《客戶服務(wù)與投訴異議處理》

  培訓(xùn)講師：金迎

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《客戶服務(wù)與投訴異議處理》詳細內(nèi)容

《客戶服務(wù)與投訴異議處理》

一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位

1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價值鏈中的地位      2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心

3、以客戶為中心營銷的4R                 4、客戶是朋友OR上帝


二、全員服務(wù)意識修煉

1、自我態(tài)度                            2、對客戶的態(tài)度

3、對產(chǎn)品的態(tài)度                        4、對工作的態(tài)度

5、對挫折的態(tài)度


三、提高客戶滿意度的幾大要素

1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)           2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障

3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望           4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

5、客戶滿意與用戶忠誠


四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因           2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦?/p>

4、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質(zhì)滿足

5、短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)


五、九種錯誤處理客戶抱怨的方式

1、只有道歉沒有及時行動態(tài)勢             2、認為客戶錯了

3、做出承諾不兌現(xiàn)                       4、不作為

5、冷漠無禮                             6、強調(diào)自己沒有錯

7、討厭的肢體語言                       8、暴力語言

9、忽視客戶的情感需求


六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽                             2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因                             4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行                     6、跟進實施


七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法                              2、表示理解法

3、巧妙請教法                              4、同一戰(zhàn)線法


八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案                                2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移九、快速處理顧客抱怨投訴策略

（1）快速掌握對方核心需求技巧                （2）快速呈現(xiàn)解決方案

（3）快速解決問題技巧           

（4）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評。


九、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、針對四種客戶性格的溝通技巧

3、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧


十、顧客抱怨及投訴處理的八種對策

（1）息事寧人策略                       （2）紅黑臉策略

（3）上級權(quán)利策略                       （4）丟車保帥策略

（5）威逼利誘策略                       （6）攻心為上策略

（7）巧妙訴苦策略                       （8）同一戰(zhàn)線策略


十一、幾種難纏客戶處理技巧

（1）絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析       （2）脾氣火爆型顧客投訴案例分析

（3）貪小便宜型顧客投訴案例分析           （4）精明型顧客投訴案例分析

（5）要求立即處理型投訴案例分析           （6）反復(fù)無常型顧客投訴案例分析

（7）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)


十二、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥                2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來源                        4、壓力管理





 

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