溝通冠軍——服務(wù)一線的極致溝通訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:趙宇寧

講師背景:
趙宇寧,祖籍北京。四大名醫(yī)之一孔伯華先生再傳弟子。孔伯華醫(yī)館執(zhí)業(yè)醫(yī)師;中醫(yī)主治醫(yī)師,北京市中醫(yī)管理局中醫(yī)藥薪火傳承3+3工程項(xiàng)目“孔伯華名家研究室”成員;北京四大名醫(yī)學(xué)術(shù)研究中心研究員,中華全國(guó)中醫(yī)藥學(xué)會(huì)會(huì)員;中國(guó)心理衛(wèi)生學(xué)會(huì)會(huì)員。 詳細(xì)>>

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溝通冠軍——服務(wù)一線的極致溝通訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

溝通冠軍——服務(wù)一線的極致溝通訓(xùn)練
一、塑造專(zhuān)業(yè)聲音形象的技巧

  語(yǔ)音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)

  語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練

  展現(xiàn)專(zhuān)注、有親和力的身體語(yǔ)言

二、開(kāi)始就讓客戶(hù)感到溫暖

  接待客戶(hù)必須的準(zhǔn)備

  如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛?

三、專(zhuān)業(yè)積極的修辭

  堅(jiān)持正面的表達(dá)

  運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言

  基于客戶(hù)利益的表達(dá)

  坦陳自己的感受

四、理解客戶(hù)的技巧

  讓客戶(hù)認(rèn)同你的同理心的方法

  探尋核心需求,引導(dǎo)客戶(hù)思考的問(wèn)題漏斗

五、安撫客戶(hù)的技巧

  與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴的技巧

  運(yùn)用CLEAR技巧有效安撫

  快速展現(xiàn)換位思考的方法

六、預(yù)防和化解分歧的技巧

  管理客戶(hù)的期望值

  建設(shè)性說(shuō)不

  達(dá)成一致的技巧

  學(xué)習(xí)溝通技術(shù)的4個(gè)黃金法則

七、使投訴客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧

  經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補(bǔ)

  變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招:彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(Bouncing Back)

  處理投訴的3要素:解決、時(shí)間和態(tài)度

  總結(jié)與演練處理客戶(hù)投訴的6步絕招

八、服務(wù)者的心理調(diào)適技巧

  客戶(hù)服務(wù)代表在工作中的心理準(zhǔn)備

  客戶(hù)心理類(lèi)型分析

  服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)難題及應(yīng)對(duì)技巧

  積極心態(tài)的培養(yǎng)

 

趙宇寧老師的其它課程

章項(xiàng)目與項(xiàng)目管理  1、什么是項(xiàng)目?  2、什么是項(xiàng)目管理?  干系人  項(xiàng)目管理的目標(biāo)  項(xiàng)目管理的9大內(nèi)容  項(xiàng)目管理的5大過(guò)程  組織結(jié)構(gòu)  項(xiàng)目經(jīng)理第二章項(xiàng)目整體管理  1、項(xiàng)目啟動(dòng)  2、項(xiàng)目計(jì)劃  3、項(xiàng)目實(shí)施  4、項(xiàng)目控制  5、項(xiàng)目收尾第三章項(xiàng)目范圍管理  1、工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)  2、范圍核實(shí)  3、范圍變更控制  案例研討第四章項(xiàng)目

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模塊一、目標(biāo)管理概述(案例分析、頭腦風(fēng)暴)  1.什么是目標(biāo)?(頭腦風(fēng)暴)  2.故事與案例  3.一起來(lái)思考:有了目標(biāo),還缺乏什么?引入目標(biāo)管理的概念  a)目標(biāo)管理的概念  b)目標(biāo)管理(MBO)的真諦  c)目標(biāo)管理可能存在的問(wèn)題  4.目標(biāo)管理的要素  a)目標(biāo)的制定  b)目標(biāo)的分解  c)目標(biāo)的實(shí)施  d)目標(biāo)的考評(píng)與獎(jiǎng)懲  5.目標(biāo)管理的作用 

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講為什么要進(jìn)行目標(biāo)管理:  引題:沒(méi)有目標(biāo)會(huì)怎樣?  目標(biāo)管理案例  女運(yùn)動(dòng)員橫渡英吉利海峽案例  管理面臨的問(wèn)題  打磨我們的管理工具第二講:目標(biāo)管理的淵源  1990年以來(lái)的企業(yè)生態(tài)1-4  柔性化、扁平化、企業(yè)流程再造  信息化時(shí)代企業(yè)的特征  目標(biāo)管理:先畫(huà)靶子再打槍  案例分享第三講:目標(biāo)管理的內(nèi)涵  1、什么是目標(biāo)管理?  2、目標(biāo)管理的特點(diǎn)  

