跨部門的溝通與協調

  培訓講師：顧樾

講師背景：
顧樾‘多緯行動培訓’創(chuàng)始人、實戰(zhàn)派資深培訓師、互動專家、高級咨詢師MBA導師國際教育聯盟培訓專家組成員暨新加坡HR大學客座教授上師大HR研究所研究員、上海浦東經理學院培訓室主任中華培訓網專家；法國JB國際商業(yè)集團首任培訓師顧先生擁有20年企 詳細>>

顧樾
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跨部門的溝通與協調詳細內容

跨部門的溝通與協調

開場白：（真實經歷）

91年，香港某控股集團招聘CEO，筆試題目為什么是“協調”？

經營鏈、流程、干系人、貴人（支持者）、責任人和沖突源分析

為什么發(fā)生：成立‘黨小組’與董事會發(fā)生不協調與矛盾的狀況？

跨國集團英籍貫華裔CEO和項目小組與4.7億投資為什么會失?。?/p>

**講: 和諧與雙贏

1. 企業(yè)架構分工

2. 業(yè)務鏈和職責

3. 大局和責任感

4. 3-A工作心態(tài)

第二講: 溝通與協調

1.　 協調定義與作用

2.　 協調與部門溝通

1. 溝通與人際關系

2. 有效溝通的步驟

有效影響的技巧/觀察的技巧/有效的傾聽/下對上溝通技巧/

平行溝通技巧/上對下溝通技巧/溝通的要領/報告的技巧

第三講: 協調和同化

1. 雙贏

2. 利益

3. 認同

4. 調頻

5. 互補

6. 欣賞

7. 同理

8. 亢卑

9. 共鳴

第三講: 沖突與合作

1. 原因和理論

2. 規(guī)律與影響

3. 合作的內涵

4.　 沖突的管理

維持適度沖突/有益沖突檢驗十指標/團隊與群體差別/

文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激發(fā)適度沖突/

管理重要沖突/沖突管理原則/沖突管理方式/調停前準備

調停障礙及對策/調停步驟/厚黑式沖突源的處理

第四講: 沖突與控制

1.控制節(jié)奏

2.建立規(guī)則

3.變形思考

4.有效交流

第五講: 跨部門協作

1. 部門溝通要素

尊重和欣賞/換位思考/知己知彼/會議技巧

2. 制度增進機制

3. 組織結構優(yōu)化

4. 主動與被動性

練習：常見問題對策

a) 小腳穿大鞋、大腳穿小鞋

b) 又在扯皮,又在推諉

c) 多頭或寡頭領導，員工聽誰的

d)　工作任務和工作量不公平

e)　輕重不分,主次不清

參考：工具方法成果

《組織職能調查表》、《各部門職能手冊》

《流程調查表》、《關鍵流程及流程規(guī)范手冊》

9. 部門和個人權責優(yōu)化

練習：常見問題及解決對策

1)　飽和量及飽和強度有一個不飽

2)　職責不清，權限不明

3)　我說話是不是不算

4)　是你責任還是我責任

5)　工作與任職資格標準有用嗎？

6)　關鍵崗位員工招不到

練習：《崗位分析調查問卷》、《崗位分析表》《職位管理手冊》

10. 建立內部客戶關系

練習：常見問題及解決對策

ü　你的問題我已經記下了

1)一個月還沒結果

2)　不是我的責任

3 ) 這個事情我不懂

4)　大不了罰款

5)　事情嚴重了才來找我

第六講:　加強部門溝通

1、部門間溝通技巧

2、周、月總結制度

3、有效的團隊活動

4. 科學的矩陣管理

練習：跨部門溝通常見方法

1)　信息系統(tǒng)

2)　聯絡員　

3)　任務組

4)　團隊反饋

第七講: 部門與激勵

1. JOHARI窗策略

1. 馬斯洛需求理論

2. 激勵原則與系統(tǒng)

3. 不花錢激勵方式

第八講: 地區(qū)與風格

1. 亞、歐美溝通差異化

2. 位差 和‘沉默現象’

3. 傳統(tǒng)習慣與溝通表達

4. 矩陣與職能溝通管理

 

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課程大綱：講:信息傳遞的法則蝙蝠與詩經啟示管理學與心靈圖信息不對稱內涵信息應用與管理系傳統(tǒng)課程沒有內容，比興方法破冰，生動有趣；內容有：信息四大目的、定義與作用、信息與管理、信息案例二則、用幾個耳朵聽？信息與溝通關系第二講:有效溝通的過程表達技巧原則與方式傾聽的四步驟五層次反饋技巧的二種類型溝通的六個基本步驟第三講:溝通失敗的原因溝通障礙的構成高效溝通三原則

