爭(zhēng)奪客戶忠誠(chéng)度-----卓越的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:閆治民

講師背景:
閆治民老師原金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國(guó)營(yíng)銷副總河南一果農(nóng)業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)康派智能科技營(yíng)銷顧問(wèn)連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百?gòu)?qiáng)清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學(xué)碩士生導(dǎo)師工業(yè)品營(yíng)銷研究院(IMSC 詳細(xì)>>

閆治民
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爭(zhēng)奪客戶忠誠(chéng)度-----卓越的客戶關(guān)系管理

 

**章回歸營(yíng)銷本質(zhì)----爭(zhēng)奪客戶忠誠(chéng)度

一、市場(chǎng)營(yíng)銷的誤區(qū)

1、從亮劍看營(yíng)銷

2、從三奶斗江湖看國(guó)內(nèi)營(yíng)銷亂象

二、市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)------張瑞敏

案例:可口可樂的3A和3P營(yíng)銷

3A(買得到、買得起、樂得買)

3P(無(wú)處不在、心中首選、物有所值)

第二章客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維

一、什么是客戶關(guān)系(CRM)

1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義

2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解

討論:我們到底與客戶是什么關(guān)系?

買賣關(guān)系?

上帝關(guān)系?

魚水關(guān)系?

利用關(guān)系?

3、對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)

客戶關(guān)系決定企業(yè)生死

客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略

高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面

二、客戶關(guān)系的三大核心

信任

安心

價(jià)值

三、客戶關(guān)系的本質(zhì)是

1、交情不等于客情

2、客戶關(guān)系五大核心

四、客戶關(guān)系的四個(gè)層次

親密關(guān)系;

面對(duì)面關(guān)系;

品牌關(guān)系;

疏遠(yuǎn)關(guān)系;

五、客戶關(guān)系管理目的分析

雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。

六、客戶關(guān)系管理的主體

主體:制造商

從體:客戶

營(yíng)銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色

七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀

對(duì)立型;

主仆型;

松散型;

雙贏型。

討論:你的客戶關(guān)系怎樣?存在哪些問(wèn)題?

第三章客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度維護(hù)策略

一、深度理解客戶忠誠(chéng)度

1、客戶忠誠(chéng)的三個(gè)類型

認(rèn)知忠誠(chéng)

情感忠誠(chéng)

行為忠誠(chéng)

2、衡量客戶忠誠(chéng)度十個(gè)因素

客戶需求的滿意度

客戶購(gòu)買的主動(dòng)性

客戶的重復(fù)購(gòu)買率

轉(zhuǎn)介紹客戶的意愿

轉(zhuǎn)向同行的抵抗力

客戶對(duì)品牌的關(guān)注度

客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度

客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

客戶對(duì)品牌文化的認(rèn)同度

客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的承受力

3、維系客戶忠誠(chéng)的六大關(guān)鍵

品牌(價(jià)值觀)

品質(zhì)

價(jià)格

服務(wù)

方便

價(jià)值

4、營(yíng)銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠(chéng)(愛情)

滿足需求,引導(dǎo)需求

滿足期望,超越期望

武勇無(wú)能,仁智無(wú)敵

未必至善,但求至美

物質(zhì)為基,精神至上

持續(xù)改進(jìn),永是**

激情無(wú)限,超越無(wú)境

二、總裁應(yīng)該樹立的5大客戶忠誠(chéng)導(dǎo)向營(yíng)銷思維

戰(zhàn)略營(yíng)銷思維

人本營(yíng)銷思維

全員營(yíng)銷思維

品牌人性思維

客戶價(jià)值思維

三、從滿意到忠誠(chéng)---客戶關(guān)系管理

1、沒有滿意就沒有真正的忠誠(chéng)

2、客戶滿意的五個(gè)層次

3、決定客戶滿意度的八個(gè)因素

四、企業(yè)外部客戶關(guān)系管理

1.提高個(gè)人型客戶忠誠(chéng)度

案例:海爾與海底撈的成功之道

案例:地板、家電這樣賣火了!

2、提升渠道型客戶的忠誠(chéng)度

案例:我給客戶提供的生意之外價(jià)值

3、提升組織型忠誠(chéng)度

案例:某工業(yè)企業(yè)組織需求與個(gè)人需求分析

案例:大客戶關(guān)系營(yíng)銷三部曲

五、加強(qiáng)客戶生命周期管理

什么是客戶生命周期

如何有效處長(zhǎng)客戶生命周期

六、開展顧問(wèn)式營(yíng)銷提升客戶關(guān)系

什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷

顧問(wèn)式營(yíng)銷人員素質(zhì)

案例:大成公司的顧問(wèn)式營(yíng)銷

七、開展服務(wù)營(yíng)銷提升客戶關(guān)系

服務(wù)營(yíng)銷的威力

服務(wù)營(yíng)銷的三大理念

客戶滿意

關(guān)系營(yíng)銷

超值服務(wù)

案例:金山集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷成功之道

八、客戶投訴的處理技巧

處理顧客投訴的原則

客訴處理十二大禁忌

客戶投訴處理步驟

處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧

客戶投訴的預(yù)防七大技巧

情景模擬:運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴


 


 


 

