呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜合基礎(chǔ)

1. 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述

l 呼叫中心的起源與發(fā)展

l 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展階段

l 呼叫中心的價(jià)值定位

l 呼叫中心的價(jià)值貢獻(xiàn)

l 呼叫中心的主要運(yùn)營(yíng)模式

l 幾個(gè)新的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

2. 呼叫中心獨(dú)特運(yùn)營(yíng)環(huán)境

l 來(lái)電的隨機(jī)性

l 隊(duì)列心理學(xué)

l 來(lái)電者的耐心程度

l 客戶等待的代價(jià)

l 我們應(yīng)該怎么辦？

3. 呼叫中心預(yù)測(cè)與排班

l 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)概覽

l 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的兩大要素

l 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的收集與整理

l 歷史數(shù)據(jù)比例分解法

l 外部因素驅(qū)動(dòng)法

l 人員排班管理管理概覽

l 兩個(gè)核心要素

l 測(cè)算員工需求的常見(jiàn)錯(cuò)誤方法

l Erlang C工具的使用

l 常見(jiàn)的員工排班方式

l 資源與業(yè)務(wù)量的匹配

4. 呼叫中心質(zhì)量管理

l 質(zhì)量管理的演進(jìn)

l 呼叫中心質(zhì)檢體系概覽

l 質(zhì)檢工作的主要目的是什么？

l 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

l 兩種類型的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

l 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的文檔支撐

l 監(jiān)控抽樣方法

l 常用監(jiān)控方法

l 質(zhì)檢的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

l 權(quán)重調(diào)節(jié)問(wèn)題

l 電話錄音監(jiān)聽(tīng)演練

l 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)

l 常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法

l 員工個(gè)人技能矩陣

l 如何進(jìn)行有效輔導(dǎo)

l 員工輔導(dǎo)流程及常見(jiàn)方法

l 員工輔導(dǎo)演練

l 質(zhì)檢、培訓(xùn)與員工發(fā)展的關(guān)系

5. 呼叫中心績(jī)效管理

l 績(jī)效體系的建立

l 服務(wù)水平指標(biāo)

l 通話質(zhì)量指標(biāo)

l 服務(wù)水平與通話質(zhì)量的平衡關(guān)系

l 首次呼叫解決率

l 客戶滿意度

l 員工滿意度

l 關(guān)于員工激勵(lì)

l 員工流失率

l 員工流失的常見(jiàn)原因

l 單呼成本指標(biāo)

l 平均處理時(shí)長(zhǎng)

l 工時(shí)利用率

l 工時(shí)遵守率/排班遵守率……

l 在線占用率

l 關(guān)于一線員工的考核指標(biāo)

l 全局績(jī)效視角

l 綜合績(jī)效看板

l 標(biāo)桿對(duì)比分析

l 不要只盯著員工……

l 績(jī)效的關(guān)聯(lián)分析（散點(diǎn)圖）

l 績(jī)效的控制分析（控制圖）

l 正態(tài)分布與標(biāo)準(zhǔn)差

l 排列圖(80/20)

l 你的報(bào)表應(yīng)該如何呈現(xiàn)？

6. 呼叫中心人員管理

l 人員管理概覽

l 典型組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

l 組織架構(gòu)形式與取向

l 呼叫中心招聘計(jì)劃的制訂

l 呼叫中心員工的招聘渠道

l 如何有效組織員工培訓(xùn)

l 培訓(xùn)與上崗獨(dú)立之間-“護(hù)航”

l “師傅”、“教練”與“饅頭”

l 精神激勵(lì)具體手段示例

l 物質(zhì)激勵(lì)具體手段示例

l 員工激勵(lì)與敬業(yè)度

l 多樣化的員工職業(yè)發(fā)展途徑

l 文化建設(shè)案例分享

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