領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 網(wǎng)點主任營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 網(wǎng)點主任營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 網(wǎng)點主任營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)
**部分 銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢
店面化
分區(qū)化
零售化
超市化
特色化
高端化
品牌化
(大量外資銀行、國內(nèi)先進(jìn)銀行的圖片)
第二部分 網(wǎng)點主任的角色定位與領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造
小游戲:“上傳下達(dá)”
經(jīng)驗分享:
角色定位
網(wǎng)點主任、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人必備素質(zhì)
領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造
第三部分 網(wǎng)點的人力資源管理
知人善任
構(gòu)筑上下級的新型管理模式
團(tuán)隊有效激勵
有效獎懲
壓力管理
減輕壓力管理
服務(wù)授權(quán)管理
溝通與監(jiān)督
案例點評:招商銀行案例分析
第四部分 大廳物理環(huán)境管理
自助設(shè)備的管理
營業(yè)大廳區(qū)隔化管理
案例點評:多家銀行物理環(huán)境簡介與分析
第五部分 服務(wù)營銷創(chuàng)新
服務(wù)即是營銷
什么是服務(wù)
為什么要服務(wù)
商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性
金融產(chǎn)品的特殊性
客戶需求的特殊性
中國環(huán)境下商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性
商業(yè)銀行服務(wù)的必要性
競爭的必要性
商業(yè)銀行自身發(fā)展的必要性
社會需求的必要性
服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量管理
服務(wù)細(xì)節(jié)的提煉
服務(wù)技巧的融會貫通
實現(xiàn)心與心的交流
商業(yè)銀行服務(wù)品牌管理
服務(wù)文化的塑造
服務(wù)文化的要求
僅以客戶為中心是不夠的
服務(wù)文化與環(huán)境
服務(wù)形象的傳播
客戶關(guān)系管理
如何發(fā)現(xiàn)客戶
如何留住客戶
哪些客戶需要網(wǎng)點主任出面營銷
客戶需求和客戶期望
客戶的分層
顧客滿意度測評
客戶滿意度
調(diào)研與分析
客戶信息的收集與管理
思維沖浪:服務(wù)帶來的機(jī)遇
第六部分 危機(jī)管理
投訴的處理
團(tuán)隊成員情緒管理
營業(yè)網(wǎng)點的風(fēng)險管理
角色模擬訓(xùn)練
錢自勝老師的其它課程
陽光心態(tài)塑造與壓力管理 01.01
部分陽光心態(tài)塑造與壓力管理——對陽光心態(tài)的理解 序言:什么是健康? 1、健康的作用和內(nèi)容 2、健康的三個標(biāo)準(zhǔn) 3、陽光心態(tài)的理解 案例分析 第二部分陽光心態(tài)塑造與壓力管理——塑造陽光心態(tài)的工具 1、改變不了事實,就改變我們的態(tài)度 2、結(jié)果是過程的延續(xù),學(xué)會享受過程 3、不要為未來失眠,活在當(dāng)下 4、建立自己的快樂標(biāo)準(zhǔn) 案例分析小組討
講師:錢自勝詳情
國學(xué)思維與優(yōu)勢營銷 01.01
一、西學(xué):西方思維及商業(yè)行為 1、自以為是、傲慢、自大的背后 2、西方理性思維及其理性哲學(xué)傳統(tǒng) 3、科學(xué)常識與商業(yè)實踐之“啟示” 4、結(jié)論:這是西方人思維結(jié)構(gòu) 5、理性思維的行為優(yōu)劣勢 6、提示:兩類知識的思維與應(yīng)用 二、國學(xué):中國思維及商業(yè)行為 1、漢字的感性、形象思維與商業(yè)行為 2、古文的類比思維與創(chuàng)新啟示 3、天人合一的思維模式
講師:錢自勝詳情
企業(yè)營銷策略創(chuàng)新 01.01
講市場營銷管理結(jié)構(gòu)與企業(yè)經(jīng)營理念創(chuàng)新 一、市場營銷管理 (一)經(jīng)營哲學(xué)(二)管理過程 二、當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營觀念創(chuàng)新 ?。ㄒ唬┥a(chǎn)觀念(二)推銷觀念 ?。ㄈ┦袌鰻I銷觀念 1、消費者需求2、創(chuàng)造需求 第二講企業(yè)營銷策略選擇之一:市場調(diào)研 一、概說 (一)市場調(diào)研的特點 1、系統(tǒng)性2、客觀性3、幫助性 (二)市場調(diào)研的時機(jī) 1、尋求新的市場機(jī)
