職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質服務禮儀
職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質服務禮儀詳細內容
職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質服務禮儀
**模塊:微笑著認識自我——服務禮儀新理念
思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?
導入:禮儀的概念、作用、內涵。
什么是禮儀?
什么是服務禮儀?
什么是優(yōu)質的服務禮儀?
視頻欣賞:不知禮無以立。
第二模塊:我為什么而工作——服務意識的培養(yǎng)
1.我為什么而工作?
2.我為誰而工作?
3.我該怎么做?
4.打造陽光心態(tài)?
視頻欣賞:感恩、確定目標、努力人生
第三模塊:培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務心態(tài)
1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)。
2.快樂服務的真正受益者。
3.如何自我激勵。
4.快樂是一種心理的習慣。
5.優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)。
第四模塊:打造一流的職業(yè)形象——服務人員的儀容儀表
1.塑造良好的**印象。
2.自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗?
服裝:如何穿制服(職業(yè)裝)
配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)
化妝:化妝是對顧客尊重的表現(xiàn),服務人員的妝容要求。
日常著裝的TPOR原則。
男士西裝的要求。
視頻欣賞:良好首因效應是塑造暈輪效應的**步
第五模塊:基本的接待禮儀
1. 問候禮儀。
重要的**聲——滿懷熱情的問候(6聲、3到、4S的服務)。
2. 介紹禮儀
自我介紹的要求與注意事項。
為他人介紹的順序、手勢、注意事項。
3. 引導禮儀
怎樣做引導、引導的手勢、注意事項。
如何開門、關門。
上下樓梯的禮儀。
4.握手禮儀
握手的時機、動作要求、握手的順序、注意事項。
5. 名片禮儀
名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀。
第六模塊:服務用語禮儀訓練
言談禮儀---交流中的溝通技巧。
高效能溝通是成功的基礎 。
言談禮儀的原則(真誠、文明、專注)。
談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)。
傾聽與贊美。
適度的肢體語言與臉部表情。
如何與客戶進行溝通。
禮儀的用語及避諱原則。
案例分享:清除雜草運動。
第七模塊:服務用語禮儀訓練
1.語言魅力訓練——語言親和力、清晰度;聲音控制、語態(tài)控制。
2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼。
3.問候語—--如何說**句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧。
4.贊美的重要性;贊揚他人的技巧。
5.面對投訴客戶的語言技巧。
6.傾聽的作用與要領。
7.不同場合下的禮貌用語和禁語。
8.職場界域語。
第八模塊:專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員的儀態(tài)訓練
自我形象檢查
1.標準的服務站姿訓練。
2.端莊的服務坐姿訓練。
3.穩(wěn)健的服務走姿訓練。
4.大方的服務蹲姿訓練。
5.服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練。
6.鞠躬禮的分類與服務場景訓練
7.微笑服務的魅力,如何訓練空姐般的微笑。
8.眼神與完美表達訓練。
案例分享:從杜杜的績效考核看職業(yè)素養(yǎng)
第九模塊 企業(yè)管理的SOP管理
視頻欣賞:什么是sop?
1.優(yōu)質服務的sop(標準化作業(yè)流程)。
2.服務中的面相、體相、聲相的有效結合。
3.4s店服務sop。
4.優(yōu)質服務sop演練。
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