快樂服務 —— 黃金服務30秒
一、快樂服務創(chuàng)造忠誠顧客
員工快樂，才能讓顧客快樂
案例分析：里茲·卡爾頓酒店的黃金服務準則
快樂服務理念：我們是為淑女和紳士服務的淑女和紳士
案例分析：麥肯錫電梯法則
黃金服務30秒：即遇點分析
即遇點：與顧客接觸的瞬間
藍圖技巧：企業(yè)為顧客服務的即遇點規(guī)劃
顧客快樂，才會忠誠

二、快樂服務心態(tài)源于感恩和惜福
案例分析：沃爾瑪?shù)目鞓?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/83_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">企業(yè)文化
感恩和惜福：幸福人生的秘訣：有實力、有眼光、肯付出
讓自己快樂：情緒調(diào)整：放下的技術
快樂起來：動作影響情緒
中醫(yī)快樂理論：情志相勝技術
讓自己的快樂可持續(xù)：心造修煉環(huán)境



　　　　三、快樂服務保障——個人面和程序面的標準
四種類型的服務
服務的三個層次
快樂服務：個人面的七個標準：儀表；態(tài)度；關注；得體；指導；溝通技巧；有禮貌地解決問題
快樂服務：程序面的七個標準：時限；流程；適應性；預見性；信息溝通；客戶反饋；組織和監(jiān)管

　　　　四、營造快樂服務的工作氛圍——快樂工作企業(yè)文化塑造
1. 對客戶服務的態(tài)度測試
2. 理解服務的真諦：服，舒舒服服；務，腳踏實地
3. 讓工作快樂的活動設計
4. 討論：農(nóng)科集團黃金服務法則
5. 討論：農(nóng)科集團快樂服務宣言
6. 實用才是硬道理——學員工作難題答疑與對

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