講師:錢自勝詳情
部分:內(nèi)衣銷售的基礎(chǔ)知識 1、內(nèi)衣文化: 內(nèi)衣文化史與人類“脫衣”史 2、內(nèi)衣完全手冊: 認(rèn)識內(nèi)衣 選擇內(nèi)衣 善待內(nèi)衣 風(fēng)情萬種內(nèi)衣搭配 ?。场?nèi)衣的N個秘密: 胸罩與乳房的秘密 文胸的選擇 內(nèi)褲與完美身材的塑造 比基尼的文化透視 ?。础?nèi)衣的性感選擇: 女人的性感部位全透視 不一樣的性感“露”出來的性感 選擇內(nèi)衣=選擇性感
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戰(zhàn)略性營銷管理 01.01
戰(zhàn)略性營銷管理一、戰(zhàn)略管理的重要性 如果一個企業(yè)根本就沒有自己的發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計,那么這個組織就沒有靈魂,就不可能聚合與鑄就一支能征善戰(zhàn)之師,就不可能有前途。越是那些經(jīng)濟(jì)實力強(qiáng)大的國家,它的國家戰(zhàn)略就越是明晰,越是堅定不移。聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志把“搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍”為企業(yè)發(fā)展三要素?! ?zhàn)略性營銷管理二、戰(zhàn)略性分析的方法與步驟 ?。ㄒ唬┦占畔⒑蜏y量市
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有效溝通的技巧 01.01
一、有效溝通原則 1、有效溝通的規(guī)范性 2、有效溝通的文明性 3、有效溝通的技巧性 二、有效溝通技巧訓(xùn)練 1、溝通技巧訓(xùn)練 游戲:找朋友 2、影響溝通的四個因素 a.情緒因素 b.表達(dá)方法 c.個人因素 d.環(huán)境因素 3、有效溝通的四個技巧 a.有效溝通的尊重技巧 游戲:聽眾指示工作表 b.有效溝通的傾聽技巧 c.有效溝通
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投資項目分析與決策管理 01.01
一、投資決策分析基礎(chǔ) 投資項目的概念、種類 如何定義投資項目的優(yōu)劣性 投資分析黃金定律 二、投資分析的主要工具及方法 主流企業(yè)常用的投資分析方法——貼現(xiàn)現(xiàn)金流分析法 貼現(xiàn)現(xiàn)金流分析模型的基本原理和結(jié)構(gòu) 投資評估的四個關(guān)鍵指標(biāo)及不同運用 為什么是現(xiàn)金流而不是稅后利潤 現(xiàn)金流分析的三層概念 流動資金對項目評估的影響 三、“看到數(shù)字背后的
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績效中層的PDCA管理 01.01
單元:認(rèn)識PDCA 管理、績效與中層 什么是PDCA 運用PDCA做好績效管理 第二單元:PLAN的修煉(上) 步驟一:界定問題 現(xiàn)狀分析與確認(rèn) 數(shù)據(jù)收集與組織 問題量化與分類 步驟二:分析原因 影響因素羅列 影響因素整理 影響因素驗證 第三單元:PLAN的修煉(下) 步驟三:確認(rèn)主因 因素觀察與比較 因素測量與查詢 主
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激勵與輔導(dǎo)下屬 01.01
第1章節(jié) 如何激勵與 輔導(dǎo)下屬的教練式管理方法 如何激勵下屬 何為教練式管理 教練與朋友的區(qū)別 教練與老師的區(qū)別 教練與咨詢的區(qū)別 教練與培訓(xùn)的區(qū)別 教練式管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別 第2章節(jié) 輔導(dǎo)下屬即教練的2大能力 和原則教練的聆聽能力訓(xùn)練 (1)聆聽的辯論賽 ?。?)聆聽的訓(xùn)練 ?。?)聆聽的3個層次 (4)影響聆聽的因素
講師:錢自勝詳情
打造卓越管理團(tuán)隊 01.01
一、認(rèn)識自己,做成功的管理者 1.中高層管理者的核心價值 2.中高層管理者必備的八大職業(yè)態(tài)度 二、作為下屬的管理者 1.中層管理者在企業(yè)中的位置 2.中層管理者作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)則 3.作為下屬時常見的三個認(rèn)識誤區(qū) 三、作為同事的管理者 1.跳出本位看問題 2.同事是自己的“內(nèi)部客戶” 3.共贏心態(tài)與全局觀念的樹立 4.中層管理者
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