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課程大綱：　　開場白：亞健康、抑郁癥與過勞死的真實故事　　問題：18歲女孩和38歲婦女失戀壓力感受一樣嗎？　　單元、壓力管理緊迫性　　工作煩惱與壓力　　負性壓力的癥狀　　壓力的客觀因素　　壓力管理緊迫性　　第二單元、壓力識別與評估　　壓力的來源　　壓力是什么　　壓力的過程　　體驗六壓力　　第三單元、壓力的表現形式　　焦慮健忘　　情緒不穩(wěn)　　缺乏自信　　疲勞挫

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課程大綱：　　#8226;開場白：問題的提出/未實施戰(zhàn)略管理企業(yè)困惑　　#8226;培訓案例故事：當前問題中小型企業(yè)如何制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？　　講:確認戰(zhàn)略變革的需要　　如何確定組織宗旨：需要考慮問題、怎樣制定方針/WTO后的環(huán)境變化/現代化企業(yè)管理需要生存力、競爭力、擴張力/什么是企業(yè)戰(zhàn)略？企業(yè)戰(zhàn)略與變革的關系/確認企業(yè)戰(zhàn)略變革的起因：企業(yè)戰(zhàn)略目標的調整；外

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課程大綱：　　中高端的客戶關系管理?！　≈懈叨丝蛻舻男枨蟀l(fā)現及分層服務　　如何對中高端客戶進行分類管理，如何提高中高端客戶的忠誠度與滿意度　　如何營業(yè)廳、外呼、客戶經理、全球通VIP俱樂部活動等不同渠道和手段進行中高端客戶的服務營銷與挽留。　　中高端客戶的跟蹤、評估與反饋

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課程大綱：　　單元：優(yōu)質客戶服務管理體系的建立　　1.企業(yè)的二個重要轉型　　2.服務包概念與四標準　　3.顧客需求與服務難題　　4.易逝、時間與無形性　　第二單元：優(yōu)質客戶服務管理標準的制訂　　1.一般與優(yōu)質的區(qū)別　　2.優(yōu)質服務標準準則　　3.服務圈模型四步驟　　4.如何確定衡量標準　　第三單元：客戶分類管理與消費行為分析　　1.客戶分類與劃分　　2.顧客

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課程大綱：　　一單元、團隊建設基本理論　　團隊建設五要素　　協作的自然法則　　高效團隊的特征　　團隊形成四階段　　二單元、團隊文化的意義　　領導力與追隨者　　團隊文化三層次　　價值觀理論模型　　人際關系三途徑　　三單元、團隊溝通和沖突　　溝通定義與模型　　團隊溝通的技巧　　沖突在團隊作用　　團隊障礙與轉化　　四單元、權力和團隊管理　　五項要素分析　　管理的六

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課程大綱：　　一、時間理論演變史及優(yōu)缺點　　1.從出租車份錢看時間成本　　2.用50％時間和跨國公司競爭　　3.時間與工作效率理論演變史　　4.微分、積分與價值計算　　5.勤勉=工作效率嗎？　　6.四種時間觀念與管理形態(tài)　　二、時間與效率管理的誤區(qū)　　1.目標與次序　　2.緊要與重要　　3.拖延商數與切片法　　4.維弗列度原理　　三、時間管理的自然通則　　1

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　　單元：中層管理角色與素質　　1.管理概論與發(fā)展　　2.中層管理的能力　　3.領導涵義和素質　　4.領導的四種風格　　第二單元：領導與管理的四階段　　1.什么是管理的四階段　　2.時間與效率的關系　　3.如何適應任職新領導　　3.首戰(zhàn)必勝的成功秘訣　　第三單元：優(yōu)秀經理的角色認知　　1.五項基本技能　　2.冰山理論含義　　3.重要三大角色　　4.五項基本技

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　　學員將能夠掌握以下知識與技能：　　1.掌握開發(fā)代理商的基本步驟　　2.正確評估與選擇中間商原理　　3.了解代理商管理的關鍵內容　　4.代理商‘滿意度’提升技巧　　5.掌握關鍵技能，以軌避損失　　6..防止銷售誤區(qū)學會銷售規(guī)劃　　四、培訓內容（可根據培訓需求與企業(yè)培訓目標重新安排與調整）　　一、分銷渠道的選擇　　1.開拓新市場模式　　2.銷售期望值戰(zhàn)略　　

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　　課程目標與益處：　　一、學完本課程，學員將會　　1.掌握成功思維模式理論方法　　2.破除禁錮封閉思維模式　　3把握企業(yè)的現在和未來　　4.提升工作前瞻性和解決能力　　5.強化核心思維以達績效　　6.有效全面提升科學管理　　二、企業(yè)與組織收益　　☆組織架構與‘商業(yè)思維’　　☆加強領導成員的前瞻性　　☆在競爭中保持敏銳頭腦　　☆提升領導力和創(chuàng)新能力　　☆掌握

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