《銀行柜員服務禮儀培訓》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任：泰康人壽保險培訓經理，四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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《銀行柜員服務禮儀培訓》詳細內容

《銀行柜員服務禮儀培訓》

**講、銀行柜員職業(yè)形象的塑造

引言：

【1】職業(yè)形象的構成要素            【2】職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

【3】首應效應——這是一個兩分鐘的世界

一、儀容儀表禮儀

1、頭發(fā)（保持頭發(fā)的清潔、男士發(fā)型要求、女士發(fā)型要求）

2、面部修飾（眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生）

3、化妝（男士要注意皮膚的日常護理、女士上崗妝：以淡妝為主）

4、自我形象的檢查與互相檢查，講師點評

二、著裝禮儀

男士工作裝著裝禮儀

【1】西裝著裝要領              【2】襯衣的穿著要領           

【3】領帶的打法                【4】著裝的“TPO”原則

【5】著裝的“三個一”原則      【6】著裝的“三色”原則

【7】皮鞋、襪子、皮包          【8】職業(yè)裝著裝10大禁忌

女士制服著裝禮儀

【1】干凈整潔、整齊規(guī)范                 【2】領帶與領花/絲巾的佩戴

【3】行徽的佩戴                         【4】鞋襪、配飾的搭配與選擇

【5】女士工作制服穿著禁忌

三、儀態(tài)禮儀訓練

【1】標準的服務站姿訓練（“V”字步與“丁”字步、溝通交流站姿） 

【2】端莊的服務坐姿訓練（正坐、斜側式、翹腿式、前后式、交叉式、后點式）

【3】穩(wěn)健的服務走姿訓練（標準服務走姿、引領客戶走姿、路遇時走姿）

【4】大方的服務蹲姿訓練（低蹲撿物、高低蹲姿）

【5】眼神與完美表情訓練（與客戶交流眼神及表情訓練）

【6】開關門的禮儀訓練

【7】迎接與送客禮儀

本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習


第二講、銀行柜員的日常交際禮儀

一、問候禮儀

【1】問候方式

【2】問候的順序

【3】問候的時機

二、握手禮儀

【1】握手的正確方式                        【2】握手的要領

【3】握手的先后順序                        【4】握手禁忌

三、介紹禮儀

【1】自我介紹                              【2】介紹他人

四、稱呼禮儀

【1】稱呼的技巧                            【2】稱呼的禁忌

五、名片禮儀

【1】名片的遞接                           【2】交換名片的順序

【3】名片的存放                           【4】名片的索要

六、電話禮儀

【1】基本要求                         【2】接聽電話禮儀

【3】撥打電話禮儀                     【4】電話禮儀禁忌

七、辦公禮儀

【1】向領導匯報工作的禮儀

【2】處理公文的禮儀

【3】公務拜訪的禮儀

本章培訓方式：講師講授并演示，學員練習


第三講、窗口柜員標準話術規(guī)范

職業(yè)化語言表達的三大要領

【1】語音、語調的服務展示               【2】讓你的聲音軟化客戶的心

【3】讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

 標準話術的基本應用

【1】迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練

【2】十字禮貌用語的應用訓練

【3】超越基本話術深層溝通技巧

【4】贊美的應用

【5】產品推銷的技巧

【6】處理客戶異議的技巧

【7】 化解客戶不良情緒的技巧

【8】處理客戶投訴的基本原則


第四講：銀行柜員溝通技巧的提升

一、印象溝通效果的三大因素

【1】內容          【2】聲音、肢體語言         【3】態(tài)度、情緒、信心

二、溝通六件寶

【1】微笑           【2】贊美             【3】提問

【4】關心           【5】聆聽             【6】“三明治”

三、贊美訓練

【1】贊美話術          【2】贊美的十大內容

【3】贊美禁忌          【4】標簽贊美15句話

四、提問技巧訓練

【1】開放式提問訓練                【2】封閉式提問訓練

五、關心技巧訓練

【1】關心的四個層次             【2】使用四級強度訓練關心技巧

六、聆聽技巧訓練

【1】針對友好溝通的顧客聆聽技巧

【2】針對心情不佳的顧客聆聽技巧

【3】針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧

【4】針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧

【5】針對強勢職責投訴我們的顧客聆聽技巧

本章培訓方式：講師講授，學員練習


第五講、銀行柜臺服務規(guī)范

一、工作規(guī)范

【1】提前到崗、崗前準備                        【2】接待服務規(guī)范

【3】柜臺服務的“三個主動”、“五個一樣”      【4】工作禁令

【5】影響人際關系的十個“小節(jié)”

二、服務異議的處理

【1】異議情況處理原則                  【2】儲戶溝通六道

三、VIP柜臺的操作規(guī)范

討論：為什么銀行VIP服務“VIP”不起來？

本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


第六講：窗口柜員待客流程規(guī)范

柜員服務七步曲

1、站相迎                        2、笑相問

3、雙手接                        4、及時辦

5、巧推薦                        6、提醒遞

7、目相送


第七講：職業(yè)習慣固化督導訓練 --------------學以致用、數(shù)我棒！

1、流程強化訓練

2、 情景模擬演練


 

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