網點轉型時期的服務溝通禮儀與技巧
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）


導言、關于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關于顧客服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。


1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行柜面人員

3、 導入銀行柜面服務禮儀的重要性



**章、 柜面服務親和力塑造與禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、得體的禮儀

(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮”

(三) 專業(yè)姿態(tài)1
細節(jié)

二、優(yōu)雅的動作

(一) 服務禮儀“坐、接遞票據、走”

(二) 案例：兩個小動作，換來大業(yè)務

(三) 目光交流的禮儀

(四) 親和力從微笑開始

(五) 手勢語言

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、 銀行柜面服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、聆聽對方核心需求

五、深入對方情境

六、高效提問引導話術

七、高效溝通的四要訣

八、高效溝通六步曲

1、 營造氛圍

2、 理解共贏

3、 分析策劃

4、 提出方案

5、 認同執(zhí)行

6、 實施檢查


九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧


十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

銀行：柜面服務溝通正反兩案例

銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第三章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶的主動服務營銷

（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產品

（二）、 理財案例：顧問式理財方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）

（五）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？


二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

(一) 投資理財產品的營銷賣點分析

(二) 銀行卡的營銷賣點分析

三、個人金融產品銷售技巧

（一）、有效介紹產品體驗展示法則

（二）、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

（三）、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

 專業(yè)術語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術處理

 過程中讓客戶有成就感

（四）、 營銷過程控制及技巧運用

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3. 準確有效的產品推介

4. 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5. 行動建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：柜面網銀營銷技巧

柜面儲蓄卡推介技巧

柜面理財產品營銷技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、顧客抱怨投訴心理分析

（一）、產生咨詢三大原因

（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、顧客抱怨產生的過程

（四）、顧客抱怨投訴類型分析

（五）顧客抱怨投訴的心理分析

（六）、顧客抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行2
種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評



二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式


四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素


五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧


七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


八、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!


九、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復型顧客咨詢投訴案例分析；


十、顧客抱怨及投訴處理的九對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略



短片觀看及案例分析

1、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

4、 騷擾顧客抱怨投訴處理案例；

5、 特殊身份顧客抱怨投訴案例；



就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評




課程結束：

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業(yè)領導：頒獎

企業(yè)領導：總結發(fā)言

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