支行網(wǎng)點會計條線服務規(guī)范與服務技能提升

  培訓講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓與咨詢(國際)機構特聘講師/顧問師；研究方向：國際管理、市場營銷、服務營銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓行業(yè)十五年；在深圳圖書館和深圳大學舉辦過多場公開講座；也發(fā)表過許多營銷管理類文章。例 詳細>>

李明
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支行網(wǎng)點會計條線服務規(guī)范與服務技能提升詳細內(nèi)容

支行網(wǎng)點會計條線服務規(guī)范與服務技能提升

**單元、會計柜員服務意識樹立與學習型企業(yè)文化

熱門話題：從銀行轉型談起；

學習型組織和知識管理：

會計柜員職業(yè)道德要求；

打造職業(yè)化特質，你可以做的更好；

樹立正確的服務意識；

第二單元、會計柜員的服務禮儀

1.個人形象六要素；

儀表、表情、風度、服飾、談吐、待人接物；

2.會計柜員的儀容儀表、化妝；

3.會計柜員的制服禮儀；

4.會計柜員的站姿、蹲姿和坐姿；

5.會計柜員的請客入座的手勢；

6.會計柜員的請客填單的手勢；

7.會計柜員的接待禮儀；

第三單元、會計柜員的服務規(guī)范

接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

文明十字語言；

熱情三到：接一待二顧三：手到、嘴到、眼到；

迎候環(huán)節(jié)如何稱呼客戶？

會計柜員常用的十種服務用語；

態(tài)度決定一切；

第四單元、會計柜員的服務設施要求

柜臺工作環(huán)境要求；

班前準備工作；

柜臺設施要求；

其它設施要求；

對公區(qū)域推行5S管理的目的；

整理的方法、目的、實施要領；

整頓的方法、目的、實施要領；

清掃的方法、目的、實施要領；

清潔的方法、目的、實施要領；

素養(yǎng)的方法、目的、實施要領；

第五單元、會計柜員的服務規(guī)范標準

規(guī)范行動和規(guī)范話術；

會計柜員的業(yè)務技能標準；打字速度、翻打傳票、辦理時間、辦理流程；

會計柜員服務規(guī)范之聲音；

會計柜員服務規(guī)范之情：熱情、親情、真情、共情；

會計柜員服務規(guī)范之意；

會計柜員服務技巧之動：主動、行動、互動、制動；

會計柜員溝通技巧；

介紹業(yè)務的技巧；

微笑的技巧；

電話溝通技巧；

會計柜員工作中常見問題分析；

會計主管現(xiàn)場管理的職責、技能和方法；

研討題目：

1.柜員離柜時“暫停服務牌”的擺放位置？

2.假如你是一名會計開銷戶柜臺的柜員，面前的客戶初次到銀行辦理企業(yè)開 

戶，不懂開戶流程，此時在其身后的客戶表示著急，要先于這位客戶辦理

業(yè)務，你作為經(jīng)辦員，如何處理這種情況？

3.客流量大時，如何應對？

第六單元 會計柜員客戶投訴處理技能提升

服務質量差距來源；

不同類型客戶投訴處理的期望值不同；

客戶在投訴時想什么？

客戶不滿意帶來的損失；

如何在投訴處理過程中處理客戶異議？

通常使用的幾種方式；

如何避免投訴？

投訴產(chǎn)生后應該怎么辦？

正確分析投訴的原因；

有效的處理投訴；

減輕投訴的技巧；

巧妙應對情緒激動者；

處理態(tài)度不佳引發(fā)的投訴；

處理誤會引發(fā)的投訴；

從小處看投訴處理的原因；

處理客戶投訴的六個步驟；（四個情境模擬，學員研討的客戶投訴案例。

 

李明老師的其它課程

　　打造卓越工作團隊實戰(zhàn)訓練課程大綱：　　引言：　　（講述大雁飛行為什么要排隊形的故事，啟發(fā)學員為什么人要組成團隊，團隊有什么作用，我們應該如何珍惜團隊）　　大雁在飛行時為什么要排成“人”字形？　　我們從大雁的隊形中受到什么啟發(fā)？　　破冰：創(chuàng)立團隊名稱、團隊口號并作肢體展示　　(創(chuàng)立團隊的小活動來熱身并制造競爭向上的學習氛圍)　　單元高效巔峰團隊概念　　（講

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　　團隊有效溝通與激勵訓練課程大綱：　　破冰：創(chuàng)立團隊名稱、團隊口號并作肢體展示　　單元什么是良好的溝通狀態(tài)　　5.什么是良好的溝通　　6.溝通的心理原則　　7.良好溝通的個人技能　　8.小組討論：你們心中期望的溝通狀態(tài)是什么樣的　　第二單元溝通問題現(xiàn)場再現(xiàn)　　5.小組討論：你對組織/團隊的那些溝通行為喜歡？　　那些溝通行為不喜歡？　　為什么？　　6.畫出你

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　　章80后員工的世界　　一、80后是誰:關鍵詞自我意識強烈個性張揚　　80-89年生人　　大部分為獨生子女　　生長在社會穩(wěn)定,物質優(yōu)越,經(jīng)濟繁榮的時代　　價值觀：自我價值的實現(xiàn)。計算機,網(wǎng)絡時代的財富神話,讓80后沒有人反對以小的努力獲得大的利益　　責任感：強烈的社會責任感和環(huán)保精神　　文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反傳統(tǒng)和叛逆的火種　　消費:

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課程大綱：　　單元對新生代員工的認知　　1.80，90后是誰　　小組討論：80，90的行為特征是什么樣的？　　2.奔忙的城市新生代　　3.農(nóng)村的知識層群新生代　　4.進城務工新生代青年　　第二單元新生代員工的工作動機與職業(yè)心理　　1.80，90后員工人格特征　　2.80，90后員工的工作動機　　小組討論：新生代員工對工作的心理預期是什么？　　3.80，90后

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課程大綱：　　破冰：心理小游戲　　每個學員1分鐘自我介紹！(10分鐘)　　單元成為優(yōu)質客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘）　　5.客戶對于你及組織的重要性　　6.什么是優(yōu)質客戶服務　　7.你的客戶服務向客戶傳遞著什么？　　8.優(yōu)質客戶服務與個人職業(yè)價值　　9.優(yōu)質客服人員的素質與心態(tài)　　第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘）　　4.我們在客服中有什么樣的

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講：精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問題分析2.精益的核心：消除浪費3.精益是一種經(jīng)營理念,一種文化4.常見現(xiàn)場中8大的浪費5.精益體系的架構和實現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進世界優(yōu)秀工廠（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個水準，看得見的

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對6S又愛又恨？4.對6S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據(jù)表）3.整理推進的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM？1.中國500強的差距2.《論語.衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開展方向1.STEP:TPM活動的基石---“6S”活動”2.6S基礎知識的認識3

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5S管理實務   01.01

一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對5S又愛又恨？4.對5S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據(jù)表）3.整理推進的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問題？1.案例：空白表單沒有之后的困惑2.從案例中思考何謂問題3.問題的定義4.問題是促使改善的原動力，沒有問題就沒有改善二、對問題的意識能力1.對變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問題意識三、對問題意識的重要性，對改善的認識四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結果（即處理問

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