服務系列--影響力溝通

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務系列--影響力溝通詳細內容

服務系列--影響力溝通

緒言  關于溝通

n 21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你！

n 世界由人組成，贏得人心，就贏得世界！

n 溝通不在于你說了什么，而是在于對方感覺到了什么！

n 溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑！

n 溝通不是不僅僅讓對方接收信息，而是讓對方接收信息并采取行動！


**部分   人際溝通障礙分析

1 影響溝通效果的障礙分析

n 信息不暢

n 貼標簽

n 屁股決定腦袋 

n 企圖改變對方－－普羅克拉斯提斯之床

n 他和你不同（價值觀、個性）

1 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

n 聽VS說

n 同理心地聽VS挑刺地聽

n 雙贏VS你死我活

n 合作VS對立

n 尊重VS責難

n 理解VS攻擊

n 求同存異VS各執(zhí)一詞

n 心悅誠服VS理屈詞窮

n 理直氣和VS理直氣壯

n 糖衣炮彈VS炮彈

n 關注對方感受VS關注自己感受

n 接受VS接收

1 溝通不是…而是…

n 與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；

n 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！

n 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！


第二部分   揭密影響力溝通密碼

1 溝通的后輪驅動效應

1 溝通的定義

1 有效溝通的原則

n 移情原則

n 重視每一個細節(jié)

n 雙向溝通

n 談行為不談個性

n 至少達成一個目標

1 溝通的四大特點

n 隨時性

n 雙向性

n 情緒性

n 互賴性

1 高效溝通的要素

n 彼此尊重

n 移情傾聽

ü 聽VS聽

ü 為了理解去聽VS為了評判去聽

ü 聽事實VS聽情感

n 善解人意

n 同頻共振

n 五個合適

n 燕子智慧

1 3A規(guī)則

n Accept   接受對方

n Appreciate 重視對方

n Admire 贊美對方，適應對方

1 真正大智慧不是懂知識，而是懂人性

n 情感接受，事實評判

n 善解人意，洗心革面

n 逃避痛苦，追求快樂

n 同頻共振，事半功倍

n 動之以情，曉之以理

n 釣魚法則VS魚缸理論


第三部分  客我溝通沖突分析及溝通策略

1 日常工作客我溝通沖突棘手問題分析

n 企業(yè)存在的短板問題導致客我溝通的沖突

n 特殊原因造成客戶需求無法及時或達不到客戶提出標準時造成的投訴

n 客戶需求與企業(yè)相關規(guī)定相沖突產生的投訴 

1 影響力溝通意識

n 當外部競爭環(huán)境愈加激烈，客戶有更多選擇的時候，只有滿足客戶的情感需求，客戶在業(yè)務層面的期望才有可能被管理！

n 幫助客戶解決了問題，客戶不一定滿意；

n 沒有幫助客戶解決問題，客戶不一定不滿意！

n 客戶關注的不僅僅是解決問題，而是以什么樣的態(tài)度去解決問題！

n 當問題無法解決的時候，態(tài)度就更加重要！

n 客戶『滿意』＝需求與行為解讀的『善解人意』＋解決問題的『誠意』＋表達足夠的『歉意』


1 影響力溝通策略 

n 轉移客戶的關注點，贏得客戶的寬容和理解

n 管理客戶的期望值

n 如何讓客戶心悅誠服地接受原則


1 影響力溝通工具

n 影響溝通效果的要素餅圖

n 溝通六頻道理論

n 魚缸理論

n 『行為促成行為』理論

n 公平理論

n 情感帳戶

n 推論階梯

n 三種自我

n 陪她下樓，帶她上樓

n 行為冰山理論

n “精神綱領”理論

n 皮格馬利翁效應

n 約哈里窗口

n 奔馳模型

n 冰山理論

n ABC法則

1 影響力溝通話術

n 說與客戶此刻情緒對接的話

n 說感同身受的話

n 說贊美的話

n 說善解人意的話

n 尋找共同點，說投其所好的話

n 說你擅長而對方又感興趣的話

n 和對方說他所擅長的、引以為豪的話

n 幫他說出他委屈的話

n 說感謝的話

n 用『YES』的語言表達『NO』的含義

n 說說和生意無關的話


1 建立良好人際關系的心態(tài)

n 水的性格

n 有容乃大

n 感恩的心

n 彈性生存

n 山不過來，我就過去

 

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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