基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析 內(nèi) 訓

  培訓講師：黃東興

講師背景：
黃東興老師uMBA，內(nèi)部星級講師。u萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，u萬科物業(yè)領域十大講師之一u房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，u萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。u天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約 詳細>>

黃東興
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基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析 內(nèi) 訓詳細內(nèi)容

基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析 內(nèi) 訓

 1萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的DNA
1.1萬科：專業(yè)化 規(guī)范化 透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”

1.2龍湖：“善待你一生”——“滿意 驚喜”

1.3金地：科學筑家——做中國有價值的住家服務企業(yè)

1.4遠洋：客戶講師、可靠的伙伴　——共同成長 相伴一生

 


2萬科物業(yè)的成長之路

2.1品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）

  1990年，接管**個項目——深圳天景花園

  1991年，天景花園成立全國**家“業(yè)主委員會”，推行“共管模式”。

  1992年1月，成立下屬**家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。

  1996年，首家**ISO9002國際質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)。

  1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權。

2.2品牌發(fā)展階段（1998-2001）

  1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”

  1998年，全面導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象

  1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務”報告

  2000年，接管建設部大院物業(yè)管理

  2001年，推出“同心圓”服務模式

2.3品牌深化階段（2002年至今）

  2002年，實施集約化經(jīng)營

  2003年，啟動“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動”

  2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務理念

  2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務公司，強化服務導向

  2009年，推出DS安全管理模式

 2011年，全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名**

 ……

 


3優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務——業(yè)主滿意的前提

3.1萬科案例

3.2創(chuàng)新服務意識

 


4人本化的服務理念——顧客滿意的保證

4.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務

4.2業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務

4.3設立以顧客為中心的服務理念

4.4采取人性化的服務方式

4.5提供滿足個性需求的個性化服務項目

 


5標準化的服務流程管理——服務質(zhì)量的保證

5.1物業(yè)服務標準化流程的實施

5.1.1建立標準化服務形象

5.1.2推行標準化服務流程

5.1.3形成標準化質(zhì)量管理體系

5.2打造職業(yè)化的服務團隊

 


6高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證

6.1建立平等暢通的服務溝通渠道

6.2有效服務溝通的原則

6.3有效物業(yè)服務溝通技巧

6.4業(yè)主投訴處理技巧

 


7服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證

7.1做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人

7.2做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人

7.2.1增加經(jīng)營收入

7.2.2向海底撈學習，增加員工的歸屬感

7.2.3建立高凝聚力管理團隊

7.3服務型管理者領導力八項修煉

 


8萬科服務服務體系構建

8.1萬科物業(yè)保安體系的建立和運作

8.2萬科物業(yè)顧問項目培訓體系指導手冊

8.3萬科物業(yè)內(nèi)部培訓體系

8.4萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系

8.5萬科物業(yè)房屋及設備養(yǎng)護管理體系的建立和運作

8.6萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件

8.7深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊

 


9從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設

9.1品牌是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征

9.2企業(yè)品牌是**產(chǎn)品和服務建立起來的

9.3誠信是企業(yè)品牌的基礎

9.4企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本

 

 

 

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物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛及其應對課程內(nèi)容1頭腦風暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例1.1案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電1.2案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費1.3案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私1.4案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠1.5案例：業(yè)主家中物品丟失索賠1.6案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件…………2物業(yè)服務企業(yè)成為矛盾焦點的深層

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物業(yè)管理多種經(jīng)營實戰(zhàn)1傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個理由1.1成本的增長壓力越來越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務需求越來越多1.4承擔的社會責任越來越大2物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的頂層設計2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個階段?基礎物業(yè)服務階段：保安、保潔、綠化、設備設施?特約服務發(fā)展階段：圍繞業(yè)主需求，開展個性服務?資產(chǎn)管理運營階段：房屋租售業(yè)務，裝

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