閆治民老師的其它課程

課程大綱第一章高績(jī)效營(yíng)銷呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識(shí)狼開始1.案例:羊?yàn)楹螘?huì)被狼吃掉?2.令人愛恨交織的狼!3.提起狼為何有恐懼感?視頻:動(dòng)物世界中真實(shí)的狼二、高績(jī)效營(yíng)銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團(tuán)隊(duì)的六大特征1、雄心壯志,目光敏銳,思路清晰2、勇于競(jìng)爭(zhēng),主動(dòng)出擊,先入為主3、超強(qiáng)自信,永不言敗,堅(jiān)忍不拔4、停止空談,立即行動(dòng)

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  第Ⅰ部分什么是職業(yè)化  講職業(yè)化的內(nèi)涵  職業(yè)化是什么  職業(yè)化的真正含義  職業(yè)化與價(jià)值觀有關(guān)  職業(yè)化是21世紀(jì)職場(chǎng)成功的唯一生存之道  第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙  要你做,還是你要做  靠專業(yè)生存,還是靠關(guān)系生存  選擇高效,還是選擇低效  步步為“贏”,還是原地踏步  第三講為什么我們不夠職業(yè)化  我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境  員工根本沒有那根

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  章深度分銷營(yíng)銷模式管理策略  一、關(guān)于深度分銷正確認(rèn)識(shí)  1.深度分銷的概念  2.深度分銷模式特點(diǎn)  3.深度分銷的優(yōu)點(diǎn)  4.深度分銷的誤區(qū)  二、行業(yè)深度分銷意義  1.提升企業(yè)對(duì)渠道的掌控力  2.提升企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的溝通  3.提升品牌影響力和忠誠(chéng)度  4.提升競(jìng)爭(zhēng)壁壘和營(yíng)銷效益  三、適合深度分銷的市場(chǎng)條件  1.品牌成熟度高  2.市場(chǎng)需求量

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  二、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道,還有品牌、客戶  3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通  4.購(gòu)買的決定權(quán)越來(lái)越

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  課程大綱:  章經(jīng)銷商贏利模式的反思  一、關(guān)于贏利模式的思考  1、盈利與贏利的區(qū)別  2、什么是贏利模式  二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素  1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問(wèn)題  管理不規(guī)范(制度、人、財(cái)、物、庫(kù)存等)  員工整體素質(zhì)低  員工的執(zhí)行力差  運(yùn)營(yíng)及隱性成本大  市場(chǎng)及新產(chǎn)品信息渠道不暢  2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問(wèn)題  經(jīng)營(yíng)思路落后

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  章營(yíng)銷不是戰(zhàn)爭(zhēng)  一、從《營(yíng)銷戰(zhàn)》說(shuō)起  《營(yíng)銷戰(zhàn)》是由中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社出版的,譯自美國(guó)知名市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing Warfare?!  稜I(yíng)銷戰(zhàn)》開篇提出:“當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù),因?yàn)樗械墓径甲裱瑯拥脑瓌t:市場(chǎng)營(yíng)銷是戰(zhàn)爭(zhēng),是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)壘過(guò)程中如何以智取勝,以巧取勝,以強(qiáng)取勝?!薄 《I(yíng)銷真

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  章品牌的涵義與價(jià)值  一、什么是品牌?  1、品牌定義  2、企業(yè)為何做品牌  3、案例:品牌與消費(fèi)者溝通的價(jià)值  二、品牌的特性  1、排他性、專有性  2、無(wú)形性  3、傳播性  4、雙方性  5、資產(chǎn)性  6、持續(xù)性  三、品牌的功能  1、品牌的主要功能  2、展示品牌功能的五個(gè)表現(xiàn)方面  四、品牌價(jià)值與品牌力  1、品牌建立的三個(gè)階段  2、品

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  章促銷的相關(guān)概念  一、促銷的概念  科特勒定義  本人的定義  二、促銷的目的  1.戰(zhàn)術(shù)目的:促進(jìn)銷量的提升  2.戰(zhàn)略目的:實(shí)現(xiàn)銷量和品牌忠誠(chéng)的持續(xù)提升?! ?、促銷的實(shí)戰(zhàn)性目的  新品上市,吸引消費(fèi)者?! 〈驌魧?duì)手,提升優(yōu)勢(shì)?! ?zhēng)奪消費(fèi)者,拓展市場(chǎng)?! ∽尷M(fèi)者,增加銷量?! ?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),延長(zhǎng)產(chǎn)品生命?! 』仞佅M(fèi)者,提升品牌價(jià)值?! ∪?、

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  章賣場(chǎng)談判綜述  一、什么是賣場(chǎng)談判  二、賣場(chǎng)談判的目的  三、賣場(chǎng)談判的原則  四、賣場(chǎng)談判的準(zhǔn)備  1、人員準(zhǔn)備  2、時(shí)空地點(diǎn)選擇  3、收集信息的方法  4、確定目標(biāo)  5、擬定計(jì)劃  6、開場(chǎng)方式  7、談判內(nèi)容  8、談判能力  五、賣場(chǎng)談判中談判人員的四種類型分析  1.狐貍型  2.豬型  3.驢型  4.老虎型  六、賣場(chǎng)談判的五個(gè)階

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  章新形勢(shì)下營(yíng)銷趨勢(shì)(1小時(shí))  一、思考:許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)為什么賺不到錢  二、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費(fèi)者有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道,還有品牌、顧客 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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