醫(yī)患溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
醫(yī)患溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)患溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
**部分 醫(yī)患溝通技巧
一、什么是溝通?
二、溝通模型
三、有效溝通的障礙
情緒
語言
非語言因素
性格差異
環(huán)境混亂
地位
文化差異
缺乏反饋
過濾
先入為主的假設(shè)及偏見
四、溝通的誤區(qū)
喜歡輕易評(píng)價(jià)和說教
過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?/P>
諷刺挖苦
喜歡發(fā)號(hào)施令和威脅
模棱兩可
隨意打斷別人的話
濫用術(shù)語
五、溝通漏斗
六、面對(duì)沖突的溝通
強(qiáng)迫,回避,妥協(xié),遷就,雙贏
七、雙贏的溝通
八、雙贏溝通的要素
友善和尊重
真誠
同理心
操之在我的觀念
不斷檢驗(yàn)成見、客觀認(rèn)識(shí)他人
九、溝通的十大法則
1.消除干擾
2.開放心靈
3.樂意傾聽
4.積極鼓舞
5.控制情緒
6.專注內(nèi)容
7.找中心點(diǎn)
8.記錄關(guān)鍵
9.重述確認(rèn)
10.簡化語言
第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、洞見服務(wù)營銷——起于患者的需要,止于患者的微笑
商品營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別與關(guān)系
服務(wù)營銷人員的困難和挑戰(zhàn)服務(wù)營銷的擴(kuò)展?fàn)I銷要素
案例:家具賣場的紙尺子
二、服務(wù)營銷內(nèi)核——傷心總是難免的?
服務(wù)質(zhì)量差距模型
三、凡患者必有期望——只要你做的比我好
患者不同的期望水平
容忍域
四、當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過?
關(guān)鍵時(shí)刻,做正確的事情
ER-GAP 矩陣
服務(wù)質(zhì)量的維度
發(fā)現(xiàn)患者的感知
案例:亞馬遜的客戶評(píng)論功能
EOAC模型
五、服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)患關(guān)系——非營銷不朋友,非服務(wù)不伙伴
營銷水桶理論
S-E-R-V-I-C-E 的含義
案例:個(gè)性化的電話銀行語音服務(wù)
4R營銷建立長期的醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系的演變
六、服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛可以重來?
患者是何時(shí)離開你的?
不滿意患者再次就診的可能性
客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)換行為
服務(wù)補(bǔ)救策略
案例:來自HP的招聘說明信
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數(shù)字時(shí)代物流前沿政策解讀與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)課程背景1.幫助企業(yè)正確的理解國家物流發(fā)展趨勢(shì)與前沿物流管控模式2.幫助企業(yè)更好的面對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn),有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),提升物流與供應(yīng)鏈管理能力3.掌握傳統(tǒng)物流企業(yè)的供應(yīng)鏈體系建設(shè)各層級(jí)模式4.智慧物流模式分析課程亮點(diǎn):1.采用大量詳實(shí)的物流企業(yè)案例進(jìn)行分析2.配有大量物流前沿運(yùn)營的視頻,培訓(xùn)現(xiàn)場的感染力更強(qiáng)3.深入解讀國家關(guān)于物
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數(shù)字時(shí)代增強(qiáng)供應(yīng)鏈韌性的最佳解法培訓(xùn)收益:1.全案例引導(dǎo)數(shù)字時(shí)代企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營韌性的最佳模式2.分析并借鑒HUAWEI等企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)營優(yōu)勢(shì)3.深入剖析供應(yīng)鏈運(yùn)營過程中的計(jì)劃-采購-庫存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理模式4.結(jié)合小組演練環(huán)節(jié)讓學(xué)員更加強(qiáng)化供應(yīng)鏈韌性的管理模式5.更多的培訓(xùn)互動(dòng)切實(shí)解決企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營的實(shí)際問題培訓(xùn)時(shí)長:兩天培訓(xùn)大綱:第一部分:數(shù)字時(shí)代企業(yè)供應(yīng)鏈
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數(shù)字時(shí)代準(zhǔn)入供應(yīng)商的分級(jí)管理能力提升課程目標(biāo)課程目標(biāo):什么是供應(yīng)商分級(jí)管理?是指通過對(duì)供應(yīng)市場尋源、優(yōu)選供應(yīng)商、與供應(yīng)商溝通談判確定采購項(xiàng)目,建立與供應(yīng)商適當(dāng)?shù)年P(guān)系、對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)過程中質(zhì)量-成本-交期-服務(wù)等維度的績效管理與評(píng)估管理、進(jìn)行供應(yīng)商分級(jí)機(jī)制并建立企業(yè)供應(yīng)商管理體系的全過程管理。本此培訓(xùn)從供應(yīng)商資源搜尋及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、供應(yīng)商關(guān)系管理,分析企業(yè)采購供應(yīng)
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招標(biāo)采購合規(guī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)目標(biāo):1.掌握招標(biāo)采購的合規(guī)管理技能2.了解招標(biāo)采購合規(guī)管理的關(guān)鍵因素3.了解招標(biāo)采購相關(guān)政策法規(guī)及規(guī)范性文件的內(nèi)容4.提高公司招標(biāo)采購管理效率5.掌握采購制度建設(shè)及行為約束培訓(xùn)大綱:第一部分:認(rèn)識(shí)招標(biāo)采購的本質(zhì)及法律要求1.企業(yè)采購的發(fā)展形勢(shì)——大力提供招標(biāo)采購2.招標(biāo)采購相關(guān)政策與法規(guī)解讀3.招標(biāo)采購規(guī)范性文件解讀4.企業(yè)招
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供應(yīng)鏈產(chǎn)銷協(xié)作管理能力提升主講:王彬培訓(xùn)目標(biāo):1.幫助企業(yè)正確的掌握供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行模式2.更好的面對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn),有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),提升供應(yīng)鏈管理能力3.了解先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)用方法4.理解供應(yīng)鏈管理運(yùn)營過程中的基本理念及應(yīng)用方法培訓(xùn)大綱:第一部分:互聯(lián)時(shí)代的產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈管理模式分析第1節(jié)互聯(lián)時(shí)代產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈?什么是產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理??供應(yīng)鏈的類型
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互聯(lián)時(shí)代的供應(yīng)鏈管理能力提升課程目標(biāo):1.幫助企業(yè)正確的掌握供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行模式2.更好的面對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn),有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),提升供應(yīng)鏈管理能力3.了解先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)用方法4.理解供應(yīng)鏈管理運(yùn)營過程中的基本理念及應(yīng)用方法課程大綱:第一部分:供應(yīng)鏈管理與企業(yè)競爭力的關(guān)系1.什么是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理2.為什么供應(yīng)鏈管理難做3.為什么要搞供應(yīng)鏈管理?4.供應(yīng)鏈成本包
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