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人人都能成功   01.01

一、成功概論  問(wèn)題一:你認(rèn)為怎樣才算成功?  提問(wèn)、思考、回答  講解:成功就是達(dá)到了自己既定的目標(biāo)  成功就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)  成功的因素有思維方式、信念、態(tài)度、自我期望、習(xí)慣等  成功是一種習(xí)慣,失敗也是一種習(xí)慣二、成功的步驟  問(wèn)題二:人活著為什么?你的人生目標(biāo)是什么?  提問(wèn)、思考、回答  講解:了解自己要成為什么樣的人,了解自己的人生目標(biāo)  人生

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章企業(yè)目標(biāo)管理實(shí)務(wù)  引子:企業(yè)高度業(yè)績(jī)模型公式一.年度工作計(jì)劃的制定  (一)計(jì)劃與計(jì)劃管理  1.計(jì)劃要素  2.計(jì)劃管理—PDCA管理循環(huán) ?。ǘ┠甓葼I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃  案例:APC有限公司2002年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃目錄分享  (三)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的內(nèi)容二.年度計(jì)劃下的目標(biāo)分解管理 ?。ㄒ唬┠繕?biāo)體系的制定 ?。ǘ┠繕?biāo)設(shè)定的程序/流程  1.目標(biāo)三角形  2.目

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單元目標(biāo)管理:引入、概念與案例  什么是目標(biāo)?  一起來(lái)思考:經(jīng)理人在工作中的困惑  為什么我們整天在忙碌卻工作業(yè)績(jī)不明顯,工作沒(méi)有成效?為什么我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常無(wú)所事事?為什么我經(jīng)常工作中不知道自己在忙什么?為什么我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常不知道哪些事情該做,哪些事情不該做?為什么上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)、下達(dá)的指令我們不能很好的完成?為什么我們不能有效調(diào)動(dòng)下屬員工的積

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  1.績(jī)效考評(píng)的目的、作用、內(nèi)容  2.績(jī)效考評(píng)的流程、標(biāo)準(zhǔn)  3.為什么績(jī)效考評(píng)會(huì)失敗  4.目標(biāo)管理的目的、作用  5.關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)  6.如何利用KPI  7.績(jī)效考評(píng)面談的程序和難題解決  8.如何利用績(jī)效考評(píng)面談的程序管理部屬

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一、什么是目標(biāo)管理?二、為什么要進(jìn)行目標(biāo)管理?三、如何進(jìn)行目標(biāo)管理?四、目標(biāo)管理的步驟?  實(shí)操步驟一:確定目標(biāo)管理共識(shí)  實(shí)操步驟二:創(chuàng)建目標(biāo)管理項(xiàng)目小組  實(shí)操步驟三:選擇目標(biāo)管理模式  實(shí)操步驟四:決定目標(biāo)管理策略  實(shí)操步驟五:形成目標(biāo)管理計(jì)劃  實(shí)操步驟六:制定目標(biāo)管理制度  實(shí)操步驟七:目標(biāo)管理宣導(dǎo)  實(shí)操步驟八:制定公司使命  實(shí)操步驟九:制定

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一、企業(yè)發(fā)展階段與目標(biāo)管理  1、目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展  2、有目標(biāo)與目標(biāo)管理  3、大目標(biāo)、中目標(biāo)、小目標(biāo)  4、討論:我們公司有目標(biāo)嗎?  我們的目標(biāo)是什么?  我們的目標(biāo)是如何確定出來(lái)的?二、企業(yè)目標(biāo)管理常見(jiàn)問(wèn)題  1、目標(biāo)難以確定(似乎沒(méi)有目標(biāo))  2、目標(biāo)制定參與性較差(目標(biāo)是上面定的)  3、缺少對(duì)目標(biāo)的管理(必需的考核,考核之后)  4、公司上下不同

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  部分流程再造  講流程再造--管理的第三次革命  1.流程再造的概念  2.流程再造的意義  3.流程再造的背景  4.流程再造的原則  第二講流程再造的前提和條件  1.流程再造的組織條件  2.管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)  3.員工激勵(lì)機(jī)制的重建  4.營(yíng)造良好的環(huán)境條件  第三講流程圖的繪制方法  1.初步確定流程  2.界定流程范圍和參與部門(mén)  3.繪制流程

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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