高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
1. 確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路
 質(zhì)量管理發(fā)展歷程
 新質(zhì)量管理趨勢
 呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)
 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用

2. 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立

 質(zhì)檢人員的勝任能力要求
 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成
 質(zhì)檢崗位的績效考核

3. 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

 典型的客戶需求
 典型的企業(yè)需求
 員工的可操作性
 區(qū)分硬性與軟性技能要求
 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
 評分表與后備支撐
 校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練
4. 質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
 監(jiān)控抽樣原則與方法
 不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢
 監(jiān)聽數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

5. 員工反饋與輔導(dǎo)
 誰來做輔導(dǎo)
 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作
 輔導(dǎo)一般原則
 幾種不同的輔導(dǎo)方法
 輔導(dǎo)記錄管理

6. 掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
 個(gè)體技能表現(xiàn)分析
 員工個(gè)體技能矩陣分析
 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)差距分析
 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績效趨勢分析
 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績效穩(wěn)定性分析
 績效關(guān)聯(lián)分析
 績效控制分析
 問題頻次分析
 正態(tài)分布分析

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