打造賓館飯店餐飲酒店高效管理與優(yōu)質服務

  培訓講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓學院特聘講師；→中國酒 詳細>>

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打造賓館飯店餐飲酒店高效管理與優(yōu)質服務詳細內容

打造賓館飯店餐飲酒店高效管理與優(yōu)質服務
課程大綱：

　　一、目前酒店服務員流動大的原因在于
　　1、酒店對員工缺乏企業(yè)歸屬感教育。
　　2、酒店很少承認員工在企業(yè)中的價值（這是缺乏核心競爭力的關鍵所在）。
　　3、酒店只注重賺錢，而缺乏對員工團隊的活動與企業(yè)文化的灌輸。
　　4、缺乏對員工團隊意識、酒店意識的教育。

　　二、酒店服務員不愿意對客優(yōu)質服務的原因在于
　　1、缺乏禮節(jié)禮貌，服務禮儀培訓。
　　2、部分對員工的管理缺乏考核分配不公，吃大鍋飯，缺乏鼓勵優(yōu)秀員工冒尖的激勵措施。
　　3、很少去表揚員工，只會多批評多扣罰員工，造成逆反心理嚴重。
　　4、缺乏對真正優(yōu)秀員工的提拔。
　　5、沒有教育和調整好員工的心態(tài)（即要讓員工知道做服務員崗位的光榮）。

　　三、客人為什么對酒店服務不滿意
　　1、各級管理人員對客人的關注度不夠。
　　2、服務員對客人無所謂。
　　3、缺乏對客人個性化的親情服務及細致入微的體貼關注。
　　4、在公關角度上缺乏對客人的回報。
　　5、調價等隨意性變動太大。

　　四、中低層管理者缺乏什么
　　1、只會做傳聲筒，缺乏監(jiān)督檢查、控制功能，工作只浮在表面上。
　　2、只會按制度罰款，缺乏對員工的培訓與情感互動交流，往往是多指責，少指點。
　　3、自身缺乏業(yè)務水準，不懂得怎樣去管。
　　4、凡是沒有一個標準流程，做到哪就算到哪。
　　5、企業(yè)缺乏對各級管理者的能上能下的激勵措施，很少對管理者實施危機感。
　　6、管理者的思想意識，只會去戰(zhàn)勝別人，而不是改變自己。
　　7、缺乏對管區(qū)內員工的文化及氛圍的營造。
　　8、缺乏創(chuàng)新意識與機制。

　　五、酒店意識與理念
　　六、管理的四大對象、五大職能的妙用
　　七、馬斯洛“人的需求”理論在客人員工管理中的運用
　　八、經驗管理、科學管理、行為科學理論與管理科學的優(yōu)劣對比與在企業(yè)中的運用
　　九、當今飯店、酒店業(yè)的發(fā)展潮流
　　十、如何節(jié)約酒店各項費用、控制成本

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務質量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強酒店員工的崗位適應性　　（二）改變傳統的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強酒店員工的崗位適應性　?。ǘ└淖儌鹘y的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強與客戶的溝通與聯系　　二．現代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質高效的快餐化道路　　強調營銷環(huán)境的情調、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務　　重視人們

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　　講：現代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細化　　2．管

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　　為什么要學商務禮儀　　1、提升員工個人素質　　2、方便于我們交往應酬　　3、有助于維護企業(yè)形象　　商務交往中的十大禮儀　　商務談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務舉止禮儀　　三、商務儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y。　?、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結根源　　一、酒店執(zhí)行力現狀　　（一）決策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨浝砣狈嗬　。ㄈ┛偨浝韺訖C構設置過大，分線分管造成協調困難、效率低下　　（四）管理機制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|能力的缺乏束縛了飯店總經理的經營管理水平　　（六）個人崇拜現象嚴重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊　　統一目標，萬眾一心　　當每月都完成指標時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應有的回報?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標要注意：　　A目標一定是要有科學合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）?！　真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中。　　C不斷地強化。　　D盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標　　2、讓員工心中有數　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　?。ㄒ唬?、采購與驗收　?。ǘ}儲與發(fā)放　?。ㄈ⑹称芳庸ぶ谱鳌　。ㄋ模⑷斯こ杀尽　。ㄎ澹⒎召|量成本　?。⒂缅e人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經濟型酒店的發(fā)展現狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質化現象嚴重　　二、經濟型酒店的管理現狀　　1、“有限服務”的同質化現象嚴重（服務回到70年代）　　2、房間設備設施破壞嚴重，導致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務項目不等于降低服務需求　　三、管理者素質低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經營　　2、不

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