精神和執(zhí)行力
　　3、引導(dǎo)員工行動(dòng)之前"理念一閃念"。
　　4、激勵(lì)員工"以情服務(wù)，用心做事"的創(chuàng)造性。
　　一是層層演講
　　二是文化競(jìng)賽
　　三是文化激勵(lì)
　　四是文化交流