服務禮儀程

  培訓講師：張?zhí)凫o

講師背景：
張?zhí)凫o資深高級禮儀/職業(yè)素養(yǎng)/心態(tài)導師IPA國際注冊認證中心高級禮儀培訓師金牌禮儀講師IPA國際注冊認證中心禮儀培訓師專家委員會IPA國際注冊認證中心教研組核心成員IPA國際注冊認證中心禮儀關系導師華夏禮儀學院高級禮儀講師上海蘭菲美學院特聘 詳細>>

張?zhí)凫o
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服務禮儀程詳細內容

服務禮儀程
 

一、關于服務意識

1、您在企業(yè)中的角色

2、服務的價值在哪里

  6、服務接待也是營銷

  7、薪水/績效的提升


二、卓越服務團隊的“五心”服務素養(yǎng)

1、用心服務——如果我是“他/她”

2、主動服務——做對方所想

3、變通服務——客戶滿意是目標

4、愛心服務——不只為賺取收入

5、激情服務——每一個人，每一件事都如此可愛


三、標準化服務訓練

1、職業(yè)形象（儀容/儀表）

l 卓越服務者必須維護的形象

l 職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理

l 女士化妝與男士修面的具體要領        

l 職場儀容的禁忌

l 正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則

l 工裝的穿著要求

l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

l 男士西裝及領帶禮儀                

l 女士套裙穿著要領

l 常見著裝誤區(qū)點評

2、接待禮儀

l 接待準備

Ø 形象檢查—上崗前后一道工作：形象檢查

Ø 物資準備

Ø 電話確認

l 接待過程中

Ø 與客戶會面：稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導禮、名片禮、電梯禮、迎送乘車座次禮

Ø 會客室準備：果飲準備、溫度調節(jié)、環(huán)境布置

l 基本儀態(tài)訓練

Ø 舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則   

Ø 接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 接待表情語言—微笑、目光                   

Ø 遞、接物、手勢運用要領示范與訓練

Ø 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

Ø 接待5s標準

l “尊重”在客戶服務當中的體現

Ø 接待“三聲”

Ø 文明“十字”

Ø 熱情“三到”

Ø 3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑

Ø 文明語言的巧妙運用巧妙

Ø 溝通的忌語

Ø 工作禁語

   

四、處理投訴抱怨的技巧

1、先處理感情，后處理事情

2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧

3、客戶抱怨處理的“五個一”工程

   五、客戶接待流程演練及現場指導

 

張?zhí)凫o老師的其它課程

情緒壓力管理課程(包含了NLP技術和心理療愈的技術)講師：張?zhí)凫o課程背景：現代人生活節(jié)奏不斷加快，社會發(fā)展、環(huán)境變化、生活負擔、人際改變，職場生存都給人們無時不刻的壓力和挑戰(zhàn)；壓力與情緒的失控，破壞管理者的領導效能，降低員工的工作狀態(tài)和績效水平，也嚴重削弱人們的生活品質與幸福指數；面對壓力，面對因壓力和情緒所產生的諸多負面影響，如何有效地克服、排解和調整壓力

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營業(yè)經理服務管理意識提升講師：張?zhí)凫o適用人群：營業(yè)經理培訓時間：1天角色認知思考：我是誰在我行系統(tǒng)里我是誰在柜員面前我是誰在客戶面前我是誰示范：系統(tǒng)與系統(tǒng)性認知工具：與系統(tǒng)好好相處的三個關鍵闡述：成人世界里只有選擇，沒有對錯成人世界里只有對結果負責，沒有后悔與委屈區(qū)分：“師父”與“師傅”的差別區(qū)分：“規(guī)范作業(yè)”與“溫情服務”案例：我的“三者”合一解構：成人的

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《服務力提升》講師：張?zhí)凫o適用人群：營業(yè)經理、一線員工服務升級時代下看銀行服務力提升思考：什么決定著客戶的滿意度思考：客戶通常說的“服務態(tài)度”里有什么分享：極致服務帶來的體驗是怎樣的釋義：服務中的高峰體驗解構：服務品牌二次定義的完成透析：從日本服務看中國銀行業(yè)服務“之殤”對比：“基礎作業(yè)”與“服務”的差異探求：從服務流程中尋找過程核心模型：提升服務力的六項精

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧（2天版）課程收益：1.掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；2.掌握投訴處理的流程與步驟；3.掌握客戶投訴目的的識別方法；4.掌握不同性格特質的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者；5.掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧；6.掌握微表情在投訴處理過程中的運用；7.掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調整的方法；課程大綱：開篇：服務的四重境界服務的體

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《禮贏商運》課程大綱（2天版）課程背景：這是一堂現代中國企業(yè)必修之課。科學、信息技術的透明與普及，產品同質化讓產品再難獨立為王，客戶感觀體驗刺激已經被點醒，得體、信賴、愉悅的商務交往界面加上過硬產品，才能抓住合作機會、市場機遇，占領市場、擴大份額。企業(yè)高層、中層、基層的商務交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場交往的質量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內的競爭軟實力——企業(yè)核

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《幸?；橐鲇H密關系》課程大綱（1-2天版）1.認識婚姻關系1、愛的本質2、生活的夢幻與生活的真實3、“關系”對人的生理上的重大影響4、丈量我們和幸福婚姻關系的距離?冥想?練習5、親密婚姻關系的三個層次：?安全/誠信?愛?被需要6、婚姻感情的五個期?浪漫期?矛盾期?整合期?承諾期?共同創(chuàng)造期你們在哪個期？2.幸福的修煉1、練習：尋找你“理想愛人”?現實性：能實

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陽光心態(tài)與服務意識提升【培訓目標】通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內心深處認同自己、認同客戶、認同服務的價值、認同企業(yè)，學會積極的人生態(tài)度，學會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業(yè)塑造現代服務理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。1.讓學員清晰心

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大堂經理服務禮儀與業(yè)務素養(yǎng)修煉講師：張?zhí)凫o【課程前言】大堂經理是銀行先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經理一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對銀行的評價往往依據對大堂經理的評價開始，大堂經理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可以從大堂經理的工作態(tài)度推斷出銀行服務水平和管理水平?！九嘤枙r間】1-2天（共1

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