支行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)條線服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗(yàn)：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(國際)機(jī)構(gòu)特聘講師/顧問師；研究方向：國際管理、市場(chǎng)營銷、服務(wù)營銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓(xùn)行業(yè)十五年；在深圳圖書館和深圳大學(xué)舉辦過多場(chǎng)公開講座；也發(fā)表過許多營銷管理類文章。例 詳細(xì)>>

李明
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支行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)條線服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

**單元、會(huì)計(jì)柜員服務(wù)意識(shí)樹立與學(xué)習(xí)型企業(yè)文化

熱門話題：從銀行轉(zhuǎn)型談起；

學(xué)習(xí)型組織和知識(shí)管理：

會(huì)計(jì)柜員職業(yè)道德要求；

打造職業(yè)化特質(zhì)，你可以做的更好；

樹立正確的服務(wù)意識(shí)；

第二單元、會(huì)計(jì)柜員的服務(wù)禮儀

1.個(gè)人形象六要素；

儀表、表情、風(fēng)度、服飾、談吐、待人接物；

2.會(huì)計(jì)柜員的儀容儀表、化妝；

3.會(huì)計(jì)柜員的制服禮儀；

4.會(huì)計(jì)柜員的站姿、蹲姿和坐姿；

5.會(huì)計(jì)柜員的請(qǐng)客入座的手勢(shì)；

6.會(huì)計(jì)柜員的請(qǐng)客填單的手勢(shì)；

7.會(huì)計(jì)柜員的接待禮儀；

第三單元、會(huì)計(jì)柜員的服務(wù)規(guī)范

接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

文明十字語言；

熱情三到：接一待二顧三：手到、嘴到、眼到；

迎候環(huán)節(jié)如何稱呼客戶？

會(huì)計(jì)柜員常用的十種服務(wù)用語；

態(tài)度決定一切；

第四單元、會(huì)計(jì)柜員的服務(wù)設(shè)施要求

柜臺(tái)工作環(huán)境要求；

班前準(zhǔn)備工作；

柜臺(tái)設(shè)施要求；

其它設(shè)施要求；

對(duì)公區(qū)域推行5S管理的目的；

整理的方法、目的、實(shí)施要領(lǐng)；

整頓的方法、目的、實(shí)施要領(lǐng)；

清掃的方法、目的、實(shí)施要領(lǐng)；

清潔的方法、目的、實(shí)施要領(lǐng)；

素養(yǎng)的方法、目的、實(shí)施要領(lǐng)；

第五單元、會(huì)計(jì)柜員的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范行動(dòng)和規(guī)范話術(shù)；

會(huì)計(jì)柜員的業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)；打字速度、翻打傳票、辦理時(shí)間、辦理流程；

會(huì)計(jì)柜員服務(wù)規(guī)范之聲音；

會(huì)計(jì)柜員服務(wù)規(guī)范之情：熱情、親情、真情、共情；

會(huì)計(jì)柜員服務(wù)規(guī)范之意；

會(huì)計(jì)柜員服務(wù)技巧之動(dòng)：主動(dòng)、行動(dòng)、互動(dòng)、制動(dòng)；

會(huì)計(jì)柜員溝通技巧；

介紹業(yè)務(wù)的技巧；

微笑的技巧；

電話溝通技巧；

會(huì)計(jì)柜員工作中常見問題分析；

會(huì)計(jì)主管現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)、技能和方法；

研討題目：

1.柜員離柜時(shí)“暫停服務(wù)牌”的擺放位置？

2.假如你是一名會(huì)計(jì)開銷戶柜臺(tái)的柜員，面前的客戶初次到銀行辦理企業(yè)開 

戶，不懂開戶流程，此時(shí)在其身后的客戶表示著急，要先于這位客戶辦理

業(yè)務(wù)，你作為經(jīng)辦員，如何處理這種情況？

3.客流量大時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？

第六單元 會(huì)計(jì)柜員客戶投訴處理技能提升

服務(wù)質(zhì)量差距來源；

不同類型客戶投訴處理的期望值不同；

客戶在投訴時(shí)想什么？

客戶不滿意帶來的損失；

如何在投訴處理過程中處理客戶異議？

通常使用的幾種方式；

如何避免投訴？

投訴產(chǎn)生后應(yīng)該怎么辦？

正確分析投訴的原因；

有效的處理投訴；

減輕投訴的技巧；

巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者；

處理態(tài)度不佳引發(fā)的投訴；

處理誤會(huì)引發(fā)的投訴；

從小處看投訴處理的原因；

處理客戶投訴的六個(gè)步驟；（四個(gè)情境模擬，學(xué)員研討的客戶投訴案例。

 

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課程大綱：　　單元對(duì)新生代員工的認(rèn)知　　1.80，90后是誰　　小組討論：80，90的行為特征是什么樣的？　　2.奔忙的城市新生代　　3.農(nóng)村的知識(shí)層群新生代　　4.進(jìn)城務(wù)工新生代青年　　第二單元新生代員工的工作動(dòng)機(jī)與職業(yè)心理　　1.80，90后員工人格特征　　2.80，90后員工的工作動(dòng)機(jī)　　小組討論：新生代員工對(duì)工作的心理預(yù)期是什么？　　3.80，90后

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課程大綱：　　破冰：心理小游戲　　每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘)　　單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘）　　5.客戶對(duì)于你及組織的重要性　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)　　7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？　　8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)　　第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘）　　4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥?/p>

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講：精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問題分析2.精益的核心：消除浪費(fèi)3.精益是一種經(jīng)營理念,一種文化4.常見現(xiàn)場(chǎng)中8大的浪費(fèi)5.精益體系的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進(jìn)世界優(yōu)秀工廠（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進(jìn)步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個(gè)水準(zhǔn)，看得見的

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對(duì)6S又愛又恨？4.對(duì)6S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM？1.中國500強(qiáng)的差距2.《論語.衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質(zhì)7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標(biāo)和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開展方向1.STEP:TPM活動(dòng)的基石---“6S”活動(dòng)”2.6S基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)識(shí)3

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一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對(duì)5S又愛又恨？4.對(duì)5S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問題？1.案例：空白表單沒有之后的困惑2.從案例中思考何謂問題3.問題的定義4.問題是促使改善的原動(dòng)力，沒有問題就沒有改善二、對(duì)問題的意識(shí)能力1.對(duì)變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應(yīng)3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問題意識(shí)三、對(duì)問題意識(shí)的重要性，對(duì)改善的認(rèn)識(shí)四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結(jié)果（即處理問

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